●第一章 令人沮喪的交易
這位女士再也不會來光顧了。凱爾西知道這不怪客戶。
第二章 有趣的課程
“他告訴我們有三種方法可以給顧客個性化服務的感受，而這三點可以令顧客對我們的態度大為轉變。”
第三章 什麼是很好服務？
“一家偉大的公司和一家平庸的公司有什麼區別？”
“偉大的公司知道如何讓顧客感到他們很受重視並願意買單。”
第四章 變革的催化劑
自從在弗格森店上班以來，這是凱爾西第一次感覺到受到重視。她在積極改變上成功地邁出了第一步。
第五章 理想服務
“這周作業就是，尋找理想服務及其反例。盡可能詳細地寫出誰提供了服務，他們代表了哪個企業，是如何給你留下好印像或壞印像的。記得寫下你的感受。”
第六章 服務文化
“請尋找兩家能夠展現服務文化的企業，並寫篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的願景或價值觀？公司是否有服務願景？如果不知道，請問一下你的領導。如果恰當的話，可以將你所在企業作為其中一個案例。”
第七章 專注
“記住：對客戶專注不僅是了解每位客戶及其個人喜好，還要注意你給他們留下的印像。”
第八章 回應能力
“如果你能親切地為他們解決問題，70%的滿意客戶還會再光顧你的生意。如果你能既親切又正中要害地解決問題，那麼這個數字將上升到95%。”
第九章 賦權
“一線員工得到的賦權越多，外部客戶就會越高興，因為他們的需求會更容易得到滿足。給員工賦權，最終的受益方將是客戶。”
第十章 六個月後
一年前，她曾是個整日垂頭喪氣的員工，覺得進入管理層隻是個夢想。而現在，她已拿到商學學位，並在這家偉大的公司裡施展拳腳。
自我評估
致謝
關於作者

本書的故事主人公在一家零售連鎖店做兼職，同時在大學攻讀自己的商學學位，她在工作時發現這家店的服務總是很難讓客戶滿意。她在學校學習了很好服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，逐步去改變弗格森連鎖店的現狀，最終使這家連鎖店涅槃重生。
本書用通俗生動的管理寓言為讀者展示出了很好服務理念在企業管理運營中難以估量的作用，對於廣大企業提升服務質量、贏得客戶信任、提升企業價值具有很大的借鋻意義。

(美)肯·布蘭佳,(美)凱西·卡夫,(美)維基·哈爾西 著 王霆 譯

     第二章 有趣的課程 夏季學期的第一天，凱爾西·楊坐在教室裡，準備開始上她大學生涯的最後一門課。她很想知道這位教授如何利用未來的八周講授客戶服務這門課程。這時，講臺上剛剛在調試手提電腦的人抬起頭，開始講話，他看起來很友善。 “大家好。我是哈特利教授。歡迎大家來上‘很好服務’課程。作為商學院學生，你們要知道，這不僅是 的，而且是最重要的一門課。” 教授抿著嘴笑了起來。凱爾西覺得他態度好像不太認真。 “我知道這聽起來有點誇張，那麼我來解釋一下。你可能有些疑問，覺得大學課程中怎麼會有關於客戶服務的課程呢？但是，請大家想一下：你上次享受到很好的客戶服務是什麼時候？不是一般或較好的服務，而是非常棒的服務。你還記有哪次服務棒到讓你想告訴別人自己的體驗嗎？” 教室裡鴉雀無聲。有些同學環顧四周，卻沒有一個人回等