●第一章服務的價值
●第一節什麼是顧客服務
●第二節為什麼要服務好顧客
●第三節服務的核心競爭力
●第四節顧客滿意是生意興隆的關鍵
●第五節終極目標:培育顧客終身忠誠
●第二章我們了解顧客嗎
●第一節顧客的消費動機
●第二節顧客的消費類型
●第三節顧客的消費需求
●第四節顧客的消費行為
●第五節如何判斷顧客的需求
●第三章顧客為何棄你而去
●第一節冷漠的態度
●第二節反應太慢
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《服務制勝》從認識服務的價值出發，使你了解顧客的心理及顧客棄你而去的緣由，從心態、服務、語言技巧上應對顧客抱怨，改善與顧客的關繫，提升顧客的滿意度，超越顧客的期望，運用服務的關鍵時刻，堅定服務的信念，贏得顧客的購買和忠誠，最終占據市場絕對優勢。

褚立欣 著 著