●第一篇項目概述
●第二篇基本職業能力篇
●項目一服務禮儀
●項目二有效溝通技巧
●項目三服務型職業人
●項目四打造執行力團隊
●項目五時間管理
●第三篇職業素養專項篇
●項目六顧客投訴處理技巧
●項目七心理壓力管理及良好心態塑造
●項目八個人職業化與職業化團隊
●項目九敬業、樂業、專業
●第四篇管理素養專項篇
●項目十做會思維導圖的職場達人
●項目十一網絡營銷
●第五篇管理人員內訓篇
●項目十二內部培訓課程開發與設計
●項目十三TTT-授課技巧分享
●第六篇培訓測評與日常考核
●主要參考文獻

服務型員工階梯式素質提升培訓得到河源職業技術學院創新強校工程項目社會培訓包開發項目資助（編號：Hzy2016ybpxb05），也是國家旅遊局2016年度“萬名旅遊英纔計劃”雙師型教師培養項目“‘校企生’三方互動的旅遊管理專業實習滿意度評價研究”（編號：WMYC20164-1144）、廣東省教育教學成果獎（高等教育）培育項目“‘校企生’三方互動的旅遊管理專業職業核心能力評價體繫構建與實踐”（編號：20141093）的階段性成果之一。本書立足於服務型員工素質的階梯式培訓與實踐，旨在幫助企業或單位培養員工良好的綜合素養，以改善企業、單位的對外形像，優化員工工作氛圍，緊扣職業型、服務型從業人員崗位及工作特點，改革傳統培訓的授課方式及內容，開發促動式、交流式員工階梯式素質提升項目，並引入互動遊戲及豐富案例內容，以充實全書內容體繫。本書旨在完整地呈現服務型員工階梯式素質提升培訓包開發成果，涵蓋了項目導等