●第1章物業經理要做什麼／1
1.1物業管理的內容／3
1.2物業經理扮演的角色／6
1.3物業經理的崗位職責／8
範本物業管理企業招聘啟事（一）／8
範本物業管理企業招聘啟事（二）／9
1.4物業經理的思想道德素質／11
1.5物業經理的職業道德素質／12
1.6物業經理的專業素質／14
1.7物業經理的個人素質／15
拓展閱讀世界知名企業精神／16
第2章物業服務人員管理／19
2.1物業服務人員配備／21
2.2物業服務人員招聘／22
範本物業公司保安招聘啟事／24
範本保安部主管面試問題／25
2.3物業服務人員培訓／26
2.4物業服務人員績效考核／29
範本物業管理企業保安部主管KPI考核表／30
2.5物業服務人員激勵管理／32
第3章業主入伙與裝修管理／39
3.1入伙前準備工作／41
3.2入伙工作流程／42
3.3入伙常用手續文件／43
範本小區入伙通知書／44
3.4入伙注意事項／45
3.5裝修管理流程／47
3.6裝修申請與審批／47
3.7裝修過程監督／49
3.8裝修驗收／51
第4章物業保潔管理／55
4.1保潔管理的範圍／57
4.2保潔管理的重點／58
4.3制定保潔管理規劃／58
範本物業企業清掃保潔工作計劃／59
4.4明確保潔的質量標準／59
範本保潔質量標準／60
4.5編制物業保潔作業指導書／63
範本小區室外公共區域清潔作業規範／63
4.6實施保潔質量檢查／69
4.7制定保潔應急處理措施／70
範本住宅小區保潔應急預案／70
第5章物業綠化管理／75
5.1綠化管理的內容／77
5.2綠化管理的方式／79
5.3綠化管理的方法／79
範本綠化養護質量標準／80
範本綠化養護作業標準／81
5.4做好綠化宣傳／81
5.5強化綠化安全控制／82
5.6加強綠化外包管理／82
範本合格清潔（綠化）承包商評審表／83
5.7實施監督檢查／85
第6章物業維護管理／89
6.1物業設施設備的構成／91
6.2設施設備的運行管理／91
範本給排水設施設備運行管理標準作業規程／93
6.3設施設備的保養管理／95
範本給排水繫統保養計劃／97
6.4設施設備的維修管理／98
範本小區上門維修服務標準／101
6.5房屋本體維護的內容／103
6.6房屋日常養護的程序／108
第7章物業安全管理／111
7.1物業安全管理的原則／113
7.2物業安全管理的內容／113
7.3物業安全管理的方式／115
7.4出入口防範與管理／116
7.5巡邏防範與管理／117
7.6完善停車場的管理／119
7.7高空墜物管理／120
拓展閱讀物業如何防範高空墜物／123
7.8消防安全管理／123
範本寫字樓物業的滅火組織結構組成／125
拓展閱讀消防宣傳的要素／128
7.9突發事件應對處理／130
第8章多渠道經營管理／135
8.1多種經營管理的重要性／137
8.2開展多種經營的優勢／137
8.3開展多種經營的注意事項／138
拓展閱讀多種經營的基礎理念／139
8.4多種經營的運作方式／140
8.5多種經營的切入點／142
8.6多種經營的業務類型／145
拓展閱讀物業經營服務的重點項目／148
第9章物業收費管理／151
9.1物業服務費構成／153
9.2物業收費的原則／154
9.3物業收費的程序／154
範本物業收費通知單／155
9.4物業費用的追討流程／156
9.5物業收費難的應對措施／157
拓展閱讀催繳物業費說辭／161
9.6物業收費公示管理／162
範本物業維修服務收費標準／163
範本物業公司2015年第一季度專項維修資金收支情況
公布表／165
第10章客戶服務管理／167
10.1便民服務管理／169
10.2代辦服務／171
10.3特約服務／173
10.4個性化服務／173
10.5互聯網+物業服務／174
拓展閱讀互聯網+物業將成為未來新常態／174
10.6物業APP服務／175
拓展閱讀物業社區APP的經典案例／179
10.7積極處理業主的投訴／180
投訴處理五清楚／183
10.8對業主（住戶）進行走訪／184
10.9與業主委員會做好溝通／185
10.10定期開展客戶滿意度調查／187
範本業主滿意度調查通知／188
範本業主滿意度調查問卷／188
第11章社區文化管理／193
11.1了解社區文化的內容／195
11.2設立社區文化管理機構／196
11.3配備社區文化活動人員／196
11.4整合社區文化資源／197
11.5社區文化建設的原則／199
11.6社區文化的硬件建設／201
11.7社區文化的軟件建設／201
拓展閱讀如何建設社區文化／204
11.8開展社區文化活動／205
範本社區文化活動問卷調查表／205
範本春節社區文化活動方案／207
範本社區活動通知／209
範本社區活動記錄表／210
第12章創優達標管理／213
12.1創優達標的意義／215
12.2創優項目的基本申報條件／216
12.3創優工作的前期準備／216
12.4創優工作的內部評定／218
12.5創優工作的軟件準備／220
12.6創優工作的硬件準備／221
12.7迎接創優考評／222
12.8創優達標成果的鞏固／223
第13章服務質量管理／227
13.1物業服務質量的涵義／229
13.2物業服務質量管理的特點／229
13.3服務質量目標的確定／231
範本物業企業常用的控制性指標／231
13.4建立國際標準管理體繫／234
13.5建立物業品質監督體繫／235
範本物業質量檢查類別／236
13.6樹立服務的意識／240
13.7提高物管人員的綜合能力／242
13.8提供差異化服務／244
13.9做好服務創新／244
第14章風險防範管理／247
14.1物業管理風險的涵義／249
14.2物業管理風險的基本特征／249
14.3物業管理風險的分類／250
14.4物業管理風險產生的原因／252
14.5物業管理風險的要素／253
14.6物業管理風險的識別／255
拓展閱讀如何識別物業管理風險／259
14.7物業管理風險的防範／260
拓展閱讀物業管理風險防範化解措施／264
14.8物業管理風險的預控措施／266

物業經理是物業服務管理工作中的重要崗位。如何成為一名良好的物業經理？如何開展與實施物業管理工作？如何為入伙業主提供更優質的物業服務？這是每一名物業經理都要面臨的問題。
本書共14章，分別介紹了物業經理要做什麼，物業服務人員管理，業主入伙、裝修管理，物業保潔管理，物業綠化管理，物業維護管理，物業安全管理，多渠道經營管理，物業收費管理，客戶服務管理，社區文化管理，創優達標管理，服務質量管理，風險防範管理等內容，為物業管理人員開展工作提供了重要的參考。全書著重突出物業管理工作的方法、流程、技巧和細節，具有很強的實用性和可操作性。

任克勇 編著 著