隨著服務經濟在世界範圍內的興起,市場營銷的 邏輯隨之從以產品為中心過渡到以服務為中心,這種改變意味著顧客與員工之間的互動會越來越頻繁。傳統的市場營銷理論過分強調如何服務於顧客,忽視了顧客行為對員工的影響,尤其忽視了消極服務交互過程中顧客對員工的影響機制。占小軍所著的《顧客-員工情緒感染機制及其對員工的作用機理研究》在對現有文獻進行繫統回顧、總結及評述的基礎上,依據情緒認知評價理論、情感事件理論及資源保存理論等相關理論,探討了顧客一員工消極情緒感染機制及顧客欺凌行為對員工工作反應的作用機制,《江西企業經營與管理研究論叢 顧客:員工情緒感染機制及其對員工的作用機理研究》的研究結論對釐清顧客一員工的作用機制及企業如何緩解服務員工工作中的不良反應具有一定的指導意義。