●引言：服務質量分六步走 001
什麼是服務質量？ 005
優質的服務：一個帶有兩個未知數的等式 010
概覽：如何分六步走來達到更好的服務質量 020
服務質量，或者說：什麼纔是真正相關的服務？
對話薩賓娜·胡布納和卡斯滕·拉特 023
步：價值觀反饋 031
為什麼談價值觀？有哪些價值觀？ 035
“質量”的價值 041
落實價值觀，做出價值榜樣，溝通價值觀 046
要點一覽——價值觀 052
以價值觀為導向的企業管理
對話瓦爾特·約赫曼博士 053
第二步：建立起合適的團隊 059
為什麼說員工本身比他們的專業資質重要？ 064
雇用並培訓員工 076
領導質量及服務質量 081
要點一覽——團隊 086
找到有正確生活動機的人
對話馬庫斯·布蘭德 087
第三步：定義並管理工作標準及流程 093
到底什麼是“工作標準”和“流程”？ 098
常見的對質量管理的批評 110
質量管理和服務質量 114
引進一套質量管理體繫 119
要點一覽——工作標準和流程 131
通過清晰的標準來提供很好的服務
對話約爾格·希夫曼 132
第四步：給員工提供服務——質量手冊 137
給公司的一份說明書 141
該用哪一種繫統？—— 痛苦的抉擇？ 150
大眾的慣性——員工如何參與 154
要點一覽——質量手冊 156
orgavision在一家150人的企業中的應用
對話斯文·弗萊克以及伍爾夫·萊恩哈特 157
第五步：給予並獲得反饋 165
知道你的客戶想要什麼嗎？ 170
在企業中形成一種反饋文化 184
要點一覽——反饋 192
員工股指：給員工的反饋
對話·科布耀及馬庫斯·威斯曼 193
將認證作為反饋工具
對話邁克爾·維普勒 200
來自客戶的反饋
對話赫爾格·萊澤維茨 204
第六步：推進創新 209
“更快的馬”以及其他創新 214
發展並落實創新 222
要點一覽——創新 229
創新是可以學習的嗎？
對話烏爾裡希·懷恩貝格教授 230
創新在活動領域的運作
對話約阿希姆·庫尼希 234
讓Qnigge檢驗清單提升企業的服務質量 239
Qnigge為企業帶來質量管理的喜悅 247
參考文獻 251
致謝 255

很多企業都有很好的服務，但是服務僅僅好是遠遠不夠的，員工狀態不好，顧客也會遭殃，企業對自身經驗的滿足可能會造成服務的荒漠。服務是一種生活品質，而服務質量要有明確的標準，隻有企業中的每個人都知道自己的職責所在，纔能產生快樂和動力——這些是通過對任務的充分掌控和客戶的積極反饋而實現的。馬庫斯·魏德納在《好服務源自好管理：解密德國服務背後的標準化管理之道》一書中展示了，服務是怎樣在企業中對質量管理產生影響的。他用大量的例子論證了繫統的質量管理在服務型企業中是如何扎根、運用和不斷發展的。本書是一本結構清晰的服務質量管理入門手冊，大量的例子、服務的故事和訪談也使得本書易於理解和更加有趣。