《客戶服務管理師(國家職業資格3級)》介紹了三級客戶服務管理師應掌握的能力要求和相關知識，涉及客戶分析、客戶服務人員職責制定、客戶服務規範制定、客戶服務信息管理、客戶服務人員管理、客戶服務現場管理、客戶服務質量控制、客戶服務過程控制、客戶服務投訴處理、客戶關繫管理等內容。
本書適用於對三級客戶服務管理師的職業資格培訓，是國家職業技能鋻定推薦輔導用書，也是客戶服務管理師職業技能鋻定國家題庫命題的直接依據。 

●第1章 客戶服務策劃
●第1節 客戶分析
●1 客戶需求分析
●2 客戶市場細分
●第2節 客戶服務人員職責制定
●第3節 客戶服務規範制定
●第2章 客戶服務提供
●第1節 客戶服務信息管理
●1 客戶服務信息收集
●2 客戶服務信息處理
●第2節 客戶服務人員管理
●1 客戶服務人員招聘與培訓
●2 客戶服務人員綜合管理
●第3節 客戶服務現場管理
●1 客戶服務現場管理概述
●2 客戶服務現場指導
●第3章 客戶服務控制
●第1節 客戶服務質量控制
●1 質量信息管理
●2 評估客戶服務質量
●部分目錄

《客戶服務管理師(國家職業資格3級)》由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業技能鋻定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業標準·客戶服務管理師》(試行)要求編寫，是客戶服務管理師職業技能鋻定國家題庫命題的直接依據。
《客戶服務管理師(國家職業資格3級)》介紹了三級客戶服務管理師應掌握的能力要求和相關知識，涉及客戶分析、客戶服務人員職責制定、客戶服務規範制定、客戶服務信息管理、客戶服務人員管理、客戶服務現場管理、客戶服務質量控制、客戶服務過程控制、客戶服務投訴處理、客戶關繫管理等內容。