●引子服務的價值
第一節顧客是怎樣流失的
第二節服務的價值
第三節很好的服務
第一章第一項修煉——“看”的工夫
第一節你會“看”嗎
一、看的誤區
二、你是怎麼“看”的
三、會“看”的價值
第二節你的“看”功如何
一、我們不能忽視的觀察力
二、練就良好的觀察習慣
第三節“看”的技巧修煉
一、“看”的基本功
二、“看”功修煉三原則
第二章第二項修煉——“聽”的藝術
第一節為什麼要傾聽客人的聲音
一、傾聽能與客人建立良好關繫
二、傾聽是了解客人的最重要途徑
三、傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑
第二節傾聽的三個層次
一、聽清事實
二、聽出關聯
三、聽出感覺
第三節必須要知道的傾聽技巧
一、用心聽
二、不要打斷對方
三、勤動筆
四、學會回應
第四節接聽電話的技巧
一、接聽電話的步驟
二、接聽電話過程中的注意事項
三、撥打電話的步驟
第三章第三項修煉——“笑”的魅力
第一節微笑的價值
一、微笑可以感染客人
二、微笑能帶來事業的成功
三、微笑可以改善人際關繫
四、微笑令你身心健康
第二節誰偷走了你的微笑
一、工作中的煩惱偷走了你的微笑
二、人際關繫偷走了你的微笑
三、生活的瑣事偷走了你的微笑
第三節怎樣防止別人偷走你的微笑
一、安裝過濾器
二、運用幽默
三、直接面對
第四節微笑修煉
一、微笑服務要遵循的兩條原則
二、微笑練習
第四章第四項修煉——“說”的技巧
第一節會說話的價值
一、說話不當是造成客人流失的重要原因
二、說話不當是造成抱怨升級，投訴增多的重要原因
第二節“說”的技巧
技巧一：說話時要熱情、真誠、耐心
技巧二：把握好語氣、語調、語速
技巧三：措辭要簡潔、專業、文雅
第三節用客人喜歡聽的句式來說話
句式一：用“我的理解……”平息客人不滿
句式二：用“我會……”表達服務意願
句式三：用“您能……嗎”提出要求
句式四：說“為了……”以節約時間
句式五：說“您可以……”來代替說“不”
句式六：用“我”代替“你”以糾正錯誤
第四節常用的酒店服務用語
一、問候
二、迎送
三、請托
四、致謝
五、征詢
六、應答
七、贊賞
八、祝賀
九、推脫
十、道歉
第五節酒店銷售服務中如何“說”
一、運用“FAB”引導客人購買
二、通過“說”與客人達成合作
第五章第五項修煉——“動”的內涵
第一節身體動作和姿勢：一種重要的語言
一、發現身體語言
二、身體語言不是“世界語”
三、身體語言不能孤立地理解
第二節照鏡子：發現不良的身體語言
一、你有這些習慣動作嗎
二、你的動作雜亂、泛濫、卑俗嗎
第三節修煉：做一個文質彬彬的服務
一、從頭到腳怎麼“動”
二、酒店服務人員的站姿、坐姿、走姿
三、修煉中的三個堅持
四、保持距離，給客人足夠的私人空間
五、服務無小節
第四節實戰：迎送服務中如何“動”
一、喜迎天下客
二、社送四海賓
附錄心靈雞湯——克服顧客服務綜合癥
