斯坦福大學風靡全球的15堂領導力溝通課，一本暖心的溝通管理學教材 前斯坦福大學管理學教授、前跨國企業人力資源副總裁，尚文扛鼎力作

●第一課 理由（Why）： 回答六個“為什麼”01  為什麼有些員工總是“很難搞”？ / 00202  為什麼“情感反饋”會導致員工和你的關繫緊張？ / 00503  為什麼員工會誤解你的意思？ / 00704  為什麼你一開口員工就沒話說？ / 00905  為什麼你沒有“工作彙報”之外的信息來源？ / 01106  為什麼制度解決不了“溝通問題”？ / 013第二課 語言（Language）： 簡單、清晰和準確地表達07  力求一步到位，不留尾巴 / 01808  讓員工揣測你的意圖，是好事還是壞事？ / 02009  不要使用模稜兩可的詞彙 / 02110  每種場合，都有對應的表達技巧和內容 / 02311  對不同的人，采取不同的語言風格 / 02412  什麼時候應該使用“刺激性語言”？ / 02613  斯坦福公開課推薦的 6種“溝通用語” / 028第三課 提問（Questions）： 懂得提出問題，溝通纔有價值14  要想不被蒙蔽，就要懂得提問題 / 03215  原則：問到重點，也要聽到要點 / 03416  如何在憤怒的情況下提問？ / 03617  員工回避溝通時，你的第一個問題非常重要 / 03918  把你的“疑問”變成一個“懸疑故事” / 04119  沒有萬無一失的問題 / 04220  員工沒有告訴你的是什麼？ / 04321  斯坦福領導力溝通課推薦的 9種提問方式 / 045第四課 目的（Purpose）： 有針對性的溝通，纔能達到目的22  為什麼很簡單的問題，你總是說得很復雜？ / 05023  我們都是愛說廢話的上司 / 05124  最短的談話，也需要有個框架 / 05325  你要明白自己想要什麼 / 05426  針對性地陳述觀點 / 05527  如何溝通很棘手的問題？ / 05628  避免表現出“不良目的” / 05829  越重大的事，越要簡單地說 / 05930  根據員工的個性制定溝通策略 / 060第五課 交換（Exchange）： 聽你想聽的，也要說對方想聽的31  需求，是所有溝通的驅動力 / 06632  員工為什麼不說真話？ / 06733  員工為什麼跟你講套話？ / 06834  員工為什麼會越級彙報？ / 07035  交換信息，可以讓員工“主動交代” / 07236  主動解釋一下他們關心的問題 / 07337  如何創造一個安全的溝通氛圍？ / 07438  “先說再聽”和“先聽再說” / 07639  對員工的任何想法，都要保持旺盛的好奇心 / 077第六課 鼓動（Agitate）： 不是畫餅那麼簡單40  士氣低落時，“畫餅式”溝通不管用 / 08241  為什麼你許下的願無人相信？ / 08442  為什麼“理智型管理者”不受歡迎？ / 08543  沒有實質內容 =沒有意義 / 08844  靈活地運用贊美和批評 / 08945  “價值再造”溝通法則：幫助員工重塑信心 / 09046  講一講你的過去，說一說你的經驗 / 09247  打開員工心中的“欲望之門” / 09348  如何讓“形像化的描述”帶來溝通的高回報？ / 094第七課 共情（Empathy）： 引發共鳴的正確方式49  為什麼你非常願意溝通，員工仍然覺得你冷酷？ / 09850  如何讓員工“暢所欲言”？ / 10051  你關心過前臺用什麼化妝品嗎？ / 10352  員工的狀態，你表示過理解嗎？ / 10553  學會在很好時間說“對不起” / 10654  你總想控制對方的想法？ / 10855  站在下屬的角度提出問題，消解他們的怨氣 / 10956  讓他看到“改變”了你的初衷 / 111第八課 協調（Coordinate）： 用溝通把對抗變成合作57  為什麼你的要求經常遭到員工的對抗？ / 11658  重要的不是“統一立場”，而是告訴員工消除分歧的方法 / 11859  提前溝通，做到防患於未然 / 11860  和中層談計劃，和基層說細節 / 11961  如何有選擇地傾聽？ / 12062  如何用 5分鐘講清“利害”？ / 12263  一個“壞消息”和一個“好消息” / 12364  描繪一下可見的前景，纔能“打動人心” / 124第九課 凝聚（Condensation）： 通過溝通構築信任關繫65  為什麼同樣一件事，你說出來卻引發誤解？ / 12866  為什麼你很為員工著想，團隊卻沒有凝聚力？ / 13067  “我對你有一個計劃！” / 13168  “大膽去做，我會為你背書！” / 13269  準時兌現任何一個承諾 / 13470  信任首先源於“互相保守秘密” / 13671  化解隔閡的三種語境 / 13772  讓開會就像朋友閑談 / 14073  解決員工心理層面的困惑 / 141第十課 真誠（Sincerity）： 沒有真誠的態度，就溝通不出好效果74  為什麼你的“實話”，員工卻覺得是欺騙？ / 14675  真誠，首先從“走心”開始 / 14776  放低姿態，讓員工不覺得自己“被命令” / 14877  “我願意聽你說！” / 14978  開口要有底線，不要含糊其辭 / 15179  一對一的“私密談話” / 15280  微笑寫在臉上，還要發自內心 / 15381  不要用“和這人聊不來”的借口去應付溝通 / 155第十一課 變通（Adaptations）： 隨時創造溝通的彈性82  跳出思維定式，改變你的溝通習慣 / 15883  如果溝通不可避免，那就主動去說 / 15984  既要情理兼容，也要守住原則 / 16185  成為一個有趣而不古板的人 / 16286  如何在辦公室創造不經意的溝通機會？ / 16387  制造話題，打破“尬聊” / 16488  什麼時候可以開玩笑？ / 16589  什麼時候應該電話溝通？ / 166第十二課 仲裁（Mediation）： 充當優秀的調解人90  為什麼都喜歡“各打五十大板”？ / 17091  為什麼你會相信“水清無魚”？ / 17192  如何跟告狀的人溝通？ / 17293  怎樣安撫理直氣壯的人？ / 17394  用溝通化解矛盾的三種管理話術 / 1795  抓住喫飯和娛樂的機會 / 17596  必須站隊時，怎麼表態？ / 17697  找出雙方的第一個共識 / 17798  有時候，我們需要“擴大衝突” / 178第十三課 輔助（Assist）： 除了語言，還要擁有其他工具99  “沉默”的使用方法 / 182100  優秀管理者都是表情控制大師 / 183101  觀察“微反應”的三個原則 / 184102  為什麼你的情緒沒有感染力？ / 185103  經常被我們忽視的肢體動作 / 186104  溝通，你真的選對地方了嗎？ / 188105  “溫和”也是一種有利的武器 / 188第十四課 特殊（Exception）： 處理異常情境，必須隨機應變106  面對有個性的“異性員工”，如何成功溝通？ / 192107  員工對你沒好感，如何調和氛圍？ / 193108  員工惜字如金，如何打開他的心扉？ / 195109  需要向員工道歉時，如何開口？ / 195110  不小心說錯了話，如何收回？ / 196111  聽到不想回答的問題，如何巧妙作答？ / 197112  重點培養的人想辭職，如何挽留？ / 198第十五課 互動（Interaction）： 溝通的優選境界，是雙向的“積極交流”113  如何讓員工跟著你的思維走？ / 202114  如何纔能聽到積極的建議？ / 204115  如何處理針鋒相對的爭論？ / 205116  假如工作達不到預期，怎樣提出你的建議？ / 206117    為什麼多數管理者都在與團隊“惰性互動”？ / 208118    “頻繁談話”的傷害性 / 209119  讓每個人都有說話的機會 / 211120  創造“特定情境”下的互動 / 212後記  假如你不善言辭，應如何邁出這一步？ / 215附錄 / 219

□員工想什麼，如何讓他們主動說出來？□下屬有情緒，怎麼安撫？□執行力出現問題，怎樣通過溝通來協調、化解執行障礙？□員工犯了錯誤，如何讓他知恥而後勇？□士氣低迷，怎麼鼓舞士氣？……《怎麼說掏心窩子話，團隊纔肯賣力干：斯坦福大學的15堂領導力溝通課》是一本暖心的溝通管理學教材。“領導力溝通課”是斯坦福大學有名的管理學溝通課，以15個關鍵詞和15節公開課的方式闡述了非公開的語言溝通能力對提高領導力的重要性。斯坦福大學領導力溝通課中的管理溝通技巧已經被上百家世界五百強企業采用。《怎麼說掏心窩子話，團隊纔肯賣力干：斯坦福大學的15堂領導力溝通課》的作者尚文曾擔任跨國企業高管和斯坦福大學領導力溝通課的主講。本書告訴我們，好團隊既是管出來的，也是溝通出來的。懂溝通，纔會管理；溝通好，纔能管理好。超過80%的管理難題，是通過各種形式的溝通解決的。

尚文 著

    01   為什麼有些員工總是“很難搞”？優信拍公司CEO 戴琨曾經在一次演講中分享團隊管理的心得。他認為，對一支出色的團隊來說，執行力是最重要的東西。管理者要花很多的精力來研究如何提升執行力。戴琨認為，現階段公司廣泛地運用績效考核（KPI）制度，用績效考核激發團隊活力。但事實上KPI 的效果是極為有限的。它強化了員工的被動性，弱化了員工的主動性，在一定程度上破壞了團隊的凝聚力。對管理者而言，這意味著員工的“對抗行為”增加了，和上司之間有了厚厚的一層心理隔閡。這是本書的第一個“Why”：為什麼有些員工在管理者眼中是不折不扣的抵抗分子，總是很難搞定？有的老板對此很有感觸：員工能力優秀，可是難以指揮，是團隊中的刺頭兒。比如，明明是一項對大家都好的政策，他卻特立獨行，和上司唱對臺戲，對待重要的工作消極怠工。對別人來等

不會溝通，就別說自己懂管理 以前我遇到過這樣一位員工。他平常做事為人都不錯，非常遵守公司的制 度。但是，每當我就一些工作的細節問題和他溝通時，如果我們產生不一致的觀點，他往往會說：“我不想跟您說。”每次聽到這句話，我都會很驚訝。管理者 在遇到這種情況時，采取的辦法都是首先聽取員工的想法，然後再與員工進行討 論。但重要的是員工一定要願意說出他的觀點。 有時候，員工就是不想跟你談。那麼，是什麼地方出了問題呢？如果員工覺 得和領導的溝通不舒適，我能不能找到更好的辦法呢？ 後來，我決定改變一下做法。有一次，趁他去休息室時，我制造了一次偶遇，和 他一起喝了五分鐘的咖啡。借這個機會，我改變了一下溝通的氛圍，對他這樣說： “你讓我想起了十幾年前自己的第一份工作。那個時候，我每天兢兢業業地 從早上忙到很晚。但是，就像現在的你一樣，我很不喜歡跟上司交流工作，特別 是等