作 者: 吳清,劉嘉編著 著作
定 價:25
出 版 社:復旦大學出版社
出版日期:2010年09月03日
裝 幀:平裝
ISBN:9787309062229
本書主要從理論與實踐兩個層面上,對客戶關繫管理的基本理論與方法進行了繫統的介紹。全書分為兩個部分。靠前部分主要介紹CRM的基本理論知識。第二部分主要介紹CRM繫統的實施過程。本書主要作為電子商務專業本科、專科生的基礎教材,也可以作為管理類、經濟類及其他相關學科的本科選修課教材與參考書,還可供各領域、各行業的實際管理工作者閱讀參考。
●第一章 CRM概述
● 第一節 客戶關繫管理起源與發展
● 一、 客戶關繫管理起源
● 二、 客戶關繫管理發展動力
● 三、 CRM未來發展趨勢
● 第二節 客戶、關繫與管理概念
● 一、 客戶
● 二、 客戶關繫
● 三、 客戶關繫的管理
● 第三節 CRM的定義與內涵
● 一、 CRM 定義
● 二、 CRM 內涵
● 補充閱讀
● 思考題
●第二章 客戶價值及生命周期
● 第一節 客戶價值
● 一、 客戶價值含義
● 二、 客戶價值管理
● 第二節 客戶生命周期
● 一、 客戶生命周期
●部分目錄
本書主要從理論與實踐兩個層面上,對客戶關繫管理的基本理論與方法進行了繫統的介紹。全書分為兩個部分,共十章。靠前部分主要介紹CRM的基本理論知識,由一至六章組成,包括CRM的基本理論、定義與內涵、應用繫統,以及CRM中的營銷、銷售與客戶服務和數據挖掘與CRM等。第二部分主要介紹CRM繫統的實施過程,由七至十章組成,包括CRM項目規劃、方案選擇,以及項目評估等。
本書結構合理,注重理論與實踐的結合,內容翔實,收集了大量案例,有助於讀者更深入地理解。本書主要作為電子商務專業本科、專科生的基礎教材,也可以作為管理類、經濟類及其他相關學科的本科選修課教材與參考書,還可供各領域、各行業的實際管理工作者閱讀參考。