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    【作者】 許景宏 
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    內容介紹



    出版社:中國物資出版社
    ISBN:9787504749154
    商品編碼:1077764883

    品牌:文軒
    出版時間:2013-10-01
    代碼:28

    作者:許景宏

        
        
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    作  者:許景宏 著
    /
    定  價:28
    /
    出 版 社:中國物資出版社
    /
    出版日期:2013年10月01日
    /
    頁  數:152
    /
    裝  幀:平裝
    /
    ISBN:9787504749154
    /
    目錄
    ●第一章STAR是“星”,服務需要星級標準
    企業怎麼滿足客戶需求
    一、規範服務行為
    二、提升組織效率
    三、降低管理成本
    四、改進服務問題
    客戶到底要什麼
    一、規範性(Standardization)
    二、及時性(Timeliness)
    三、準確性(Accuracy)
    四、經濟性(RightCost)
    先有規矩,纔有方圓
    從應用到理論的第一次回歸
    第二章服務標準化,標準體繫化
    建立一個全員、全過程和全面的服務質量管理體繫
    ……
    內容簡介
    作為全面均衡管理繫列叢書的第三冊,本書較之前兩本通用的管理方法,更加聚焦於服務業企業。書中記錄了STAR服務模式從思想萌芽,到經歷實踐檢驗,最終理論完善的全過程。闡明了企業如何從客戶價值主張的角度,設計、管理、評價、改進自己的服務,以保證優質的服務質量。本書不是想展示一個統一的、合理的服務標準,而是意在告訴大家,如何制訂一套屬於自己企業的服務標準,並通過制訂和管理此套標準,達到規範服務行為、提升組織效率、降低管理成本、避免服務差錯的目標,進而提升企業的服務質量的管理方法。
    作者簡介
    許景宏 著
    許景宏,中國天津外輪代理有限公司總經理,管理學博士研究生。曾任職多家物流企業高層,擁有20餘年企業管理經驗,作為全面均衡管理思想及滾動協同四維管理法的主創者,在企業管理方面有著繫統而獨到的見解。他用9年的時間,將兩家物流企業塑造成業內典範,並多次率領企業獲得全國質量獎、全國實施很好績效模式優選企業等榮譽,個人亦榮膺中國企業百名創新優秀人物、全國推行全面質量管理傑出管理者、全國傑出質量人等稱號,出版專著《(港口)企業全面均衡管理實務》(經濟管理出版社2008年版)。



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