●第一章 從這裡來,到那裡去
第一節:為什麼要有一個萬號大學
第二節:茁壯成長的萬號大學
第三節:萬號大學的價值和核心
第四節:萬號大學可以在任何地方生根發芽
第二章 責任制體繫——解決誰來做的問題
第一節:什麼是責任制體繫
第二節:責任制體繫的特點
第三節:責任制體繫劃分
案例展示:管理效能專項小組的標準班組會工作法示例
第三章 激勵體繫——解決願意不願意做的問題
第一節:什麼是激勵體繫
第二節:崗位薪酬體繫
第三節:崗位認證體繫
第四節 繫:職業發展體
第五節:員工心得分享
第四章 能力提升體繫——解決會不會做的問題
第一節:什麼是能力提升體繫
第二節:破繭學院
第三節:蛻變學院
第四節:成龍學院
第五章 支撐配套體繫——解決誰幫著一起做的問題
第一節:投訴流程管理
第二節:業務流程管理
第三節:培訓流程管理
第四節:全方面的質量監督體繫
第五節:智慧運營體繫
第六節:排班流程管理
第七節:人財物的管理管控
第八節:團隊文化怎麼做
第九節:員工心得分享
第六章 評價體繫——解決做得好壞如何應用的問題
第一節:評價體繫總述
第二節:團隊評價(3K)
第三節:如何評價員工(三好)
第四節:學分體繫
第五節:榮譽體繫
第六節:員工案例分享
附錄:“iCustomer好客之道”客服成長繫列課程
第一階段課程:破繭計劃
第二階段課程:蛻變計劃
第三階段課程:成龍計劃
後記