●序言

第一章 導論
第一節 員工主動服務客戶行為
第二節 客戶行為
第三節 本書的理論基礎
第四節 問題提出及總體研究設計

第二章 我國護理人員主動服務客戶行為初探
第一節 研究一：護理人員主動服務客戶行為的內涵和測量
第二節 研究二：護理人員主動服務客戶行為的作用效果和影響因素——基於T醫院的案例研究
第三節 本章小結

第三章 我國員工主動服務客戶行為現狀——以護理人員為例
第一節 研究三：員工主動服務客戶行為對客戶行為的影響
第二節 研究四：員工主動服務客戶行為的影響因素研究
第三節 本章小結

第四章 客戶支持對員工主動服務客戶行為的影響機制
第一節 研究五：基於個體內水平的分析：一項日志法研究
第二節 研究六：基於個體間水平的分析：一項跨層研究
第三節 本章小結

第五章 員工主動服務客戶行為與客戶支持的互動螺旋研究
第一節 研究七：長期互動螺旋研究
第二節 研究八：短期互動螺旋研究
第三節 本章小結

第六章 員工主動服務客戶行為的干預研究
第一節 研究九：基於“每日分享”的干預研究
第二節 本章小結

第七章 綜合討論

參考文獻
索引
後記

在服務行業中，員工主動服務客戶行為作為有效提高客戶滿意度的積極行為受到了廣泛關注，指員工表現出的一種自發的、長遠取向的、持久性的服務行為。既有研究已經從不同視角對其前因機制進行了探討，卻忽略了行為發生過程中員工與客戶的頻繁互動以及客戶的能動性，缺少對員工主動服務客戶行為與客戶互動過程的探討。因此，本書以護理人員為例，從客戶-員工互動視角探討員工主動服務客戶行為與客戶支持互動螺旋及其機制，並在此基礎上開展干預研究促進互動螺旋的發生。本書內容拓展了客戶-員工互動研究的框架和主動動機模型的內容，也有助於服務行業在管理實踐中進一步促進員工持續為客戶提供優質服務，實現企業、客戶和員工共贏。