1.詳細的案例分析，專業的理論支撐，簡單易學的設計工具服務場景全覆蓋，近百例案例生動解析；斯坦福大學服務設計研究與清華大學工業工程繫服務創新實驗室研究成果數代更迭；四大視角深入洞察，服務創新理論體繫、質量屋示例、共情地圖……理論豐滿，設計工具簡單易懂，打通“人民群眾對美好生活的向往”與“新基建”之間的發展路徑，是一本服務創新設計領域的驚喜之作。2.視角獨特，顛覆傳統認知思維中國在近些年的發展實踐中，已經通過不少異軍突起的發展案例，彰顯了“服務”的巨大威力，證明了在經濟發展、國家富等

●推薦序一 鄭力V
推薦序二 服務，新時代的希望 官景輝IX
推薦序三 數字時代的美好服務 吳聲XIII
前言XVII
總論001
第1章 無處不在的服務
第2章 無比復雜的服務
應對服務之復雜011
連續體思維014
把握歷史與趨勢018
服務創新的4種視角021
第3章 網絡視角
低成本網絡023
跨組織網絡029
高效運營網絡032
線上還是線下？055
第4章 資源視角
讓信息成為資產065
信息傳遞的秘訣077
將優勢轉化為市場080
資源共享不是偽命題083
第5章 需要視角
從需要到需求089
從滿意到驚喜094
請“上帝”參與設計102
第6章 文化視角
照照“滿意鏡”125
互動行為與服務創新129
很好的組織文化134
服務設計與創新的原理與方法149
第7章 服務設計與創新原理
原體驗152
再設計162
多樣化171
第8章 服務創新經典工具
差異化競爭戰略177
服務接觸：經濟性、有效性與溝通技巧194
第9章 SERVINO方法
SERVINO體繫與解題流程202
鼓勵服務體驗，觀察是原點207
“認識你自己”，拆解服務繫統本身211
問題分析，搭建需求與供給的橋梁217
如何“發明”服務222
第10章 平行服務
平行服務，一種孿生視角228
服務搭載人工智能231
服務管理的“平行”時代233
服務創新與未來生活241
第11章 服務創新與未來生活
好奇心244
樂趣245
喜愛相連248
無須選擇248
一舉多得251
小竅門254
溫情場景255
全新互動256
口碑經濟257
“新服務”拉動“新基建”261
後記265

何為服務？何為服務型制造？服務在商業社會有著怎樣的地位？經濟社會中服務體驗與效率提高如何權衡？服務創新在實踐中能夠產生怎樣的火花？《新服務時代》一書共分為四個部分：從服務主導邏輯談起，到服務創新的要素和趨勢，再到服務設計與創新的原理與方法，最後展望服務創新與未來生活。

     第1章無處不在的服務 什麼是服務?服務在我們的生活中到底有多重要?我們不妨從制造業看起，先了解下誰在為制造業服務，如圖1-1所示。 （1)商業服務，如咨詢、審計、廣告、垃圾處理，這些都屬於這一範疇。 (2)增值服務，如金融、租賃、保險，這些都是為制造業服務的重要力量。 (3）流通服務，如批發、零售、維修等屬於處於供應鏈後端的服務業。 (4)基礎性服務，如通信、運輸、公用事業、銀行，這些是為各類流通業務服務的。 (5)個人服務，如衛生、保健、餐飲、住宿、零售等。 (6)更大的一個服務主體其實是政府，其服務內容包括軍事、教育、司法、治安、火災保護等，所以我們講服務型政府是有依據的，因為政府本身就是優選的服務組織。 下面我們再來看制造業，在制造業內部有財務、會計、法務、研發、設等