作 者:龔金紅,謝禮珊 著
定 價:129
出 版 社:清華大學出版社
出版日期:2021年03月01日
頁 數:180
裝 幀:精裝
ISBN:9787302568391
本書從顧客投訴的服務誠信問題入手，綜合采用定性和定量研究方法，提煉顧客信任違背的理論模型，並通過實證研究方法裡檢驗理論假設。
●第一章研究概述1
第一節研究目的和意義1
第二節研究範圍4
第二章文獻綜述8
第一節服務誠信8
第二節顧客信任16
第三節信任違背23
第四節信任修復策略28
第五節信任修復過程42
第三章定性研究61
第一節服務不誠信行為與企業應對62
第二節服務不誠信行為對顧客的影響75
第四章定量研究98
第一節研究模型與理論基礎98
第二節服務不誠信行為對顧客信任的影響機制107
第三節信任修復措施對顧客信任的影響123
第五章研究結論與啟示141
第一節研究結論141
第二節研究啟示147
參考文獻153
附錄168
附錄A訪談內容分析編碼表——顧客認知反應168
附錄B訪談內容分析編碼表——顧客情緒反應170
附錄C訪談內容分析編碼表——顧客行為反應171
附錄D實驗情景與測量變量（實驗一）172
附錄E實驗情景與測量變量（實驗二）174
本書針對服務誠信、信任、信任違背、信任修復等方面的研究文獻進行了較為全面的梳理，在此基礎上采用定性與定量相結合的研究方法，探討服務不誠信行為的影響以及顧客信任修復策略的作用。本書首先通過內容分析法來研究服務不誠信行為的類型以及不誠信行為發生後顧客的心理反應，然後采用實驗法來檢驗服務不誠信行為對顧客信任的影響機制以及信任修復措施的作用和效果。書中所呈現的研究方法和研究結論可以為服務營銷領域的研究者以及旅遊主管部門工作人員提供一些參考。
龔金紅,謝禮珊 著
"龔金紅，華南農業大學人文與法學學院副教授，中山大學管理學博士，主要研究方向為服務營銷、旅遊管理。龔金紅現為華南農業大學青年骨干教師、廣東省高校“千百十人纔培養工程”校級培養對像，目前主持教育部人文社會科學項目“服務交往中信任修復的作用機制與調節因素研究”，主要參與國家自然科學基金項目“民族旅遊地區當地居民家的空間生產與重構機制研究”、“價值共創視角下員工服務適應性行為研究：結構、形成機制及影響”、“服務型企業一線員工顧客需求知識（CNK）研究”，以及其他8項省部級、廳局級研究項目；參與中山大學服務性企業管理研究中心與廣州移動、廣東省高速公路有限公司合作的咨詢項目；參與編寫教材《旅遊企業人力資等
