●第一課 職業自律
他山之石
應有積極健康心態
全心全意為客戶服務
“三心二意”式服務
努力提高業務水平
注意管好工作時間
必須做到律己敬人
個人儀容自律要求
工作淡妝自律要求
服務崗位著裝自律
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第二課 優質服務儀態訓練
他山之石
服務站姿訓練
服務坐姿訓練
服務蹲姿訓練
服務走姿訓練
服務手勢訓練
親和表情訓練
服務致意訓練
應解的身體語言
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第三課 文明用語規範
他山之石
塑造服務心態
培養語言能力
文明用語要求
文明用語使用
行業文明用語
了解服務忌語
書面文明用語
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第四課 優質服務接待與會服禮儀
他山之石
服務接待前準備
服務接待禮儀
窗口接待禮儀
講解接待禮儀
服務接待注意事項
會前準備會後工作
會議茶水服務禮儀
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第五課 上門與駐場服務禮儀
他山之石
上門服務準備和到達
上門服務舉止禮儀
駐場服務基本要求
駐場服務的做和說
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第六課 通訊服務禮儀
他山之石
電話禮儀小測試
對外打電話禮儀
接服務電話禮儀
電話轉接禮儀
手機和禮儀
網絡接待禮儀
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附錄 服務禮儀測試題及答案
