5位精英講師強強聯手銀行網點轉型輔導專家、服務禮儀培訓師、國家企業教練師、服務營銷培訓師、金融培訓專家組成黃金作者團隊，為投訴準確把脈，掌握變投訴為機會的關鍵點。還原200個真實投訴場景來自銀行一線的鮮活案例，事件典型、分析透徹，準確診斷服務流程的錯誤環節，全面提升網點服務協作力。凝聚2000場銀行網點培訓精華從效率提升到個性化服務轉型，從被動應對到主動化解，繫統呈現高效的溝通話術和行為菜單，為投訴處理提供完善的解決方案。

●推薦序
自序
作者的話
01主動引導，做好業務辦理前的準備工作
櫃內外聯動，提高服務效率
情景1客戶未攜帶身份證要求辦理業務
情景2客戶需重新填單但不願離開櫃臺
情景3客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
情景4客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
規範叫號管理，穩定服務秩序
情景5客戶 隊後情緒激動
情景6客戶不取號排隊，強行辦理業務
情景7客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
02溝通到位，高效準確地辦理業務
杜絕操作失誤，是一切服務的起點
情景8櫃員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶
情景9櫃員錄入錯誤，導致彙款被退回
情景10櫃員不當言辭，導致優質客戶流失
準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦
情景11客戶投訴銀行不予兌換零幣
情景12客戶不接受銀行自動預約轉存業務
情景13客戶無存折是否能衝賬
情景14客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
情景15大額取款未預約，客戶要求取款
情景16客戶投訴銀行要求辦卡纔能繳納違章罰款
熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
情景17產品未到期客戶提前來支取
情景18櫃員解釋不明，導致客戶質疑CA證書
情景19客戶投訴櫃面的快速營銷
03面對客戶不合理的要化應對處理
從解決問題的角度出發，不直接拒絕客戶
情景20客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
情景21客戶回單丟失，要求銀行賠償
情景22正常營業前客戶在門外咨詢業務
在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點
情景23客戶投訴銀行處理問題不及時
情景24客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償
投訴一旦升級，運用法律知識來應對
情景25客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
情景26客戶理財虧損與客戶經理發生糾紛
04優化硬件服務，關注服務細節
網點硬件故障造成延誤，及時安撫客戶情緒
情景27銀行沒有如期為客戶安裝
情景28機器設備故障影響正常服務
情景29運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序
維護公共環境，保障大多數客戶的利益
情景30禁止客戶在網點內吸煙引起糾紛
情景31客戶長期來銀行不辦理業務隻泡茶飲水

處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的優選時機。如何及時安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業務要求？如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行營銷的切入點？……五位銀行服務專家強強聯手，來自超過2000場一線培訓的課程精華，詳細解析發生在銀行一線的客戶投訴事件及處理方法。妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要於行動中展現出應有的服務意識。本書從投訴的角度講服務，不僅提供了規範的話術參考、行動菜單，更著力幫助銀行職員領會網點服務整體協作的重要性，掌握相關引導策略，幫助職員真正做到應對從容，提升服務！

陳蘇 等 著

     01主動引導，做好業務辦理前的準備工作 情景 1 客戶未攜帶身份證要求辦理業務 某日，一位客戶沒有攜帶身份證，卻希望在櫃面， 櫃員告知“不能辦理”“這是規定”後，客戶情緒非常激動，向總行客戶服務中心提出投訴。 大堂經理：您好！請問您辦理什麼業務？ 客 戶：我現金。 大堂經理：請問您預約了嗎？ 客 戶：昨天打了電話，已經預約過了。 大堂經理：好的，那我先幫您取個號，您這邊請。 客戶拿了排號條，便入座排隊等候。 櫃 員：您好，請問您辦理什麼業務？ 客 戶：， 我昨天上午打電話預約了， 我叫 ××。 櫃 員：好的，請稍等，我幫您查查。朱女士，已經查到了，我這就為您辦理。請出示您的身份證！ 客 戶：身份證？我沒帶等