●第一章 禮儀——為服務加分 /1
第一節 服務禮儀的內涵 /2
第二節 服務禮儀的作用 /6
第三節 服務禮儀的特征 /14
第四節 服務禮儀培訓的教學方法 /19
第二章 從“首輪效應”開始的服務——職業形像塑造 /27
第一節 儀容禮儀的要素 /28
第二節 儀表禮儀的要素 /37
第三節 把制服穿出職業風采 /44
第四節 配飾體現修養 /53
第三章 無聲的服務語彙——表情禮儀 /61
第一節 表情的魅力 /62
第二節 微笑的作用 /66
第三節 微笑的要素 /71
第四節 打造親切動人的微笑 /77
第五節 讓你的眼睛會服務 /83
第六節 打造炯炯有神的目光 /88
第四章 你的舉止會說話——儀態禮儀 /93
第一節 儀態禮儀的內涵 /94
第二節 服務舉止的價值 /97
第三節 亭亭玉立的服務站姿 /104
第四節 步履輕盈的服務走姿 /111
第五節 端莊大方的服務坐姿 /118
第六節 大方得體的服務蹲姿 /126
第七節 規範明確的服務手勢 /133
第八節 親切優雅的行禮方式 /141
第五章 隻要開口就能打動客戶——溝通禮儀 /147
第一節 客戶服務中的溝通原則 /148
第二節 有效的傾聽技巧 /158
第三節 用耳朵打動客戶 /166
第四節 服務的語言藝術 /171
第五節 服務語言的分類 /178
第六節 禮貌用語的使用 /187
第七節 服務語言的禁忌 /191
第八節 客戶投訴管理 /196
第六章 服務流程禮儀 /205
第一節 迎接客戶禮儀 /206
第二節 引導客戶禮儀 /213
第三節 稱呼客戶禮儀 /218
第四節 名片禮儀 /225
第五節 握手禮儀 /230
第六節 介紹禮儀 /235
第七節 送別客戶禮儀 /240
第七章 服務的發展之路 /245
第一節 很好的客戶服務之路 /246
第二節 重新認識客戶 /254
第三節 服務產品的開發 /257
第四節 服務可以創造價值 /263
後記 /267
