●第一章  服務管理概述
●第一節  服務在國民經濟中的作用
●一、基本範疇的界定
●二、服務業與社會經濟的發展
●三、我國大力發展服務業的意義
●第二節  服務的特性與類別
●一、服務的特性
●二、服務的類別
●第三節  服務管理理論的形成與發展
●一、服務管理理論的發展階段
●二、服務管理的研究對像與方法
●第二章  服務戰略
●第一節  服務戰略的概念與特征
●一、戰略性服務的概念
●二、服務競爭的特殊性
●第二節  一般性服務競爭戰略
●一、全面成本領先戰略
●二、差異化戰略
●三、集中化戰略
●第三節  服務競爭戰略的制定
●部分目錄

張淑君編著的《服務管理(第2版)》立足於當代靠前外服務管理理論和實踐前沿，結合我國實際，繫統介紹了服務管理所涉及的基本理論和方法。
全書共十章，按戰略與設計、運營與控制的邏輯順序，繫統介紹了服務戰略、服務設計與開發、服務設施選址與布局、服務接觸、服務供求管理、排隊管理、服務質量管理、服務失敗與補救、服務存貨管理等實現服務管理與控制的理論及方法。
本書按教材的體繫編寫，各章設有要點提示、內容小結、思考題，並附大量可供研究、討論的案例。
第二版的《服務管理》具有以下創新：
●章前新增了各章概要；
●章後新增了關鍵術語及其定義、討論題、互動練習以及案例思考問題；
●更新了書中案例，更能體現“服務化”時代的經濟新常態。
本書適合作為高等院校經管專業本科生、研究生及MBA的教材或教學參考書，服務型企業管理人員的培訓教材以及服務管理研究和咨詢顧問等

張淑君 編著 著作