作 者:甄英鵬 等 著
定 價:65
出 版 社:企業管理出版社
出版日期:2021年07月01日
頁 數:244
裝 幀:平裝
ISBN:9787516424056
●第一章服務戰略
第一節服務營銷管理
一、服務業的定義與分類
二、服務戰略管理和服務關繫管理
三、服務營銷的消費觀點改變
第二節服務營銷價值
一、服務資產和服務能力
二、服務需求和服務供給
三、為服務相關者提供價值
第三節服務創新
一、服務與產品差異
二、服務經濟的增長
三、服務衝突問題
四、服務決策方法
第四節服務建設
一、服務體繫
二、服務運營
三、服務創造價值
四、服務管理
第二章服務平臺
第一節服務消費者
一、消費者行為與類型
二、服務購買的階段
三、服務購買決策流程
第二節消費需求
一、服務消費期望及類型
二、服務消費期望管理
三、服務消費需求管理
第三節服務感知
一、服務過程中的顧客感知
二、質量管理中的顧客感知
三、顧客滿意
四、顧客價值
……
第三章服務運營
第四章服務創造價值
第五章服務管理
參考文獻
本書主要從三個部分進行服務營銷的“縱向思考”和兩個方面的“橫向發展”來詮釋《數字化服務：用戶體驗的變現法則》的整體方向。一是服務戰略，即認識服務營銷對企業發展的高屋建瓴式的思考；二是服務平臺，圍繞用戶及用戶需求展開，為下一步落地操作打下基礎；三是服務運營，強調服務營銷的定位與提升方案。有了上面三個部分的縱向思考以後，就可以進入服務創造價值的規劃方法中來，享受數字化時代服務管理帶給自己的更好的發展契機。因此，本書的讀者是對服務營銷、互聯網時代傳統企業轉型、互聯網服務化等感興趣的人。
甄英鵬 等 著
甄英鵬，博士，江西財經大學深圳研究院研究員，南方科學院研究員，中國雙創大賽評審專家及廣東省創新方法智庫專家。曾在金蝶軟件、美的集團、格蘭仕集團等500強公司工作，任電商部門銷售管理職務。出版《營銷管理：新媒體、新零售與新營銷》《互聯網思維：直播帶貨的運營法則》《數字品牌：新商業、新媒體與新口碑》《直播銷售：快速帶貨的管理法則》等。近十年電商工作經歷，對互聯網營銷、電商發展、新零售、傳統企業互聯網+轉型有著深厚的實戰和操盤的經驗。作為電商營銷方面的專家，曾多次應阿裡學院、京東商學院、韓都大學等企業邀請參加外部交流和經驗分享講座，分享課題包括《傳統企業新零售變革》《傳統電商轉型》《把慢消品等
易車：全域數字一體化服務 2021年伊始，易車在浙江寧海舉行了以“靈執天地智犀全局”為主題的易境思·202l中國汽車營銷沙龍。易車總裁劉曉科在沙龍的總結演講中，介紹了過去幾年易車在服務營銷上的升級變化，並重點展示了未來將在服務方面的升級：全域數字化。通俗來說，易車希望通過數字化手段，更加精準地實現服務營銷的精準、效率和線索轉化。 1.企業簡介 易車成立於2000年6月，作為一家有著20餘年歷史的汽車互聯網公司，易車在汽車的資訊、導購、數字營銷等領域足夠專業，豐富的實踐和長足的積累使其成為廣大用戶買車時不能忽略的平臺，也成為汽車廠商和汽車經銷商在行業裡的重要伙伴。 2.立足汽車資訊。拓展服務創新 改革開放以來，中國汽車服務行業一直都在發展，但由於發展的時間不長，時至今日汽車服務業仍有著較大的發展空等
