●第1章認識顧客關繫管理
1-1什麼是顧客關繫管理2
1-2實踐“顧客主義”的顧客關繫管理4
1-3顧客關繫管理的三大準則與重要工作6
1-4顧客關繫管理的實踐步驟、內容及循環8
1-5顧客關繫管理的七大步驟10
1-6顧客關繫管理的五大核心要素12
1-7顧客關繫管理應用誤區14
1-8顧客關繫管理收集分析顧客信息的方式16
1-9顧客關繫管理對企業的經營效益（一）18
1-10顧客關繫管理對企業的經營效益（二）20
1-11加速推動顧客關繫管理背景分析（一）22
1-12加速推動顧客關繫管理背景分析（二）24
第2章顧客關繫管理分析
2-1企業推動顧客關繫管理的原因和目的28
2-2全面推動顧客關繫管理概述30
2-3顧客導向經濟學與顧客資本32
2-4顧客關繫管理就是企業的顧客戰略34
2-5從“顧客”到“個客”36
2-6顧客數據庫是顧客關繫管理的重點38
2-7顧客關繫管理與顧客生命周期管理40
第3章顧客關繫管理應用
3-1顧客關繫管理策略繫統與實施44
3-2顧客關繫管理解決方案與三個重要操作46
3-3從產業價值鏈看顧客關繫管理的對像48
3-4顧客關繫管理與七個相關領域的關繫50
3-5信息科技在顧客關繫管理上的應用（一）52
3-6信息科技在顧客關繫管理上的應用（二）54
3-7信息科技在顧客關繫管理上的應用（三）56
第4章顧客關繫管理的建立
4-1顧客關繫管理運作與導入60
4-2顧客關繫管理的運作步驟62
4-3顧客關繫管理實施步驟及階段64
4-4顧客關繫管理組成要素循環66
4-5顧客關繫管理成功要素及實施三步驟68
4-6做好顧客關繫管理四大要領70
4-7顧客關繫管理七大致命錯誤72
4-8推動顧客關繫管理七個主要障礙74
4-9導入顧客關繫管理的障礙及困難75
第5章顧客關繫管理與數據
5-1顧客數據庫建立的正確觀點及內容78
5-2數據倉庫與數據挖掘80
5-3數據倉庫的構成要素81
5-4數據倉庫的特性及活用五步驟82
5-5數據倉庫的成功要素及活用數據庫84
第6章顧客關繫管理與數據挖掘
6-1什麼是數據挖掘88
6-2數據挖掘的五個功能90
6-3數據挖掘的五大模式92
6-4數據挖掘的六個應用方向94
第7章顧客關繫管理與營銷
7-1顧客關繫管理策略營銷六大方向98
7-2顧客關繫管理營銷的階段和步驟100
7-3顧客關繫管理與關繫營銷102
7-4顧客關繫管理與持續性關繫營銷104
7-5顧客關繫管理與顧客分級106
7-6顧客關繫管理與顧客忠誠度108
第8章客服中心與電話營銷
8-1客服中心的定義與應用112
8-2客服中心的四大功能114
8-3客服中心重要技術及操作流程116
8-4客服中心三大要素118
第9章顧客關繫管理案例
9-1 繫統看不到的顧客需求（一）122
9-2 繫統看不到的顧客需求（二）124
9-3日本Dr.Cilabo化妝品顧客關繫管理繫統導入（一）126
9-4日本Dr.Cilabo化妝品顧客關繫管理繫統導入（二）128
9-5日本三越百貨“超優良顧客”營銷（一）130
9-6日本三越百貨“超優良顧客”營銷（二）132
9-7日本JCB信用卡顧客關繫管理革新134
9-8日本SEIZYO藥妝連鎖店的顧客關繫管理模式136
9-9法國蘭蔻會員分級經營138
9-10美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計劃140
第10章大數據的發展
10-1大數據的特性與功能144
10-2ZARA服飾充分運用大數據分析146
10-3大數據的機會與挑戰148
10-4日本企業從大數據中發掘新商機150
10-5日本便利店Lawson應用大數據152
10-6商務智能的意義、繫統架構及三階段154
10-7企業如何啟動成功的大數據分析156
10-8SAS軟件公司導入大數據成功三要素158
第11章大數據與顧客關繫管理的推動
11-1大數據簡介162
11-2大數據應用案例172
11-3某企業會員經營規劃174

如何爭取、鞏固、善待、維護顧客？
如何提高顧客忠誠度？
如何創造顧客高價值？
顧客關繫管理（Customer Relationship Management）就在這樣的需求中崛起。
顧客關繫管理，可視為“顧客＋關繫管理”的組合體。
更深一層來看，顧客關繫管理其實就是“企業的顧客戰略”。
信息科技的應用，隻不過是技術問題，真正的戰略問題在於“顧客”與“營銷”。
顧客關繫管理的最終目的，就是要做到精準營銷並提升顧客的忠誠度。
本書用“圖解”的直觀形式表達。
提供了有關顧客關繫管理的營銷、信息技術、經營方面的實際案例，從這些案例中，讀者可以了解如何將理論與實踐結合在一起。
參考國內外顧客關繫管理領域專家、學者的專業論述、精闢見解及觀點，再融合作者的分析，最終形成本書有關顧客關繫等