亞馬遜是怎樣通過工具、制度、文化及理念，建立起整個企業的“反向驅動力”的？亞馬遜是如何通過經營戰略、組織人纔、流程再造三個維度，將良好的用戶體驗轉化為商業回報的？亞馬遜是如何以付費會員制為終極加速器，為企業打造出獨特的核心競爭力和不斷創新的動能的？作為亞馬遜中國前副總裁，作者為你拆解亞馬遜實現指數級增長的底層邏輯，並且手把手教你將這些成功的用戶經營理念和方法落地，*終實現企業的持續增長！

●前言亞馬遜爆炸性增長的核心：痴迷於用戶
第一部分以“用戶反向驅動力”玩轉用戶經營
第1章從不關注競爭對手的亞馬遜002
1.1傳統的企業對標分析流程002
1.2亞馬遜奇葩的企業對標分析會005
第2章“用戶反向驅動力”的應用和價值009
2.1永遠不關注競爭對手009
2.2從用戶出發，反向驅動企業的變革011
2.3用戶反向驅動力的應用層次和價值013
第二部分“用戶經營飛輪”的第一個層次：組織賦能
第3章亞馬遜的用戶反向驅動機制到底是什麼樣的016
3.1接聽用戶電話：神奇的“按燈”016
3.2“你這是徹頭徹尾的官僚主義！”020
第4章要素1：工具024
4.1從豐田的“按燈”到亞馬遜的繫統化工具024
4.1.1“按燈”的由來及背後的邏輯024
4.1.2亞馬遜上線“按燈”的原因028
4.1.3“按燈”的目的和價值030
4.2“按燈”在每日優鮮的應用031
4.2.1不能實行“按燈”的各種“完美”借口031
4.2.2上線流程：發現問題—采取行動—報告/溝通034
4.2.3上線“按燈”之後的改變037
4.3“按燈”真的適合我們的企業嗎039
4.3.1“按燈”的適用性：來自一位高管的現場質疑040
4.3.2什麼可以被“按燈”041
4.3.3如何管理“按燈”046
4.4“品相不好”這個問題該怎麼解決048
4.4.1沃爾瑪生鮮部門領導的煩惱049
4.4.2來自員工的“簡單”建議051
4.4.3如何平衡個性化需求與共性體驗052
第5章要素2：制度055
5.1萬裡挑一的用戶體驗官是做什麼的055
5.1.1亞馬遜用戶體驗官的由來和價值055
5.1.2獨特的亞馬遜新員工培訓057
5.1.3用戶連接/親聽/站店059
5.2開會誰先講062
5.2.1VOC：一切從用戶的聲音開始062
5.2.2一加手機的幾點心得067
5.3“空椅子”的價值069
5.3.1“空椅子”的由來070
5.3.2我對“空椅子”價值的再認知071
5.3.3應用“空椅子”時的幾點建議074
5.4傑夫·貝佐斯的“？”電子郵件076
5.4.1一封無字電子郵件引發的“血案”076
5.4.25個WHY工作法079
5.4.3榜樣的價值和意義081
第6章要素3：文化和理念084
6.1什麼是“以行為引導結果”085
6.1.1以結果引導結果催生的鬧劇085
6.1.25%的會員轉化率到底低不低087
6.1.3結果不重要，重要的是產生結果的行為是否正確091
6.2塑造優秀員工的行為習慣畫像094
6.2.1行為習慣是知識、能力、意願的合體095
6.2.2為員工做行為習慣畫像的步驟096
6.3關注長遠的目標101
6.3.1傑夫·貝佐的大“玩具”101
6.3.2“重復購買提醒”+“用戶評論”102
6.3.3關注長遠的“是”與“不是”105
6.3.4樂於被誤解的亞馬遜創新107
6.4亞馬遜“用戶至上”的企業文化109
6.4.1旗幟鮮明地定義公司願景（對內）110
6.4.2致股東信（對外）110
6.4.3亞馬遜14條領導力原則（定義行為規範）113
6.4.4“憲法”—“專門法/行政法規”—日常工作：落地三部曲115
6.5“一次給你三雙鞋”118
6.5.1美捷步令人稱奇的服務118
6.5.2美捷步文化書的由來123
6.5.3“品牌”與“文化”是一個硬幣的兩面124
6.6麥當勞笨拙而又聰明的競爭126
6.6.1麥當勞市場組的工作職責126
6.6.2為何如此接地氣的打法最後卻失敗了呢129
6.6.3培養和關注未來的用戶，纔是最聰明的競爭之道132
第7章用戶體驗的3種測量方法135
7.1用戶體驗的經典測量方法135
7.23種測量方法的缺陷分析140
7.3對用戶體驗測量方法的再思考143
第三部分“用戶經營飛輪”的第二個層次：價值變現
第8章要素4：經營戰略149
8.1解讀亞馬遜的“飛輪理論”149
8.1.1亞馬遜“飛輪理論”的由來150
8.1.2Kindle的定價邏輯154
8.2美捷步的成功秘籍157
8.2.1“客服中心的好壞直接關繫到企業戰略的成敗！”157
8.2.2如何將客服中心變成品牌的核心價值159
8.2.3這樣做企業能賺到錢嗎163
8.3以用戶體驗驅動新零售的創新（一）165
8.3.1什麼是“以用戶為中心”165
8.3.2亞馬遜線下書店業務流程全拆解167
8.4以用戶體驗驅動新零售的創新（二）175
8.4.1以全場景的解決方案打通線上/線下的體驗壁壘175
8.4.2怎樣從用戶的視角定義OTO的價值179
8.4.3“拿了就走”的零費力度購物體驗180
8.5“客戶”不等於“用戶”183
8.5.1樂視的互聯網電視為何要賣得那麼便宜185
8.5.2樂視眼裡的“用戶”與“客戶”187
第9章要素5：組織人纔192
9.1誰是“對”的人192
9.1.1亞馬遜獨特的用人理念：先人後事193
9.1.2應該招“合適的”員工還是“優選的”員工194
9.1.3怎樣定義誰是“對”的人196
9.2怎樣招到“對”的人200
9.2.1招聘中的“攪屎棍”：BR201
9.2.2亞馬遜招聘流程第一步：面試前的準備203
9.2.3亞馬遜招聘流程第二步：面試206
9.2.4亞馬遜招聘流程第三步：總結+做決定206
9.3如何發展和獎勵“對”的人209
9.3.1亞馬遜的薪資結構210
9.3.2績效考評的方法與底層邏輯213
第10章要素6：流程再造219
10.1以用戶視角定義新產品219
10.1.1為何要開用戶體驗官審核會219
10.1.2會前準備：新聞發言稿/視覺化的產品221
10.1.3問答環節+新產品展示223
10.2不用一頁PPT，亞馬遜靠什麼開會225
10.2.1亞馬遜是怎樣開會的225
10.2.2為何亞馬遜不用PPT開會229
10.2.3用“亞馬遜記敘文”開會的注意事項231
10.3把每一分錢都花在用戶身上233
10.3.1財務預算到底是做什麼的233
10.3.2亞馬遜財務預算的底層邏輯235
10.3.3亞馬遜財務預算的流程235
第四部分“用戶經營飛輪”的第三個層次：增長加速器
第11章要素7：會員制243
11.1會員制的發展和對企業的價值243
11.1.1會員制的由來243
11.1.2亞馬遜Prime會員制的發展歷程245
11.1.3Prime會員制對亞馬遜的價值和意義247
11.2第一步：尋找正確的用戶，而非創造潛在的會員250
11.2.1定義和尋找“正確”會員的思維邏輯251
11.2.2Prime項目在中國落地時的“意外”253
11.2.3會員制的“是”與“不是”254
11.3第二步：設計短期和長期的會員利益和價值257
11.3.1會員制產品的種類258
11.3.2設計長期和短期會員制產品的原則和邏輯259
11.3.3要不要把“梅西百貨”放入產品目錄262
11.第三步：如何推廣會員制265
11.4.1會員制項目上線後需要關注的三個問題265
11.4.2會員制帶給我的感悟268
結束語讓你的用戶經營飛輪轉起來271
後記當所有的“亞馬遜”都離我們而去時，我們就真的勝利了嗎276

“從用戶出發，反向驅動企業的創新和改革。”這是亞馬遜創始人傑夫·貝佐斯最重要的理念之一，也是亞馬遜實現指數級增長的關鍵因素。在用戶主權時代，用戶反向驅動企業增長。本書作者結合其亞馬遜中國前副總裁和首席用戶體驗官的從業經歷和實操經驗，為讀者拆解亞馬遜成功背後的底層邏輯——用戶經營思維，並告訴你如何纔能讓用戶經營飛輪在自己的企業中飛速地旋轉起來：以用戶需求為起點，通過建立機制，反向驅動公司內部流程、組織、文化、產品、商業模式的創新和變革，讓企業實現持續健康增長。