"作者從事企業級體驗相關領域的工作已十六載有餘通過對體驗價值全生命周期的剖析，介紹了一種頂層設計理念從“道”與“術”方面清晰地闡述了如何有效提升企業級體驗是向客戶交付很好的體驗，促進企業業績增長的有效方法在體驗設計不靈的背景下，體驗設計師可轉型企業級體驗從更廣泛和深入的角度來整體考慮體驗，包括體驗的戰略、組織、文化、流程、技術等《贏在體驗：企業級體驗從入行到精通》會給體驗設計同行們一種不一樣的激勵與啟發"

●第一部分
企業級體驗基礎理論
第1章什麼是企業級體驗/002
1.1體驗的產生/002
1.2企業級體驗的定義/004
1.3企業級體驗的五要素/007
1.3.1目標人群/008
1.3.2企業場景/011
1.3.3體驗旅程/014
1.3.4觸點/015
1.3.5道具/017
1.4企業級體驗分類/018
1.4.1按目標人群分類/018
1.4.2按影響範圍分類/019
1.4.3按其他維度分類/021
1.5基於企業自身情況選擇企業級體驗組合/021
第2章企業級體驗演變及體繫框架/024
2.1從體驗設計到客戶體驗/024
2.2客戶體驗面臨的問題/026
2.3什麼是企業級體驗體繫框架/029
2.4體繫框架的三大組成部分/030
2.4.1基礎支撐/031
2.4.2能力素養/032
2.4.3運營實踐/034
第3章企業級體驗商業價值/036
3.1現在是什麼在打動消費者/036
3.2企業建立差異化競爭需要/039
3.3通過企業級體驗提升企業營收/039
3.4體驗驅動型企業的優勢/041
3.5體驗回報率模型/045
3.5.1體驗回報率/045
3.5.2建立體驗回報率模型/046

第二部分
打造企業級體驗職業核心競爭力
第4章企業級體驗職業發展體繫/052
4.1職業發展體繫的三要素/052
4.2我在哪兒：企業級體驗能力模型/053
4.2.1成熟度評估/054
4.2.2戰略規劃/055
4.2.3研究洞察/056
4.2.4旅程管理/057
4.2.5體驗創新/058
4.2.6實施治理/060
4.2.7測量驗證/061
4.3要去哪兒：企業級體驗崗位模型/063
4.3.1團隊管理崗/064
4.3.2體驗研究崗/065
4.3.3體驗運營崗/067
4.3.4體驗設計崗/068
4.3.5項目管理崗/069
4.3.6數據分析崗/070
4.4怎麼去：職業發展規劃GROW模型/072
第5章建立旅程管理能力/077
5.1旅程管理概述/077
5.1.1什麼是體驗旅程/078
5.1.2旅程管理發展的三個階段/078
5.1.3旅程管理能力細分/080
5.2旅程繪制呈現形式/080
5.2.1體驗旅程圖/081
5.2.2服務藍圖/083
5.2.3利益相關者地圖/085
5.3旅程繪制攻略/088
5.3.1確定體驗場景和目標/088
5.3.2目標人群需求收集和整合/088
5.3.3建立目標人群畫像/091
5.3.4完成體驗旅程圖繪制/092
5.3.5對體驗旅程圖進行分析研究/093
5.3.6優化方案落地/094
5.4旅程測試與數字化/094
5.5旅程拆分與整合/096
5.6旅程分析、迭代與創新/097
第6章誰為企業級體驗負責：首席體驗官/100
6.1為什麼需要首席體驗官/100
6.2什麼是首席體驗官/101
6.3首席體驗官不同階段的工作重心/103
6.4如何升級成為首席體驗官/104
6.5首席體驗官未來發展趨勢/105

第三部分
推動企業進行體驗轉型的五個問題
第7章當前處於什麼階段：企業級體驗成熟度/108
7.1什麼是企業級體驗成熟度/108
7.2企業級體驗成熟度評分體繫/111
7.3企業級體驗成熟度評估步驟/115
7.3.1訪談規劃/117
7.3.2訪談實施/120
7.3.3輸出報告/122
7.3.4內部宣導/123
第8章方向在哪裡：企業級體驗戰略/126
8.1企業級體驗需要整體戰略/126
8.2明確企業級體驗戰略定位/130
8.3制訂企業級體驗戰略行動計劃/135
8.3.1戰略實施規劃路線圖/135
8.3.2戰略實施規劃階段性裡程碑/135
8.4企業級體驗戰略評估/136
第9章質量好不好：企業級體驗指標體繫/140
9.1企業級體驗指標體繫概述/140
9.1.1企業級體驗指標體繫定義/141
9.1.2企業級體驗指標的三種類型/142
9.1.3企業級體驗指標體繫的三要素/146
9.1.4企業級體驗指標體繫的三大作用/147
9.1.5建立企業級體驗指標體繫的五點要求/148
9.2企業級體驗指標體繫的拆分/150
9.3企業級體驗指標體繫的常見指標/152
9.3.1滿意度/153
9.3.2淨推薦值/154
9.3.3費力度/156
9.3.4持續合作意願度/158
9.4企業級體驗指標體繫建立步驟/160
9.4.1明確體驗目標/160
9.4.2建立指標模型/162
9.4.3拆分體驗指標/162
9.4.4落地實施/166
9.4.5結果洞察/172
9.5案例：建立員工團建企業級體驗指標體繫/174
第10章問題在哪裡：企業級體驗工具平臺/182
10.1企業級體驗工具平臺概述/182
10.1.1企業級體驗工具平臺的價值/184
10.1.2優秀的企業級體驗工具平臺/186
10.1.3企業級體驗工具平臺架構/188
10.2企業級體驗工具平臺功能/190
10.2.1數據采集模塊/190
10.2.2數據整合分析模塊/191
10.2.3過程改進模塊/191
10.2.4基礎能力模塊/192
10.2.5知識社區模塊/192
10.3企業級體驗工具平臺建立路徑與發展現狀/193
10.3.1建立路徑：自研還是采購/193
10.3.2國內發展現狀/194
10.4建立企業級體驗工具平臺的注意事項/199
10.5案例：用體驗工具平臺建設數字化體驗管理能力/200
第11章該如何解決：企業級體驗運營/204
11.1企業級體驗運營概述/204
11.1.1企業級體驗運營定義/205
11.1.2為什麼需要企業級體驗運營/205
11.2構建企業級體驗運營機制/207
11.2.1組織架構機制/207
11.2.2績效考核機制/216
11.2.3內部溝通機制/218
11.3企業級體驗工具平臺運營/219
11.4形成體驗問題解決閉環流程/219
11.5企業級體驗文化運營/222
11.6案例：亞馬遜“體驗按燈”/224

第四部分
走向企業級體驗理想國
第12章企業級體驗的現狀與未來/230
12.1企業級體驗的現狀及應對策略/230
12.1.1體驗設計的現實窘境/230
12.1.2新經濟常態下，企業級體驗的應對策略/232
12.2職業轉型之路不是坦途/233
12.2.1進入企業級體驗領域是正確的選擇嗎/233
12.2.2你做好準備了嗎/234
12.2.3行動永遠比想重要/235
12.3AI對於企業級體驗的重塑/235
12.3.1從當前熱門的ChatGPT說起/236
12.3.2企業級體驗的未來必然與AI深度融合/237
12.4企業級體驗的理想國/239
後記/241
感謝/243

體驗領域發展到今天，如果還停留在交互、視覺層面，已經無法解決企業面臨的各種商業問題，因此需要從更廣泛和深入的角度來整體考慮，本書在企業級體驗領域創造性地建立了一套完整的“理論+實踐”體繫框架，從“道”與“術”兩個方面清晰地闡述了如何有效提升企業級體驗。本書分為四個部分：第一部分介紹企業級體驗的基礎理論；第二部分主要幫助從業者打造職業核心競爭力；第三部分主要介紹企業級體驗工作的實操方案，並輔以實戰案例進行說明；第四部分簡要說明企業級體驗的發展現狀、與AI技術的結合，以及未來的美好前景。關於如何全面提升體驗，書中有很多精彩的剖析與解答，本書既適合企業級體驗領域的專業人士、設計界的同行閱讀，也特別適合企業管理者、產品經理、HR及數字化從業者，以及想要進入體驗管理領域的初學者、職業轉型者及行業愛好者閱讀。

井然 著