作 者:庫馬爾 著作 趙欣 譯者
定 價:38
出 版 社:中國人民大學出版社
出版日期:2010年03月01日
裝 幀:平裝
ISBN:9787300118420
這是一部在營銷界具有裡程碑意義的書。大多數公司都號稱以客戶為中心，但是，即使那些真正以客戶為中心的公司，也可能並沒有采用科學的方法對客戶進行管理。V.庫馬爾教授是客戶管理領域認可的專家，他在書中提出了關於客戶管理方面的所有關鍵的問題，同時提供了優化管理的分析性工具，並且運用了很多公司的實例來闡述這些工具。
——·科特勒
營銷人員往往以保守的、落伍的、短期的衡量標準為指導。本書以全新的視角重新闡釋了客戶定位、維繫以及保持其忠誠的方法，等
●第1章 引言
● 客戶終身價值
● 協調統一客戶管理策略與客戶終身價值標準
●第2章 利潤優選化
● 忠誠計劃
● 忠誠客戶的真正表現
● 忠誠客戶具有盈利性嗎
● 走出誤區
● 公司哪裡做錯了
● 忠誠度的計量問題
● 何時停止對某位客戶的投資
● 結論
●第3章 客戶選擇標準
● 傳統標準
● 需要前瞻性的標準
● 引入客戶終身價值
● 計量CLV的高級模型
● 結論
●第4章 管理客戶盈利能力
● 典型的CLV驅動因素
●部分目錄
一個有效的客戶管理策略是提升客戶忠誠度、拓寬客戶群，還是使客戶利益能力優選化？傳統的觀點一貫過度強調客戶忠誠度的重要性，本書則認為，獲取和維繫具有贏利性的客戶纔很有意義！
本書從全新的視角，將忠誠度與盈利性緊密地聯繫起來，基於盈利性的策略強調客戶的未來價值，並通過客戶終身價值（CLV）加以衡量。作者開發了創新性的CLV計量方法，幫助公司制定與客戶獲取、維繫以及流失有關的客戶管理策略。
庫馬爾 著作 趙欣 譯者
V.庫馬爾（V.Kumar）市場營銷領域世界排名前5位的很好學者之一。康涅狄格大學商學院金融服務ING中心首席市場營銷教授和執行董事。 在教學和研究方面獲得了廣泛認可，並榮獲諸多殊榮。在《哈佛商業評論》、《市場營銷雜志》等眾多學術期刊和商業雜志上發表過多篇論文，曾獲得Don Lehmann獎和MSI/Paul H. Root獎。與人合著有《營銷研究》、《客戶關繫管理》等多部著作和教材。 擔任多家《財富》500強企業的顧問，與IBM、寶潔公司的合作分別入圍2006、2007年等
第2章 利潤優選化
忠誠計劃
傳統上，各家公司為了爭取忠誠客戶而相互競爭，因為它們認為忠誠客戶是擁有盈利性的。這些公司主要利用忠誠計劃來建立並維持與客戶之間的緊密關繫。忠誠計劃是根據客戶的重復購買對其進行獎勵的營銷程序。加入忠誠計劃之後，客戶往往會從焦點公司進行更多購買，從而使其更換公司的成本增加，更可能讓其從焦點公司的購買進一步增多。作為對其忠誠於該公司的回報，客戶會得到各種各樣的獎勵。有時，客戶可以用累積的積分換取產品或服務，這些產品和服務大多是由焦點公司提供的。有時，公司會根據客戶的忠誠度給予其特別的促銷或獨享的優惠。3以多蘿西·萊恩超市（Dorothy Lane等
