●第一部分顧客體驗001

第1章為顧客帶來幸福感003

用事實驅動的方式做決定005

同一時間運轉多個渠道006

深度了解顧客的方法006

感性的顧客007

顧客幸福感所賦予的意義008

零售競爭的答案009

零售就是想和做010

零售商推薦的五項技能010

本書結構013

第二部分顧客也是普通人017

第2章關於衝動消費的錯誤認知019

70%的衝動認知019

兩秒內的多重刺激021

市場調查的缺陷022

衝動消費023

快速意味著更多024

第3章非理性顧客行為026

什麼是非理性行為026

自助購物行為及其隱患028

為什麼顧客會陷入非理性陷阱037

如何運用非理性思考038

零售實踐中的助推039

顧客工具的助推作用040

公共部門帶頭042

助推顧客是否正確042

第4章通過神經研究理解消費者的想法044

傳統調查為何無效044

神經研究的益處045

性別差異和年齡差異047

神經研究的應用048

神經研究的實用建議049

第三部分渠道選擇053

第5章大型超市的未來055

處在十字路口的家樂福056

大型超市的通病057

大型超市成長的原因058

大型超市消失的好處060

大型超市扭轉局勢的策略062

解決方案：家樂福星球計劃064

家樂福星球計劃的優勢065

星球計劃能解決大型超市面臨的困境嗎067

總結068

第6章線上購物的趨勢070

線上購物的必然趨勢070

為何未來屬於線上購物072

為何線上購物有所不同076

線上購物發展緩慢的原因077

三種商業模型問題：挑選、途徑、配送079

線上購物：脫離飽和市場083

定位：物流執行還是用戶體驗085

帶給顧客線上購物的選擇靈感086

相同原理，不同實踐088

線上購物：提高傳統消費品銷量089

總結090

第四部分事實驅動的決策093

第7章精準分類095

對有效的空間進行分類095

顧客驅動的產品分類097

分類周期的轉化103

舒特瑪的演變105

顧客偏好：多就是少107

零售商期望的“多就是少”109

我可以多得一點嗎111

沒有決策壓力的大型產品分類116

第8章會員卡的重要性118

從特易購學到了什麼118

會員卡數據與其他數據121

權力的傳遞123

市場調研的新時期124

零售商會員卡計劃的實現125

英國的英佰瑞126

荷蘭的阿爾伯特·海因126

會員卡對供應商的影響128

風險131

第9章理解大數據135

什麼是大數據135

零售業大數據的驅動因素137

提升顧客幸福感的新途徑138

快消品第二性質的實驗140

隱私問題141

清晰、開放的大數據142

第五部分店內執行145

第10章自有品牌的燎原之勢和知名*牌的機遇147

經濟衰退帶動自有品牌增長148

創辦自有品牌的動機149

對自有品牌的回擊151

零售商與品牌供應商之間的討論153

第11章無法解釋的音樂功效159

音樂的功效159

情感162

音樂和商店雇員164

關掉音樂165

練習165

第12章氣味果真有奇效嗎168

氣味有效嗎169

氣味對情緒的間接影響169

靈活反應170

與所有零售營銷變量契合172

在零售營銷中氣味被當作“撒手锏”175

何時使用氣味177

第13章自助掃描結賬方式，不僅僅是節約179

自助掃描對庫存損失沒有影響180

從偷竊者的角度來看181

自助結賬的商業案例183

第六部分組織發展189

第14章品類管理的誕生191

第一個品類管理項目191

何謂品類管理195

品類管理作為ECR的一部分196

傳播到歐洲的ECR197

品類管理的八個步驟199

過時的模型201

ECR的貢獻203

第15章真正理解客戶206

零售商所做的無用功206

貿易商等同於商業伙伴207

貿易市場的演變210

貿易市場專業化的條件：顧客分析213

品類經理在品類管理建議書中要求的五件事216

第16章購物者營銷是貿易營銷的新階段218

購物者營銷的定義218

一流的購物者營銷220

購物者營銷的兩個主要驅動力221

購物者營銷的新角色223

購物者營銷的障礙225

準備開始226

後記229

回歸顧客：通過零售行為提升顧客幸福感229

21世紀的零售行業需要新的成功因素，了解顧客行為及其購物時的選擇，已經成為零售商的必修課。這使購物者營銷成了全球熱門的營銷研究新領域。《新零售戰略提升顧客體驗的營銷之道》涵蓋了零售營銷的不同方面，從建模階段，到提升購物體驗的新方法；從渠道選擇，到品類管理和購物者營銷的實踐；從店內執行，到組織發展。借鋻學術研究、自身豐富的經驗以及眾多成功和失敗的案例，作者為我們解答了零售商轉向顧客視角的方法，從而達到提升顧客體驗以及使零售策略更有效的目的。《新零售戰略提升顧客體驗的營銷之道》對那些希望能用新方法應對零售行業變化的從業人員尤為合適，同時適合高等院校相關專業的師生閱讀。

(英)康斯坦特·伯克豪特(Constant Berkhout) 著 邱皓 譯

    為顧客帶來幸福感 在20世紀，零售商的業務逐漸開始向供應商的生產和銷售業務上延伸，零售商隻要能夠保持合理的庫存，擴大商店網點，並有效地在市場上運送產品，就會以相當可觀的速度發展。這種方法適用於諸如寶潔和飛利浦這些在談判上享有優勢的大型供貨商，這些大型供貨商通過生產大量產品以保證品牌的知名度和產品的上架率。在傳統消費者營銷時代，供應商需要預估市場規模，基於社會人口劃分消費群體，通過大規模地運用廣告宣傳來創造需求。當時的媒體並非今日一般蓬勃發展，因此供應商基本上可以確定誰在看電視，什麼時候看電視。營銷計劃的執行情況會在長期計劃中有詳細的描述，同時物流配送會成為供應商所關注的細節之一。 當然，事情有時不盡如人意。有時零售商在遭遇顧客需求驟然下降時不得不削減成本，例如，在20世紀70年代由於油價上漲所導致的經濟危機。諸如此類的事件能夠清楚地凸顯出那些等