●前言
第一部分 理解消費者行為為何改變
第一章 屋漏偏逢連夜雨：為什麼曾經喜愛的品牌會跌落神壇
從熱愛到背叛一個品牌
情緒主權
由愛到恨
從憤怒到采取行動的催化劑是什麼？
是什麼引起消費者負面行為
仇恨者和“噴子”
有時候，消費者不是討厭一個品牌，而是討厭背後的人
大衛和歌利亞：社交媒體是新的彈弓
第二章 虛假新聞蔓延引發的信任危機
虛假新聞的蔓延
人們為什麼分享虛假新聞
媒體信任危機
虛假新聞與危機中的品牌
第三章 應該相信誰？意見領袖的興起與傳統媒體的沒落
意見領袖與信任危機
意見領袖營銷、意見領袖廣告、意見領袖關繫還是品牌倡導？
意見領袖的潛在問題
什麼是真正的影響力？
與意見領袖合作
避免讓你的意見領袖變成危機
媒體與信任
第四章 群起而攻之！不同以往的應對負面輿論與壞消息的方式、社交媒體的角色
內容的爆發與病毒傳播
冤冤相報
具有積極意義的公憤
公憤的循環
第五章 不願延遲滿足，要與訊息同步：管理消費者想要得到及時消息的心理預期
人們願意獲得即時滿足的天性
延遲滿足過程中信任的重要性
“刷新”，社交媒體讓人們停不下
又快又好地給予回復
不要為了速度而犧牲真相
第六章 理解和應對網絡暴力
什麼是網絡暴力，網暴行為的動機以及應對方式
網暴的動機是什麼？
網暴中的競賽心理
當網暴變成集體行為
第七章 消費者意識覺醒：品牌透明化的復雜性與壓力
消費者意識覺醒的時代
錯誤的方式
成為仇恨言論贊助者的危害
第二部分 消費者行為的改變在危機管理與應對中的角色
第八章 新挑戰：理解消費者行為的改變給危機管理策略帶來的影響
影響一：信息過載
影響二：價值觀改變
影響三：做正確的事並讓外界了解
影響四：品牌處理危機的速度改變了
影響五：澄清與核實真相的迫切需要
第九章 在一場危機中，什麼是可以接受的？如何區分照常經營和危機管理
什麼是危機？
什麼是問題，而不是危機？
如何知道你是否處在危機中？
如何在正常經營與危機管理中找到平衡？
在危機中取得成功是什麼樣子的？
何時可以恢復正常經營？
第十章 社交媒體的九頭蛇：保持透明以及危機中抑制信息傳播的原則
媒體自由報道、隱私權以及超級禁令
刪除已發布內容的棘手問題
小心你的對手
意圖很關鍵
處理虛假內容
處理社群平臺和社交媒體中的辱罵內容
處理他人平臺和社交媒體中的辱罵內容
你的終目標是透明化
第十一章 危機實例：從5大品牌中學習危機處理的方式
聯合航空公司3411次航班事件
優步與卸載優步事件
TalkTalk網絡攻擊事件
富國銀行欺詐與舉報人事件
勞埃德銀行的信息技術繫統亂局事件
危機中的規律
第十二章 講述真相的重要性以及其在危機和信譽管理中的角色
謊言與欺騙：好與壞
人們為什麼撒謊？
揭發謊言
講述真相
第十三章 抵抗攻擊：團隊溝通中韌性的重要性
向軍隊學習韌性
共同價值觀的重要性
復原計劃
第三部分 構建危機公關的戰略與應對方式
第十四章 大腦對危機的反應以及訓練團隊處理危機
大腦對危機的反應——戰鬥或逃跑
準備好團隊
第十五章 領導力在危機中的作用，以及危機團隊的準備
設定戰略意圖
根據戰略意圖行事
在危機中做決定
學會應付壓力
傾聽、同理心和行動
危機會強化領導力的價值觀
第十六章 危機中表現人性化和同理心：何時有用？何時徒勞？
什麼是同理心？
培養同理心
表達同情並通過行動體現同理心
做一個人
接受不完美並道歉
第十七章 首先要做什麼？在危機中正確處理優先事項
首要之務便是不可傷害
關鍵的個小時
了解事實
隨事態發展不斷更新事實
評估危機的嚴重性
定義或再確定危機的戰略意圖
暫停，思考
啟動通信響應
采取行動
記住你的員工
檢查計劃的所有營銷活動
根據公司價值觀行事
第十八章 利用影響者和擁護者來緩解危機：斯科特·古特裡的訪談
在危機情況下，品牌如何與影響者合作？
危機中，影響者何時有用，何時又會成為阻礙？
品牌在危機情況下應如何通過其影響者進行溝通？在危機情況下，品牌應該隻利用已有聯繫的影響者，還是讓新影響者也發揮作用？
作為危機計劃的一部分，是否應讓品牌影響者了解公司危機的重要性
在危機情況下，品牌能否並且是否應該嘗試控制影響者的言論？有什麼後果嗎？
在危機期間以及危機之後，作為恢復計劃的一部分，品牌如何通過與影響者合作來建立信任？
危機期間，通過影響者和品牌擁護者進行溝通的方式是否有區別？
第十九章 科技在危機管理中的作用：利用預測分析、社交傾聽、搜索數據和洞察力
預測危機
危機期間：了解公眾的反應
第二十章 準備、執行和分析危機應對措施的實用步驟
1．危機前：規劃
2．前驅階段
3．全危機階段：損失控制
4．恢復階段

本書主要講述了在當今互聯網高度發達的新形勢下，企業負面新聞的傳播速度和範圍都靠前地增加，因此企業的危機公關也不能固守舊有的經驗，必須與時俱進。書中給出了很多切實可行的公關方案，如提高企業透明度和產品質量，注重與媒體、與客戶的關繫等，並列舉了眾多具體實施方法，值得企業學習和借鋻。本書共分為三個部分，第一部分“理解消費者行為為何改變”，結合當下的網絡環境和業態環境，講述了消費者心理和行為的改變，以及改變的原因。第二部分“消費者行為的改變在危機管理與應對中的角色”講述了當下進行危機公關的時代特征，以及消費者、生產者角色位置的改變。第三部分構建危機公關的戰略與應對方式，講述了具體的應對方案。總體來講，本書強調企業應該從消費者的角度來看待和解決危機，而不是高高在上地對消費者下發所謂的通知和公告。

     第一章 屋漏偏逢連夜雨：為什麼曾經最喜愛的品牌會跌落神壇 這就像分手一樣。我們可以成為朋友，或者互相憎恨。或許我們還會重歸於好，但不是現在。 阿什利·斯卡帕，佛羅裡達州餐廳老板 任何一個經歷過分手的人都會有上述的感受。你曾經認定的一個人，做了一些事情讓你對這一切產生了懷疑：他們到底是誰？他們的價值觀是什麼？他們的立場是什麼？你感受到了背叛，卻無法作出判斷。 但是斯卡帕的上述描述並不是一場感情的糾葛，而是關於她的大眾牌新車。在她剛剛購得這部車不久，就看到大眾虛假排放量的新聞。這是一場讓大眾損失至少300億英鎊的丑聞，相當於公司兩年的營收利潤。為此，大眾的股價用了兩年纔得以恢復。斯卡帕是一個環境保護者，所以對她來講，開什麼車代表著她的立場。她感到失望，因為大眾傷害了她的信任。所以，她在公開場合進行演講，談等