作 者:(澳)嶽鵬飛 著
定 價:42
出 版 社:中國經濟出版社
出版日期:2021年01月01日
頁 數:244
裝 幀:平裝
ISBN:9787513661607
為什麼服務質量高開低走？為什麼員工不喜歡服務工作？為什麼標準化流程是如此得重要？為什麼 “零投訴”是不可能實現的？為什麼投訴的客戶是最有價值的客戶？為什麼企業不願意加大在服務方面的投入？為什麼大部分企業喜歡高喊誇張的服務口號？為什麼提供給客戶的服務卻不是客戶所需要的？為什麼管理高層必須從戰略的高度看待服務重要性？想知道這些問題的答案，翻開本書，會找到您想要的答案。本書采用金句+筆記的方式，每頁一個金句和解讀，讓讀者用最便捷的方式記住這些要點。
●1S
STRATEGY
服務戰略
2S
SYSTEM
服務體繫
3S
SKILL
服務技能
4S
STAFF
服務人員
現如今中國經濟突飛猛進，企業的服務卻並不能很好地適應業績發展。在需求旺盛之時，服務水品高低對企業業績影響並不顯著，但在經濟結構改革、客戶需求減少、消費者要求不斷提高時，服務對於企業發展的重要性就不言而喻了。然而時至今日，專家對於服務領域的研究仍然較為簡單，常常用“客戶是上帝”來約束服務人員，使得服務人員自覺低人一等，更加影響服務態度和服務主管能動性。作者嶽鵬飛從事服務行業培訓咨詢工作逾二十年，發現行業內對於“服務”的理解特別狹隘，導致對待服務管理要麼矯枉過正，要麼以偏概全。經過十多年的專業研究，並結合豐富的工作經驗，總結並撰寫了《很好服務真理100句》，該作品分為四個章節，從服務戰略、服務體繫、服務人員和服務質量四個方面闡述服務理論，幫助不同行業的服務從業者更好地理解服務，做好服務，期望對於服務行業從業人員有所啟發。
(澳)嶽鵬飛 著
嶽鵬飛，ECS很好服務創始人，ECS麻雀咨詢創始合伙人，亞太地區客戶服務領域知名專家，二十多年國內外客戶服務培訓咨詢經驗，前麥肯錫亞太區特聘客戶服務管理外部咨詢專家。 嶽先生具備二十多年服務領域培訓與咨詢輔導的豐富經驗。他對服務的深刻認識與獨特見解，往往可以幫助企業意識到自身在服務體繫與模式上存在的缺陷；他同時運用創新變革思維，幫助企業更有效地應對在服務場景中所面臨的眾多棘手問題；最終幫助企業定制符合自身品牌定位的服務策略與服務體繫，從而通過提升服務質量獲取競爭上的優勢。 嶽先生同時又是ECS很好服務的創始人，在各行各業服務培訓咨詢領域裡享有很高的知名度。
