●第1部 投訴應對知識篇
● 1 顧客生氣，是因為食品已經進了腸胃，後悔也來不及了――急劇增多的超市投訴
● ①今天超市裡也有一大堆的投訴！
● ②投訴是商店有人氣的標志，投訴表明顧客在意
● ③與其害怕投訴者，不如每天認真去對待顧客的牢騷
● ④惡意投訴者不會成為回頭客
● 2 顧客的投訴心理以及很好應對方式
● ①根據顧客的年齡決定投訴應對方式
● ②應對各年齡層投訴的思想準備和具體的實施要點
● 3 投訴應對的關鍵在於體會顧客的心境
● ①投訴應對能反映出一個人的人品
● ②投訴應對的實踐要點
● ③體貼顧客的要點
● 4 讓投訴升級的錯誤言語
● 5 待客角色扮演的益處和實施方法
● ①投訴應對的能力可以通過練習來提高
● ②比起應對投訴，更重要的是預防投訴
● ③投訴應對也是兼職人員的日常業務
● ④導入投訴應對角色扮演的時機
● ⑤對待投訴，習慣比學習重要，行動比思考重要
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