●緒論
第一節基本背景
第二節研究意義
第三節研究方法
第一章中國服務的內涵及發展
第一節中國服務的基本概念及內涵
第二節修己以達人
第三節發展歷程
案例一故宮博物院——以中國服務煥發新顏
第二章中國服務的思想形態
第一節上善若水
第二節中庸之道
第三節天人合
第四節陰陽之道
第五節知行合
案例二誠品蘇州：以中國服務探索閱讀之美
第三章服務的場景、設計及戰略
第一節服務場景
第二節服務設計
第三節服務戰略
案例三金鑰匙：生活和旅途中最可信賴的人
第四章品牌的信任、情感、忠誠與涉入
第一節品牌信任
第二節品牌情感
第三節品牌忠誠
第四節品牌涉人
第五節本章小結
案例四北京宴“七個哇”探索中國服務新高度
第五章顧客體驗
第一節體驗與顧客體驗
第二節顧客體驗的維度
第三節顧客體驗的影響因素
第四節顧客體驗的結果
第五節酒店顧客體驗研究
第六節小結
案例五碧水灣“親情服務始終如”
第六章酒店顧客體驗結構維度的探索性研究
第一節酒店顧客體驗結構模型
第二節酒店顧客體驗測量量表的開發
第三節本章小結
案例六關團點評：幫大家喫得更好、生活更好
第七章顧客體驗對酒店品牌忠誠的影響模型
第一節概念模型與研究假設
第二節概念模型相關變量
第三節變量測量
案例七汽車共享理念奠定服務基因創新出行方式滿足國人需求——記全國連鎖租車品牌一嗨租車成長之路
第八章數據收集與檢驗
第一節數據收集
第二節測量量表的信度分析
第三節測量量表的效度分析
案例八支付
第九章模型驗證與假設檢驗
第一節研究方法的選擇
第二節控制變量的檢驗
第三節顧客體驗對品牌信任、品牌情感和品牌忠誠的影響
第四節整體模型檢驗
第五節品牌信任和品牌情感的中介效應檢驗
第六節品牌涉入的調節效應檢驗
第七節全部假設檢驗結果彙總
案例九新榮記：品質鑄就口碑
第十章結論與展望
第一節理論貢獻
第二節中國主題酒店發展對策及展望
第三節研究局限
第四節下一步研究方向
案例十胖東來：很好服務成就“零售奇葩”
參考文獻
附錄
附錄1訪談提綱
附錄2顧客訪談分析舉例
附錄3酒店顧客體驗初始測量量表(小樣本調查)
附錄4顧客體驗對酒店品牌忠誠影響研究的調查問卷
致謝

未來十年，中國經濟增速整體放緩，市場將由大眾化市場向細分市場轉變，用戶體驗將會變得更加重要，而企業的組織變革、文化變革和理念變革勢在必行，這種外部環境、資源與內部能力的悄然改變，決定了中國企業的轉型已經迫在眉睫。作者在本書中明確指出，中國企業唯有從提升服務入手，在對互聯網時代及未來發展趨勢做出前瞻性研判的基礎上，做出全過程、全方位、全員性的服務設計和提升，並把服務戰略和利益分配、企業文化再造融合提煉，纔能成功實現轉型升級，成功打造服務型企業，所以說，所有行業和企業，都可以服務進行重構再生。郭志剛先生結合自己多年的五星級酒店總經理職場經歷，結合自身十餘年的親身創業經歷和500強高管經歷，以及為多家企事業單位的咨詢培訓經驗和商學院的任教經驗，直擊中國式服務設計的中國內涵，提出服務戰略的“六特性”“八要素”“十大成功案例”，為中國式服務的理念推廣和落地提供了價值觀和方法論，同時為企業家、管理者如等