●緒論
第一節基本背景
第二節研究意義
第三節研究方法
第一章中國服務的內涵及發展
第一節中國服務的基本概念及內涵
第二節修己以達人
第三節發展歷程
案例一故宮博物院——以中國服務煥發新顏
第二章中國服務的思想形態
第一節上善若水
第二節中庸之道
第三節天人合
第四節陰陽之道
第五節知行合
案例二誠品蘇州:以中國服務探索閱讀之美
第三章服務的場景、設計及戰略
第一節服務場景
第二節服務設計
第三節服務戰略
案例三金鑰匙:生活和旅途中最可信賴的人
第四章品牌的信任、情感、忠誠與涉入
第一節品牌信任
第二節品牌情感
第三節品牌忠誠
第四節品牌涉人
第五節本章小結
案例四北京宴“七個哇”探索中國服務新高度
第五章顧客體驗
第一節體驗與顧客體驗
第二節顧客體驗的維度
第三節顧客體驗的影響因素
第四節顧客體驗的結果
第五節酒店顧客體驗研究
第六節小結
案例五碧水灣“親情服務始終如”
第六章酒店顧客體驗結構維度的探索性研究
第一節酒店顧客體驗結構模型
第二節酒店顧客體驗測量量表的開發
第三節本章小結
案例六關團點評:幫大家喫得更好、生活更好
第七章顧客體驗對酒店品牌忠誠的影響模型
第一節概念模型與研究假設
第二節概念模型相關變量
第三節變量測量
案例七汽車共享理念奠定服務基因創新出行方式滿足國人需求——記全國連鎖租車品牌一嗨租車成長之路
第八章數據收集與檢驗
第一節數據收集
第二節測量量表的信度分析
第三節測量量表的效度分析
案例八支付
第九章模型驗證與假設檢驗
第一節研究方法的選擇
第二節控制變量的檢驗
第三節顧客體驗對品牌信任、品牌情感和品牌忠誠的影響
第四節整體模型檢驗
第五節品牌信任和品牌情感的中介效應檢驗
第六節品牌涉入的調節效應檢驗
第七節全部假設檢驗結果彙總
案例九新榮記:品質鑄就口碑
第十章結論與展望
第一節理論貢獻
第二節中國主題酒店發展對策及展望
第三節研究局限
第四節下一步研究方向
案例十胖東來:很好服務成就“零售奇葩”
參考文獻
附錄
附錄1訪談提綱
附錄2顧客訪談分析舉例
附錄3酒店顧客體驗初始測量量表(小樣本調查)
附錄4顧客體驗對酒店品牌忠誠影響研究的調查問卷
致謝
未來十年,中國經濟增速整體放緩,市場將由大眾化市場向細分市場轉變,用戶體驗將會變得更加重要,而企業的組織變革、文化變革和理念變革勢在必行,這種外部環境、資源與內部能力的悄然改變,決定了中國企業的轉型已經迫在眉睫。作者在本書中明確指出,中國企業唯有從提升服務入手,在對互聯網時代及未來發展趨勢做出前瞻性研判的基礎上,做出全過程、全方位、全員性的服務設計和提升,並把服務戰略和利益分配、企業文化再造融合提煉,纔能成功實現轉型升級,成功打造服務型企業,所以說,所有行業和企業,都可以服務進行重構再生。郭志剛先生結合自己多年的五星級酒店總經理職場經歷,結合自身十餘年的親身創業經歷和500強高管經歷,以及為多家企事業單位的咨詢培訓經驗和商學院的任教經驗,直擊中國式服務設計的中國內涵,提出服務戰略的“六特性”“八要素”“十大成功案例”,為中國式服務的理念推廣和落地提供了價值觀和方法論,同時為企業家、管理者如等