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出版社:機械工業出版社 ISBN:9787111486923 商品編碼:1467732750 品牌:文軒 出版時間:2015-01-01 代碼:59 作者:保羅R.蒂姆(PaulR.Timm)著韋福祥
"![](//img10.360buyimg.com/imgzone/jfs/t1/118212/40/34029/85081/648824b7Fdb366f70/87eb1a05a953ea2b.jpg) ![](http://img12.360buyimg.com/cms/jfs/t1/125725/36/25660/116912/62f4a34cEdb9a75ab/a8242475c8c8eb3d.jpg) 作 者:(美)保羅 R.蒂姆(Paul R.Timm) 著;韋福祥 等 譯 著 定 價:59 出 版 社:機械工業出版社 出版日期:2015年01月01日 頁 數:328 裝 幀:平裝 ISBN:9787111486923 《客服聖經:如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版)》編輯推薦:當今正是顧客服務和忠誠度領域黃金發展期,利用《客服聖經:如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版)》所教給你的技能,通過為顧客提供獨一無二的服務,你將擁有最重要的資產:心繫企業的忠誠員工和忠誠顧客。《客服聖經:如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版)》主要特點:每章都以故事篇,這些故事講的是大中小各類服務企業顧客服務真實的故事;“服務快照”,通過真人真事來詮釋服務中的創新觀點和實踐;“行動要領”告訴你如何應用書中所給出的技能;“自我反省”為你提供等 ●譯者序 前言 第1章 服務的價值 認識顧客服務在你職業生涯成功中的角色 聚焦服務 顧客關繫可以轉化成合作伙伴關繫 好口碑有利於爭取新顧客和維護老顧客 顧客流失的成本 必須承認顧客流失的巨大成本 讓那些口號和良好的服務意願成為戰略 顧客服務的核心競爭力 終極目標:培育顧客終身忠誠 最終思考 第1篇 LIFE:細節決定成敗 第2章 用行為留住顧客 從細節入手 讓顧客愉悅的行為與個性 傳遞企業良好形像的員工個體行為要領 與顧客接觸的行動要領 與顧客建立密切關繫的行動要領 讓顧客安心的行動要領 體現我們專業性的行動要領 傳達以顧客為中心文化的組織行動要領 最終思考 第3章 傾聽顧客聲音:服務成功最重要的“細節” 好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音 人們真的在傾聽嗎 糟糕的傾聽:溝通的優選問題 聽見和傾聽的區別 哪些因素有助於傾聽 應避免的傾聽習慣 提升傾聽能力的積極步驟 最終思考 第4章 正確使用電話提供高質量服務 電話響應可以提升顧客忠誠度 清楚電話溝通方式的優點和缺點 專業使用電話的行動要領 該做什麼和說什麼的行動要領 更好地在電話裡表達你自己的行動要領 更高效使用電話的行動要領 呼叫中心:集中式電話處理 最終思考 第5章 使用界面友好網站和電子通信 網絡環境下的顧客服務 什麼是基於網站的顧客服務 發現基於互聯網的電子服務弊端 運用行動要領以避免電子服務中的問題 運用行動要領評估並提升電子服務效率 最終思考 第2篇 LIFE:洞察力 第6章 識別和處理顧客流失 顧客保持得分 特別注意:識別顧客服務最讓人難以接受的事 獲得洞察力:什麼導致顧客流失 發展忠實顧客 最終思考 第7章 對顧客服務新興趨勢的洞察 通向未來的很好 公司需要“一對一”營銷來強化顧客服務個性化程度 企業需要了解人口統計特征巨變所帶來的新需求 公司必須清楚:顧客期望透明度和可信度 有些東西是永遠不變的 最終思考 第3篇 LIFE:反饋 第8章 獲取顧客反饋 顧客也可以是我們的教練 為什麼反饋如此重要 采取行動來促進顧客反饋 使用有效的方法處理投訴 主動獲取反饋的其他方式 最終思考 第9章 挽回可能流失的顧客 建立信任和維持關繫 了解顧客挽回 挽回顧客要保持健康心態 提高自己的挽回顧客的能力 對付偶然出現的“魔鬼顧客” 處理抱怨信件和郵件 運用人際溝通技巧使表達更恰當 最終思考 第4篇 LIFE:期望 第10章 讓價值超越顧客期望 通過為顧客提供A+服務價值構建顧客忠誠度 A+服務價值的定義 深入認識內在價值和關聯價值 增加感知價值的7種途徑 最終思考 第11章 通過為顧客提供信息來超越顧客期望 簡化命令 認識A+服務信息的本質 懂得如何提供A+服務信息 采用專業技巧使信息更明確 構建並支持顧客用戶小組和分組 高度重視電子商務中的A+服務信息 評價企業為A+服務信息付出的努力 最終思考 第12章 利用便利性和及時性來超越顧客期望 讓顧客購買更方便 了解什麼是A+方便快捷 如何提供A+方便服務 格外重視顧客的時間和方便 使用虛擬等候方法 為顧客省去繁文縟節 創建一站式服務 讓商務便利些 簡化產品 評估自己在A+便利方面所做的努力 最終思考 第5篇 有效領導、追求很好 第13章 影響員工為顧客提供一流服務 導師、監管者、管理者或領導者的角色 提出願景:管理者首先應該做什麼 制定顧客忠誠策略 確定組織程序、人力和資源以實現願景 領導並激勵員工 顧客服務工作壓力重重 創造並保持高效的組織文化 持續收獲A+服務理念 影響他人做出改變 控制過程 向員工授權 將獎勵機制與恰當行為緊密聯繫起來 最終思考 附錄 如何參與或組織A+創意策劃會 運用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度 《客服聖經:如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版)》從一個全新的視角詮釋了如何提升顧客服務技能,如何成為超越顧客期望的服務提供者。《客服聖經:如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版)》注重技能,注重實戰,讀完後,你可以馬上回企業一試身手。而且《客服聖經:如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版)》將應用性和理論性進行了完美的整合,以簡單易懂的方式呈現給讀者。 通過閱讀《客服聖經:如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版)》,你將了解並逐步培養自己:顧客服務領域所面臨的巨大挑戰和機遇;服務績效強化反饋信息收集的意願和能力;顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為;優質服務所必須的電話溝通技巧;優選限度地利用科技優勢,創建友好網絡界面,撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息;從倫理和公平角度提升顧客信任;應對及挽回失望或不開心顧客的方法;超越顧客期望,就意味著重復購買、好口碑等;利用特殊技巧在感知價值、信息、便利等 (美)保羅 R.蒂姆(Paul R.Timm) 著;韋福祥 等 譯 著 保羅 R.蒂姆(Paul R.Timm),美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫了超過40本有關顧客忠誠度、人際關繫、管理溝通及自我管理方面的書籍,這些著作被翻譯成多國文字在全球銷售。在超過30年的時間裡,作為教授、培訓師、咨詢師和企業家,保羅 R. 蒂姆把所有的心得都融入到這些著作之中。 同樣,數十年前,你去加油時,會有專門的服務人員為你加油,同時幫你把玻璃擦干淨,並免費幫你看看是否該加機油了。現在,自助加油取代了人工服務,上述的一切都不復存在。在很多商店,那些對你很有幫助的銷售員消失了,取而代之的是DIY購物(我們不是否認自助購物的好處,但弊端也是顯而易見的)。銀行曾因其完善的服務而受到好評,但現在想跟銀行職員說話,你得付費。 現在有很多上門服務。你經常會看到這樣糟糕的情形:兩個電器售後服務人員出現在你家門口,如同街頭表演者一樣,微笑著向你打招呼,然後開始填寫表格,還拼錯你的名字…… 他們在門口的墊子上使勁蹭鞋,小心翼翼地將工具箱放到廚房的角落,挪開冰箱,然後開始工作。在拆卸冰箱的過程中,他們好像很有底氣、技術等 ![](https://img10.360buyimg.com/imgzone/jfs/t1/147514/7/5440/73116/5f34a3beE3ba58783/f5b2391383f5625c.jpg)
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