●目錄前言第一章概述1第一節汽車售後服務的概念和重要意義1第二節汽車售後服務企業面臨的挑戰和發展機遇3第二章汽車售後服務企業的建立8第一節4S和3S特約服務站8第二節汽車售後服務站應具備的基本條件8第三節汽車售後服務站的籌建12第四節汽車售後服務企業CIS戰略16第五節廠區規劃及設施環境要求19第三章服務理念22第一節服務工作的七大理念22第二節一汽豐田的服務理念26第三節其他知名企業服務理念簡介31第四章顧客滿意38第一節顧客滿意與顧客關懷38第二節顧客投訴及預防45第三節顧客滿意度調查與分析49第五章日常運營管理56第一節服務規範管理56第二節服務流程58第三節服務質量管理71第四節5S管理76第六章保修和召回84第一節保修84第二節三包90第三節召回93第七章配件管理100第一節零件基礎知識100第二節倉儲管理103第三節庫存控制113第四節零件部與其他部門的協作119第八章工具設備與安全生產管理122第一節工具設備管理122第二節安全生產管理124第九章服務與銷售部門的協調管理130第一節服務與銷售部門的交流130第二節確保新車交車質量132第三節提高新車銷量139第十章人力資源管理142第一節組織機構和崗位職責142第二節員工滿意度與員工激勵144第三節領導能力和團隊建設150第四節員工培訓153第十一章服務營銷管理155第一節服務營銷理論155第二節滿足顧客需要策略157第三節顧客成本策略159第四節便利策略161第五節溝通策略163第六節服務推廣166第十二章目標管理169第一節目標管理概述169第二節服務指標管理171第三節客戶維繫的重要指標172第四節業務指標管理177

本書作者具有多年歐、美、日等4S店管理經驗，結合我國汽車售後服務企業的實際需要，繫統講述了汽車售後服務維修企業的服務理念，顧客滿意，日常運營管理，保修和召回，配件管理，工具設備和安全生產管理，服務與銷售部門的協調管理，人力資源管理，服務營銷管理，目標管理等，對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形像，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業核心競爭力有很大的幫助。

前言2010年以來，中國汽車全年銷量一直穩坐全球第一寶座。汽車銷售量的激烈增長需要良好的汽車售後服務作保證，但我國目前不少汽車售後服務企業存在經營理念、服務理念落後，高素質人員匱乏等問題。傳統的維修模式、經營方式、管理手段已遠遠不能適應現代汽車售後服務的需要，汽車售後服務企業需要互相學習，取長補短，接受新的經營理念、管理理念和服務理念。本書正是為適應時代發展需要而編寫。 與以往圖書相比，本書有以下突出特點： 1內容新，觀點新。書中歸納總結了歐、美、日車企4S店優選的經營管理理念和服務理念，其經營戰略、服務流程、投訴處理方法、服務績效改進等觀點是全新的，對顧客滿意與顧客關懷進行了新的思考；對顧客投訴進行了全面的分析,提出了服務營銷管理、目標管理的新方法和新思路；闡明了今天激烈的市場競爭不僅僅單一體現在技術、質量上，而是全方位地體現在企業的觀念、形像、品牌、服務和管理上。等