●目 錄導論 精益六西格瑪是全球商務的共通語言 .................................. 11 ISO 認證的“六西格瑪” .................................................... 22 認識“六西格瑪” ............................................................... 53 消除浪費即精益 ................................................................... 84 “精益”與“六西格瑪”是不錯的組合 ......................... 115 第三代精益六西格瑪 ......................................................... 146 本書結構 ............................................................................. 17 章 入門 .................................................................................... 231 網購公司也能改善 ............................................................. 242 想要了解顧客真正的心聲 ................................................. 273 投訴的內容 ......................................................................... 304 走一遍流程就可以知道問題所在 ..................................... 335 在現場聽，到現場看 ......................................................... 366 檢查業務流程 ..................................................................... 397 交給誰來做 ......................................................................... 428 下功夫就能得到成果 ......................................................... 459 重要的是決策 ..................................................................... 4810 其他方面的改善要如何著手 ........................................... 51第2 章 初級 .................................................................................... 551 推動精益六西格瑪就在職能部門 ..................................... 562 目標是成為公司的咨詢顧問 ............................................. 593 活用顧客心聲來設定主題（1） ....................................... 624 活用顧客心聲來設定主題（2） ....................................... 655 通過資料收集了解現狀 ..................................................... 686 從下訂單到收貨的等待時間 ............................................. 717 為什麼會有那麼多誤差 ..................................................... 748 通過項目審查 ..................................................................... 779 試行有效改善的方案 ......................................................... 8010 通過試行來預估成效 ....................................................... 8311 讓作業現場的人也能夠了解成效 ................................... 8612 項目結束但活動不會結束 ............................................... 89第3 章 中級 .................................................................................... 931 店裡總是忙得天翻地覆 ..................................................... 942 資深店長的直覺、經驗和膽識 ......................................... 973 來個立即解決的連續出擊 ............................................... 1004 光看示範教學還不夠 ....................................................... 1035 如何通過指導方法得到效果 ........................................... 1066 總公司與分店的交互功能 ............................................... 1097 不需要什麼誇大的項目 ................................................... 1128 小步驟與短時間 ............................................................... 1159 在練習所進行演練（1） ................................................. 11810 在練習所進行演練（2） ............................................... 12111 會議徒勞無功也是一種浪費 ......................................... 12412 在練習所進行演練（3） ............................................... 12713 在練習所進行演練（4） ............................................... 13014 追蹤顧客滿意度的變化 ................................................. 13315 最後在店裡驗證 ............................................................. 136第4 章 進階 .................................................................................. 1411 給想要精通精益六西格瑪的你 ....................................... 1422 新構想、新流程 ............................................................... 1453 與DMAIC 步驟一樣 ........................................................ 1484 目化的顧客服務 ............................................... 1515 不可能一蹴而就 ............................................................... 1546 何時開始、為了誰、做些什麼 ....................................... 1577 寫出活動計劃書 ............................................................... 1608 將服務提供給誰 ............................................................... 1639 重要的是顧客心聲 ........................................................... 16610 善用優勢致勝的事業 ..................................................... 16911 分解成數個要素 ............................................................. 17212 草案是否可行 ................................................................. 17513 把關繫人拉進來的“E、R、P” .................................... 17814 “三贏”的構想 ............................................................. 18115 下功夫讓服務的質量看得見 ......................................... 18416 牛刀小試很重要 ............................................................. 18717 從意見反映來了解 ......................................................... 19018 什麼是對顧客有用的流程 ............................................. 19319 很好的分寸拿捏 ............................................................. 19620 正式的服務從明年開始 ................................................. 19921 繼續邁向新的改善 ......................................................... 202第5 章 給初學者的精益六西格瑪問答集 .................................. 2071 何謂很好運營 ................................................................... 2082 何謂“黃帶” ................................................................... 2103 要是人事部要求“取得綠帶資格”的話 ....................... 2124 隻要有黑帶就可以順利進行了嗎 ................................... 2145 在日本可以取得黑帶的資格認證嗎 ............................... 2166 被業務往來的公司要求接受培訓 ................................... 2187 精益六西格瑪是必修課 ................................................... 2208 有行業整體采用精益六西格瑪的例子嗎 ....................... 2229 非營利機構中也可以使用嗎 ........................................... 22410 對我這樣的業務員有必要嗎 ......................................... 22611 取得黑帶資格有利於求職嗎 ......................................... 22812 英語和數學都不太在行的話 ......................................... 230後記 ..................................................................................................... 232

精益六西格瑪絕非生產現場的改善活動而已，它是可以運用在任何地方的經營工具，是企業的共通語言。本書是質量工具？？精益六西格瑪的圖解版本，內容涉及解決問題（任何疑難雜癥皆能迎刃而解）、改善問題（了解並回應顧客心聲其實很簡單）、減少浪費（達到零誤差不再是夢想）、提高效率（讓“快速確認”成為公司的代名詞）。書中用案例+圖形的方式詮釋了實施精益六西格瑪管理法的繫統知識，六西格瑪管理新手及專家都將從中獲益。

（日）真木和俊 著 張騰 譯

    前言
    為什麼要用精益六西格瑪？
    各位是否聽說過精益六西格瑪？
    精益六西格瑪，是用來改善大家工作方式——業務流程的工具。雖然說是工具，但它並不是一種能立即上手的個人技巧，而是適合像公司這種跟很多人有關聯的團隊組織使用的技術。看到這本書就會拿起來看的人或許聽說過精益六西格瑪，但了解的隻是皮毛而已。我之所以再度執筆寫這本書，主要是想給大家介紹一種“與以往不同”的精益六西格瑪用法。至於與以往有什麼不同，我想各位讀過之後應該就會明白了。
    舉個較貼近生活的例子——一般我們和外國人溝通，使用英語是很便利的。同理，和用英語作為溝通工具的重等