●第一章 緒論
第一節 研究緣起和意義
一 研究緣起
二 研究意義
第二節 國內外研究綜述
一 公共服務質量評價主題研究
二 公共服務質量評價維度研究
三 公共服務質量管理研究
四 公共服務績效評價研究
五 相關研究的綜合評析
第三節 研究方法與創新
一 研究思路
二 研究方法
三 創新點和不足
第二章 基本公共服務質量評價的概念屬性
第一節 基本公共服務質量評價的相關概念
一 質量
二 服務質量
三 公共服務質量
四 基本公共服務質量
第二節 基本公共服務質量評價的特質屬性
一 基本公共服務質量的固有屬性
二 基本公共服務質量的賦予屬性
第三節 基本公共服務質量評價的本質要求
一 以公共需求為評價基點
二 以公共利益為評價主旨
三 以公民本位為價值準繩
四 以公職履行為價值尺度
五 以公眾滿意為評價標準
第四節 基本公共服務質量評價的基本原則
一 整體性考量
二 繫統性關聯
三 多維性設計
四 層次性展現
本章小結
第三章 基本公共服務質量評價的理論基礎
第一節 全面質量管理理論
一 全面質量管理理論的基本要素
二 全面質量管理理論在政府的應用
三 全面質量管理理論在政府應用的缺陷
四 全面質量管理應用缺陷的糾正策略
第二節 成本—效益理論
一 成本—效益理論的基本要素
二 成本—效益理論在政府的應用
三 成本—效益理論在政府應用的缺陷
四 成本—效益理論應用缺陷的糾正策略
第三節 客戶關繫管理理論
一 客戶關繫管理理論的基本要素
二 客戶關繫管理理論在政府的應用
三 客戶關繫管理理論在政府應用的缺陷
四 客戶關繫管理理論應用缺陷的糾正策略
本章小結
第四章 基本公共服務質量評價的技術方法
第一節 基本公共服務質量評價的技術
一 服務質量評價的基本模型
二 基本公共服務質量評價的模型選擇
第二節 基本公共服務質量評價的方式
一 標準族質量評價
二 很好績效評價
三 滿意度評價
第三節 基本公共服務質量評價的方法
一 內部評價與外部評價相結合
二 主觀評價與客觀評價相結合
第四節 基本公共服務質量評價的程序
一 基本公共服務質量評價的循環流程
二 基本公共服務質量評價的一般流程
本章小結
第五章 基本公共服務質量評價的操作策略
第一節 基本公共服務質量評價內容選擇策略
一 基本公共服務質量評價內容選擇
二 基本公共服務質量評價指標選擇
第二節 基本公共服務質量評價主體選擇策略
一 公共服務提供者作為評價主體
二 公共服務消費者作為評價主體
三 檢察機關和監察機構作為基本公共服務質量的評價主體
四 上級領導和主管部門作為基本公共服務質量的評價主體
第三節 基本公共服務質量評價組織建設策略
一 基本公共服務質量評價組織的結構建設
二 基本公共服務質量評價組織的能力建設
三 基本公共服務質量評價組織的監督機制建設
四 基本公共服務質量評價組織的職業道德建設
第四節 基本公共服務質量評價結果應用策略
一 與質量獎掛鉤，充分發揮質量評價的激勵作用
二 與問責制掛鉤，充分發揮質量評價的監督作用
三 與資源配置結合，充分發揮質量評價的調控作用
四 與政府績效評估結合，充分發揮質量評價的導向作用
本章小結
結論
參考文獻
