了得網研究生_實用禮儀（第二版）

內容簡介

本書主要由四大篇組成：一是基礎篇，介紹社交禮儀、公共場所禮儀與家庭禮儀；二是專業篇，介紹旅遊服務禮儀及商貿銷售、會展、物流、信息服務等專業禮儀；三是求職篇，介紹求職面試禮儀；四是自學篇，介紹職業學校學生校園禮儀規範。本書既可作為旅遊管理類、商務營銷類、烹飪工藝類、信息技術類、商務外語類、國際合作等專業學生的學習用書，還可作為相關行業的工作人員崗位禮儀的培訓教材。

基礎篇項目一社交禮儀 3任務一儀容、儀表、儀態禮儀 3一、儀容、儀表禮儀 4二、儀態禮儀 11任務二交談禮儀 19一、學會說 20二、學會聽 21三、電話禮儀 22任務三見面禮節 24一、致意的禮節 24二、介紹的禮節 25三、握手的禮節 27四、鞠躬的禮節 29任務四拜訪與待客禮節 31一、拜訪的禮節 31二、邀請和接待客人時的禮節 32任務五其他相關社交禮儀 33一、饋贈禮儀 33二、商務請柬禮儀 35三、名片禮儀 38四、我國主要節日禮儀 40項目二公共場所禮儀與家庭禮儀 52任務一公共場所禮儀 52一、行走、進出電梯禮儀 53二、乘車、船、飛機、地鐵禮儀 54三、吸煙禮儀 57四、購物禮儀 58五、觀看演出和比賽禮儀 58六、沙龍聚會禮儀 60任務二家庭禮儀 62一、與長輩相處禮儀 62二、與平輩相處禮儀 65三、與鄰居友好相處禮儀 66四、探望病人禮儀 66五、宴請禮儀 68專業篇項目三旅遊服務禮儀 79任務一現代飯店服務禮儀 80一、現代飯店服務禮儀的基本要求 80二、現代飯店崗位禮儀 87三、飯店業受理投訴禮儀 96任務二旅行社（導遊）服務禮儀 99一、旅行社工作人員崗位禮儀 99二、導遊服務禮儀 101三、景點景區服務禮儀 104四、受理遊客投訴禮儀 106任務三航空乘務服務禮儀 109一、機場（地勤）服務人員崗位禮儀 109二、乘務員服務禮儀與技巧 112三、受理旅客投訴禮儀 113項目四商貿銷售、會展、物流、信息服務禮儀 123任務一現代商場（超市）服務禮儀 124一、現代商場（超市）服務禮儀的基本要求 124二、現代商場（超市）崗位禮儀 125三、受理顧客投訴禮儀 127任務二現代推銷、商務談判禮儀 130一、推銷禮儀 130二、商務談判禮儀 134任務三會展、物流、信息服務禮儀 141一、會展服務禮儀 142二、物流服務禮儀 150三、信息服務禮儀 151求職篇項目五求職面試禮儀 161任務一面試及面試前的形像準備 161一、面試概述 162二、熟悉面試地點 162三、進行自我形像設計 162任務二面試前的心理準備和材料準備 166一、面試前的心理準備 167二、面試前的材料準備 168任務三面試禮儀 176一、適時抵達面試地點，注意候試禮儀 177二、輪及面試要注意相關禮儀 177三、面試進行中的禮儀技巧 179四、面試結束時的提問要領及相關禮儀 182五、做好面試結束後的工作 183自學篇項目六職業學校學生校園禮儀規範 191任務一校園課堂禮儀 191一、校園禮儀 191二、課堂禮儀 193三、待師禮儀 194四、友愛同學 196任務二校園其他禮儀 197一、校園活動禮儀 197二、用餐禮儀 198三、宿舍禮儀 200四、閱覽禮儀 202參考文獻 206

前言

作為職業學校的學生，直接面臨著社會對他們的選擇，在學好文化課、專業課的基礎之上，掌握一定的禮儀知識，在社會公眾面前較好地展示與眾不同的職業禮儀修養與良好的氣質風度尤顯重要。根據新形勢的需要，編者編寫了本書。以教與學兩者的實際需要為出發點，編寫一本更為實用、適用、管用、夠用、教者願用、學者願學且能受益終身的禮儀教材是編者的指導思想。本書具有以下特色：一是實用性強。禮儀知識涉及面廣，內容豐富。本書打破了以往所用禮儀教材蜻蜓點水、面面俱到的框架結構，不求全求廣，充分體現少而精的特色，堅持以實用、適用、管用、夠用為原則編寫教學內容。配套的禮儀小故事、案例思考、實訓練習、知識鏈接、綜合練習為執教者與學習者開拓了視野，提供了方便。二是針對性強。針對職業學校學生的特點，堅持一切以學生為本的原則，選取與職業學校學生密切相關的案例，讓每一位學習者在掌握有關禮儀的基本知識與相關常識的前提下，通過對公共場所、家庭等禮儀的強化學習，提高學生的文明程度與禮儀修養。尤其是結合職業學校學生職業生涯的需求，詳細闡述了面試禮儀知識，有助於學生較好地掌握推銷自己的求職本領。三是專業性強。根據主編及參編多年來一線教育教學工作和對社會各相關行業培訓經驗的積累，結合各專業所涉及的行業特點，分別介紹了現代飯店服務，旅行社（導遊）服務，航空乘務服務，現代商場（超市）服務，現代推銷、商務談判，會展、物流、信息服務等行業禮儀。通過對本書的學習，學生應理解和掌握禮儀的基本概念、常識及方法技巧，從而為今後從事各相關專業服務工作塑造良好形像、提高服務藝術，奠定堅實的基礎。本書可用33～50學時進行教學（可根據各校實際情況，彈性安排每周1～2課時）。學時分配（參考）見下表：篇目項目內容學時基礎篇項目一社交禮儀 6～9 項目二公共場所禮儀與家庭禮儀 6～9專業篇項目三旅遊服務禮儀 6～9 項目四商貿銷售、會展、物流、信息服務禮儀 6～9求職篇項目五求職面試禮儀 6～9自學篇項目六職業學校學生校園禮儀規範 1～2復習與考查 2～3 本書由科學出版社組織，由無錫市旅遊商貿高級職業學校、武漢交通學校教師編寫。張紅梅編寫項目三中的任務三，陳嬋鳳編寫項目四，其餘內容均由盛霞、章潔編寫並統稿。編者在編寫本書過程中參考了許多論著，借鋻了一些有啟發性的觀點和有價值的資料。限於篇幅，在此向各位作者表示衷心的感謝。由於禮儀教育的內容較為寬泛，對內容的取舍和闡述若有欠妥之處，懇望從事禮儀教育的工作者批評指正。編者 2015年1月

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