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  • 模擬導遊(第4版)
    該商品所屬分類:研究生 -> 文法類
    【市場價】
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    【優惠價】
    81-117
    【作者】 馬樹生,許萍 
    【所屬類別】 圖書  教材  研究生/本科/專科教材  文法類圖書  旅遊/地圖  導遊領隊等專業用書 
    【出版社】旅遊教育出版社 
    【ISBN】9787563737635
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝-膠訂

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787563737635
    作者:馬樹生,許萍

    出版社:旅遊教育出版社
    出版時間:2018年09月 

        
        
    "

    內容簡介
    《模擬導遊(第4版)》以讀者的實際需要為出發點,通過講解、示範的形式,對導遊工作程序,沿途導遊服務,自然景觀導遊,人文景觀導遊,購物、餐飲、娛樂服務,送團服務,特殊團隊的導遊服務和突發事件的處理等內容分別加以介紹,使學生通過對本教材的學習,可以掌握導遊的基本程序、方法、技巧,熟悉導遊過程中的所有環節,為將來的實地導遊奠定基礎。
    《模擬導遊(第4版)》以讀者的實際需要為出發點,通過講解、示範的形式,對導遊工作程序,沿途導遊服務,自然景觀導遊,人文景觀導遊,購物、餐飲、娛樂服務,送團服務,特殊團隊的導遊服務和突發事件的處理等內容分別加以介紹,使學生通過對本教材的學習,可以掌握導遊的基本程序、方法、技巧,熟悉導遊過程中的所有環節,為將來的實地導遊奠定基礎。
    與已出版的同類教材相比,《模擬導遊》更注重從導遊員的具體操作入手,盡量回避已有的導遊基礎知識教材中的內容,在導遊的程序和方法上給予了足夠的關注。其特點有四:一,操作性強。以介紹和說明導遊服務的規範程序和導遊方法為主,不過多地進行理論闡釋,在敘述中盡可能地采取要領與示範相結合的方法,更貼近旅遊團的實際運作特點。第二,涉及面廣。充分反映目前旅遊團隊多樣化的接待特點及旅遊團的活動內容,在過程中體現完整,在類型上體現全面,在服務中體現細節,力爭讀者能掌握每一個環節。第三,注重理解。在介紹和說明導遊方法的同時,側重加強導遊員的理解。在程序上注意重點回答為什麼的問題,在講解上注意強調把握要領的方法,突出在理解的基礎上去工作的主動性。第四,講求實用。書中以導遊實際工作程序為主線,附了適量的示例和導遊詞,便於學生舉一反三。但在許多地方又點到為止,給授課教師留有更多的發揮空間,各學校教師可以根據本校學生的實際情況增減有關知識與示例。同時,作為一本導遊員訓練教材,《模擬導遊(第4版)》還充分考慮了導遊員工作的特點,將地陪導遊員的訓練作為重點內容。
    目錄
    緒言

    第1章 導遊工作程序
    本章導讀
    學習目標
    節 導遊工作程序的特點
    一、規範性
    二、科學性
    三、可測性
    第二節 接待準備
    一、熟悉接待計劃
    二、落實接待事宜
    三、做好物質準備
    第三節 迎接工作緒言

    第1章 導遊工作程序
    本章導讀
    學習目標
    節 導遊工作程序的特點
    一、規範性
    二、科學性
    三、可測性
    第二節 接待準備
    一、熟悉接待計劃
    二、落實接待事宜
    三、做好物質準備
    第三節 迎接工作
    一、迎接準備
    二、接站工作
    三、致歡迎詞
    四、調整時間
    五、首次沿途導遊
    第四節 入店服務
    一、協助行李員服務
    二、辦理住店手續
    三、照顧行李進房
    四、處理有關問題
    五、落實店內用餐
    六、安排叫早服務
    第五節 商定日程
    一、商定日程的重要性
    二、核對日程
    三、修改日程
    四、調整日程
    第六節 導遊接待的內部業務流程
    一、與作業部門的業務銜接
    二、與財務部門的業務銜接
    三、與後勤部門的業務銜接
    本章小結
    思考與練習

    第2章 途中導遊服務
    本章導讀
    學習目標
    節 途中導遊
    一、途中導遊的特點
    二、途中導遊講解的方法
    三、途中導遊講解的類型
    第二節 市容導遊
    一、市容特色和歷史沿革
    二、經濟、文化概述
    本章小結
    思考與練習

    第3章 自然景觀導遊
    本章導讀
    學習目標
    節 自然景觀導遊概述
    一、抓住形式美
    二、突出文化美
    三、深化像征美
    第二節 山地景觀導遊
    一、山地景觀概述
    二、山地景觀導遊
    第三節 水體景觀導遊
    一、從直接觀賞的角度導遊
    二、從文化欣賞的角度導遊
    三、從依托的角度導遊
    第四節 動植物景觀導遊
    一、植物景觀導遊
    二、動物景觀導遊
    本章小結
    思考與練習

    第4章 人文景觀導遊
    本章導讀
    學習目標
    節 人文景觀導遊概述
    一、把握人文景觀的歷史特征
    二、把握人文景觀的審美特征
    第二節 中國古代建築導遊
    一、中國古代建築概述
    二、中國古代建築的結構類型
    三、中國古代建築導遊要領
    第三節 宗教建築導遊
    一、佛教建築導遊
    二、石窟導遊
    三、道教建築導遊
    四、基督教建築導遊
    五、中國伊斯蘭教建築導遊
    第四節 其他人文景觀導遊
    一、中國古代軍事設施導遊
    二、園林導遊
    三、博物館導遊
    本章小結
    思考與練習

    第5章 購物、餐飲、娛樂服務
    本章導讀
    學習目標
    節 購物服務
    一、導遊員在旅遊者購物活動中的作用
    二、旅遊者購物的形態
    三、導遊購物服務
    第二節 餐飲服務
    一、導遊員在餐飲服務中的作用
    二、導遊員對團隊正餐的服務
    三、導遊員對團隊風味餐的服務
    四、導遊員對宴會的服務
    第三節 娛樂活動服務
    一、欣賞性娛樂活動的服務
    二、參與性娛樂活動的服務
    本章小結
    思考與練習

    第6章 送團服務
    本章導讀
    學習目標
    節 送團服務
    一、送團前的準備工作
    二、離店服務
    三、送行服務
    四、離站服務
    第二節 總結工作
    一、整理相關記錄
    二、做好帶團總結
    三、辦好收尾事宜
    本章小結
    思考與練習

    第7章 特殊團隊的導遊服務和突發事件的處理
    本章導讀
    學習目標
    節 特殊旅遊團隊的導遊服務
    一、大型旅遊團隊的導遊服務
    二、專業人士考察團的導遊服務
    三、宗教旅遊團的導遊服務
    四、探險旅遊團的導遊服務
    五、高齡旅遊團的導遊服務
    六、家庭旅遊團的導遊服務
    第二節 導遊服務中常見突發事件的處理
    一、遊客患病的處理
    二、遊客傷亡事故的處理
    三、遊客財物遺失的處理
    四、遊客遭受欺詐的處理
    五、被遊客投訴的處理
    六、臨時改變日程計劃的處理
    七、返程火車票沒有滿足要求的處理
    八、遊客要求調換旅遊用車的處理
    九、途中發生交通堵塞的處理
    十、客房物品丟失、損壞而客人不認可的處理
    十一、客人不肯進房入住的處理
    十二、講解中被遊客打擾的處理
    十三、旅遊景點遊人擁擠不堪情況的處理
    十四、滿足遊客的核心需求
    本章小結
    思考與練習
    後記
    在線試讀
    《模擬導遊(第4版)》:
    導遊員在接待旅遊團的過程中,應嚴格按照導遊人員的服務程序與標準執行接待計劃。但是,接待旅遊團對於一個旅行社來講,是一個繫統而完整的工作,需要旅行社內部相關部門的協調與配合。因此,導遊員完成接待服務的過程,也是一個與內部相關部門合作協調的過程。一、與作業部門的業務銜接旅行社的作業部門,是旅行社接待旅遊團隊的中樞部門。導遊人員的接待工作實際上都是依照作業部門的指令進行的。因此,導遊人員在旅遊團的接待過程中,必須注意與作業部門的業務銜接與協調合作。
    (一)接團前
    導遊人員在接受接待工作任務後,必須要認真地熟悉接待計劃,了解旅遊團隊的基本情況與接待要求。在此基礎上,應及時與作業部門(作業人)進行溝通。
    1.了解有關情況
    了解接待計劃中沒有表現出來,而又與接待工作密不可分的內容;了解接待社對組團社的口頭承諾;了解作業部門在旅遊團隊成行過程中對行程調整變化的緣由;了解該旅遊團內應特殊關照的對像。
    2.落實有關事宜
    導遊人員在熟悉接待計劃過程中,難免會發現一些問題。這些問題該如何解決、怎樣處理,也應向作業部門(作業人)請示,並予以逐項落實。
    (1)確認在熟悉接待計劃時所發現的接待細節問題。如,送早班機的賓館不能提供早餐的情況處理;接早班火車客人下車後的盥洗問題;客人在城市內自由活動時的用車問題等。
    (2)落實接待過程中的具體環節。如,參觀企事業單位、學校、團體的聯絡問題;旅行社領導及有關領導去機場、火車站迎接旅遊團的有關事宜;在旅遊景點景區舉行特殊活動的安排事宜等。
    (3)落實為旅遊團提供的有關物質準備。如,為旅遊團提供的旅遊指南與資料;為客人旅遊行程中提供的食品、飲料;為旅遊團重點客人贈送的禮品;為特殊旅遊團及特殊遊客提供的相關物品等。
    3.協商有關問題
    協商因天氣或道路等客觀原因而必須要對行程進行調整或修改的問題;協商調整接待計劃中不合理、欠科學的個別問題;在一些敏感問題上統一口徑、統一認識的問題等。《模擬導遊(第4版)》:
    導遊員在接待旅遊團的過程中,應嚴格按照導遊人員的服務程序與標準執行接待計劃。但是,接待旅遊團對於一個旅行社來講,是一個繫統而完整的工作,需要旅行社內部相關部門的協調與配合。因此,導遊員完成接待服務的過程,也是一個與內部相關部門合作協調的過程。一、與作業部門的業務銜接旅行社的作業部門,是旅行社接待旅遊團隊的中樞部門。導遊人員的接待工作實際上都是依照作業部門的指令進行的。因此,導遊人員在旅遊團的接待過程中,必須注意與作業部門的業務銜接與協調合作。
    (一)接團前
    導遊人員在接受接待工作任務後,必須要認真地熟悉接待計劃,了解旅遊團隊的基本情況與接待要求。在此基礎上,應及時與作業部門(作業人)進行溝通。
    1.了解有關情況
    了解接待計劃中沒有表現出來,而又與接待工作密不可分的內容;了解接待社對組團社的口頭承諾;了解作業部門在旅遊團隊成行過程中對行程調整變化的緣由;了解該旅遊團內應特殊關照的對像。
    2.落實有關事宜
    導遊人員在熟悉接待計劃過程中,難免會發現一些問題。這些問題該如何解決、怎樣處理,也應向作業部門(作業人)請示,並予以逐項落實。
    (1)確認在熟悉接待計劃時所發現的接待細節問題。如,送早班機的賓館不能提供早餐的情況處理;接早班火車客人下車後的盥洗問題;客人在城市內自由活動時的用車問題等。
    (2)落實接待過程中的具體環節。如,參觀企事業單位、學校、團體的聯絡問題;旅行社領導及有關領導去機場、火車站迎接旅遊團的有關事宜;在旅遊景點景區舉行特殊活動的安排事宜等。
    (3)落實為旅遊團提供的有關物質準備。如,為旅遊團提供的旅遊指南與資料;為客人旅遊行程中提供的食品、飲料;為旅遊團重點客人贈送的禮品;為特殊旅遊團及特殊遊客提供的相關物品等。
    3.協商有關問題
    協商因天氣或道路等客觀原因而必須要對行程進行調整或修改的問題;協商調整接待計劃中不合理、欠科學的個別問題;在一些敏感問題上統一口徑、統一認識的問題等。
    4.落實相關費用
    落實接待過程中的現付與簽單掛賬的項目;落實小童的相關費用;落實自費項目內容及收費標準;請示在處理特殊事件時所花銷的額度等。並在此基礎上明確接待該旅遊團所應攜帶現金數額及借款事宜。
    (二)接團中
    導遊人員在接團過程中,要注意加強請示彙報,在一些重大問題上必須及時請示作業部門(作業人),在作業部門的指令下進行工作。
    1.調整行程
    如果由旅遊團的領隊、全陪,或由旅遊團中的客人提出變更及調整行程,導遊人員無權自行決定,必須向作業部門(作業人)請示,在得到準確答復後,按照要求完成接待工作。
    2.調整標準
    導遊人員要嚴格地按照接待計劃中的標準進行接待安排,如旅遊團領隊、全陪或遊客提出改變接待標準(如住房標準、用餐標準)時,導遊人員必須向作業部門彙報,在作業部門(作業人)的指示下進行相關調整。
    3.突發事件
    在旅遊團運行過程中,難免會發生一些令導遊人員意想不到的情況。對於這些突發事件,導遊人員不要自作主張,一方面按照導遊人員操作規範及處理原則積極地去工作;另一方面必須向旅行社的作業部門(作業人)通報、請示,在作業部門(作業人)的指導下,處理有關事宜。
    (三)送團後
    1.7彙報過程
    導遊人員在完成旅遊團的接待任務之後,有責任向作業部門彙報接團的情況。要認真填寫好接團日志,收齊遊客的意見反饋表(書),並將接待中出現的問題及處理的結果認真彙報。對重大的事故處理過程及處理結果要附帶書面說明。要使作業部門對該旅遊團的全部旅遊活動有所了解,達到了解過程、了解效果、了解遊客感受的目的。
    2.反饋意見
    向作業部門認真地彙報旅遊團運行過程中的得與失,反饋各種意見,以便作業部門在今後的操作中更具有針對性。
    (1)整個行程的安排是否合理,有哪些應予改善的地方;
    (2)整個行程中的生活安排與相關接待部門的接待質量,有無調整的必要;
    (3)遊客對此次旅遊過程的評價,包括正面的好評與善意的批評。
    ……


     
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