了得網研究生_現代推銷與談判

編輯推薦

本書將理論教學與實踐教學充分結合，書中穿插了大量的案例，讓讀者在掌握專業知識的同時感悟實踐。過對本書的學習，可使學生樹立現代推銷觀念和談判思想，掌握推銷之道和談判技巧，熟悉推銷和談判工作的研究思路和實踐步驟，提高推銷能力與談判能力。

內容簡介

本書將理論教學與實踐教學充分結合，書中穿插了大量的案例，讓讀者在掌握專業知識的同時感悟實踐，從而能夠幫助讀者更快更好地掌握推銷與談判知識。本書在結構與內容上致力於使學生掌握推銷學的相關理論、策略和方法，進而能夠很好地運用商務藝術開展一繫列推銷與談判商務活動，避免推銷與談判方面的失誤。通過對本書的學習，可使學生樹立現代推銷觀念和談判思想，掌握推銷之道和談判技巧，熟悉推銷和談判工作的研究思路和實踐步驟，提高推銷能力與談判能力。

作者簡介

王崇梅，女，山東工商學院副教授，曾在美國杜克大學訪學，曾就職於山東小鴨集團小鴨熱水器公司、山東老萬熱能科技有限公司。在進行教學工作的同時，參與企業經營實踐活動，兼任山東核電集團的商務談判官、煙臺傑瑞集團的咨詢顧問。

篇推銷篇
章推銷概述3
學習目標3
節推銷的認知3
第二節推銷之道14
第三節現代推銷學的發展與研究17
本章小結21
本章思考題21
第二章推銷主體23
學習目標23
節推銷人員的素質24
第二節推銷人員的能力27
第三節推銷人員的職責與管理32
本章小結39

篇推銷篇

章推銷概述3

學習目標3

節推銷的認知3

第二節推銷之道14

第三節現代推銷學的發展與研究17

本章小結21

本章思考題21

第二章推銷主體23

學習目標23

節推銷人員的素質24

第二節推銷人員的能力27

第三節推銷人員的職責與管理32

本章小結39

本章思考題39

第三章溝通技巧41

學習目標41

節溝通概述42

第二節語言溝通技巧45

第三節肢體語言溝通技巧59

本章小結61

本章思考題61

第四章現代商務禮儀63

學習目標63

節禮儀的作用64

第二節會面禮儀67

第三節社交禮儀76現代推銷與談判目錄本章小結86

本章思考題86

第五章顧客行為與推銷模式87

學習目標87

節消費類型與購買行為模式88

第二節推銷方格理論99

第三節推銷模式106

本章小結115

本章思考題116

第六章推銷過程119

學習目標119

節尋找與識別顧客120

第二節接近顧客128

第三節推銷洽談137

第四節處理顧客異議146

本章小結153

本章思考題154

第二篇商務談判篇

第七章商務談判理論與方法157

學習目標157

節談判概述158

第二節商務談判程序與原則166

第三節商務談判的基本方法172

本章小結178

本章思考題178

第八章商務談判的思維與心理179

學習目標179

節需求層次理論180

第二節談判思維與心理概述184

第三節成功談判者應具備的素質191

本章小結192

本章思考題192

第九章商務談判準備階段194

學習目標194

節商務談判背景調查194

第二節商務談判的組織準備205

第三節商務談判計劃的制訂213

第四節商務談判策劃的步驟221

本章小結231

本章思考題231

第十章商務談判開局策略233

學習目標233

節開局的意義238

第二節開局禮儀240

第三節開局目標241

本章小結247

本章思考題247

第十一章商務談判的磋商策略249

學習目標249

節磋商的基本內容251

第二節報價與價格解釋253

第三節還價策略262

第四節讓步策略269

第五節僵局及其化解策略277

本章小結282

本章思考題282

第十二章商務談判的簽約與履約策略283

學習目標283

節簽約談判的策略284

第二節履約談判的策略290

第三節索賠談判的策略294

本章小結299

本章思考題299

附錄1推銷能力測試300

附錄2商務談判能力測試304

參考文獻307

前言

隨著市場經濟的發展，推銷活動與商務談判引起了包括廣大企業界在內的整個社會的關注。掌握推銷技能與談判技能，對於營銷等相關專業的學生乃至商務人士十分重要，加強推銷與談判行為理論研究，在理論、方法、技巧上為其提供基本的理論依據，具有重要的現實意義。
推銷與談判本質是一致的，是商務活動的兩個重要方面；推銷中有談判(推銷洽談)，談判中有推銷(向對方推銷觀念、方案等)，都是要解決或者改善商務活動中人際溝通與交流問題，通過雙向溝通達到雙贏的結果，但其側重點不同。本書致力於使學生掌握推銷學的相關理論、策略和方法，顧客心理與推銷模式等推銷原理，並能夠很好地運用溝通技巧和商務禮儀開展商務活動，進而從尋找與識別顧客出發，介紹接近顧客、推銷洽談、成交與售後服務等推銷方法和技巧。學完本課程後，學生能夠掌握推銷思想、推銷之道，熟悉推銷的模式與技巧；掌握談判的思想與方法，了解談判的準備工作，明確商務談判的過程，通曉談判計劃、談判方案的制定、掌握常見的談判策略；並能夠很好地運用商務藝術開展一繫列推銷與談判商務活動，避免推銷與談判方面的失誤，提升並塑造職業素養，提高自身競爭力。
本書相對於其他教材的特色在於專業知識與實戰案例的充分結合，本書將理論教學與實踐教學充分整合，在每一章的理論中都穿插了大量的案例，讓讀者在掌握專業知識的同時，感悟實踐，從而更快更好地掌握推銷與談判的知識。除此之外，由於本書面向經管類多個專業，因此內容安排適當考慮了各個專業的特殊需要，具有較強的針對性。

隨著市場經濟的發展，推銷活動與商務談判引起了包括廣大企業界在內的整個社會的關注。掌握推銷技能與談判技能，對於營銷等相關專業的學生乃至商務人士十分重要，加強推銷與談判行為理論研究，在理論、方法、技巧上為其提供基本的理論依據，具有重要的現實意義。

推銷與談判本質是一致的，是商務活動的兩個重要方面；推銷中有談判(推銷洽談)，談判中有推銷(向對方推銷觀念、方案等)，都是要解決或者改善商務活動中人際溝通與交流問題，通過雙向溝通達到雙贏的結果，但其側重點不同。本書致力於使學生掌握推銷學的相關理論、策略和方法，顧客心理與推銷模式等推銷原理，並能夠很好地運用溝通技巧和商務禮儀開展商務活動，進而從尋找與識別顧客出發，介紹接近顧客、推銷洽談、成交與售後服務等推銷方法和技巧。學完本課程後，學生能夠掌握推銷思想、推銷之道，熟悉推銷的模式與技巧；掌握談判的思想與方法，了解談判的準備工作，明確商務談判的過程，通曉談判計劃、談判方案的制定、掌握常見的談判策略；並能夠很好地運用商務藝術開展一繫列推銷與談判商務活動，避免推銷與談判方面的失誤，提升並塑造職業素養，提高自身競爭力。

本書相對於其他教材的特色在於專業知識與實戰案例的充分結合，本書將理論教學與實踐教學充分整合，在每一章的理論中都穿插了大量的案例，讓讀者在掌握專業知識的同時，感悟實踐，從而更快更好地掌握推銷與談判的知識。除此之外，由於本書面向經管類多個專業，因此內容安排適當考慮了各個專業的特殊需要，具有較強的針對性。

本書在結構與內容上安排如下
： ①推銷認知。②推銷之道——理解推銷就是創造需求。③推銷學實務——熟悉四種典型的推銷模式，掌握優秀推銷員應具備的素質、能力。④商務談判的思想與方法，這是開展談判工作的核心指導思想。⑤談判者應具有的談判心理與思維。⑥談判的準備工作，如何挑選談判代表、組織談判小組、明確小組成員的職責。⑦談判的過程及策略，掌握開局、磋商、結束階段的原則、內容與策略。

本書旨在指導學生熟練地運用自我推銷的方法與技巧，提高自身的素質與能力，能在營銷人員的招聘與選撥中成功推銷自我；培養學生推銷、談判的綜合能力，提高學生的專業素質，樹立團隊協作精神；提升學生工作、學習的主動性。通過對本書的學習，可使學生樹立現代推銷觀念和談判思想，掌握推銷之道和談判技巧，熟悉推銷和談判工作的研究思路與實踐步驟，掌握推銷和談判技能。

為了方便任課教師備課及學生對問題的理解，本書為每章準備了學習目標、案例、本章小結和本章思考題，可以便於廣大使用者對這門課的了解、掌握與吸收。本書編者在編寫過程中借鋻了國內外推銷學領域和談判學領域的諸多著作，從中汲取了智慧與經驗，同時結合了本書編者幾十年的市場營銷工作經歷和對推銷與談判的理解。本書由王崇梅主編統稿全書並編寫章、第二章、第三章、第五章、第六章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章
，王燕編寫第四章
，孫雪姣編寫第七章，鄭立勇編寫第十章引導案例——某民營企業A進駐移動超市B公司的談判過程及啟示，王崇紅編寫教輔材料，寧帥藝、曹雪靜、李琳、劉玉萍、徐潔、成俊輝、郭林燕、王靜等人參與本書的編校，並收集提供了大量基礎性資料。在此一並向他們表示感謝，並感謝賀繼紅老師在教學過程中提出的寶貴意見，她的思想已經融入本書撰寫過程中；也非常感謝煙臺新海水產集團有限公司的鄭立勇副總經理在本教材編寫中及校企合作中的辛勤工作。

由於編者學術水平有限，加之時間倉促，書中不當之處在所難免，敬請讀者批評指正，不吝賜教。除已列入參考文獻的著作並向作者致謝外，編者謹向推銷學和談判學領域的師友和先行者致以衷心的感謝。

王崇梅

2018年1月

在線試讀

第三章溝通技巧學習目標通過本章的學習，使學生了解和掌握以下知識點： 了解什麼是溝通，溝通的重要性； 掌握語言溝通技巧——聽、問、答、敘、辯，提高溝通的質量與效率； 識別眼神、表情、上肢、坐姿等不同的肢體語言，提高個人察言觀色的能力，洞察客戶的心理。
溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動。通過溝通人們可以交流信息和獲得感情與思想，人們在工作、娛樂、居家、買賣時都要通過交流、合作，從而達到各自的目的。
第三章溝通技巧學習目標通過本章的學習，使學生了解和掌握以下知識點： 了解什麼是溝通，溝通的重要性； 掌握語言溝通技巧——聽、問、答、敘、辯，提高溝通的質量與效率； 識別眼神、表情、上肢、坐姿等不同的肢體語言，提高個人察言觀色的能力，洞察客戶的心理。
溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動。通過溝通人們可以交流信息和獲得感情與思想，人們在工作、娛樂、居家、買賣時都要通過交流、合作，從而達到各自的目的。
溝通中的善聽與善辯喬·吉拉德是美國首屈一指的汽車推銷員，他曾在一年內推銷出1 425輛汽車。然而，這麼一位出色的推銷員，卻有一次難忘的失敗經歷。一次，一位顧客來找喬商討購車事宜。喬向他推薦了一種新型車，一切進展順利，眼看就要成交，但對方突然決定不要了。夜已深，喬輾轉反側，百思不得其解，這位顧客明明很中意這款新車，為何又突然變卦了呢？他忍不住向對方撥了電話： “您好！今天我向您推銷那輛新車，眼看您就要簽字了，為什麼卻突然走了呢？”“喂，你知道現在幾點鐘了嗎？”“真抱歉，我知道是晚上11點鐘了，但我檢討了一整天，實在想不出自己到底錯在哪裡，因此，冒昧地打來電話請教您。”“真的？”“肺腑之言。”“可是，今天下午你並沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子即將進入密歇根大學就讀，我還跟你說到他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可你根本沒有聽我說這些話！”聽得出對方似乎餘怒未消。但喬對這件事卻毫無印像，因為當時他確實沒有注意聽。話筒繼續響著： “你寧願聽另一名推銷員說笑話，卻根本不在乎我說什麼，我不願意從一個不尊重我的人手裡買東西！”從這件事中，喬得到兩條教訓。，傾聽顧客的話實在太重要了。因為自己沒注意聽對方的話，沒有對那位顧客有一位值得驕傲的兒子表示高興，顯得對顧客不尊重，所以觸怒了顧客，失去了一筆生意。第二，顧客雖然喜歡你的商品，但是如果他不喜歡你，他也很可能不買你的商品。案例思考： 1. 溝通中的善聽與善辯哪個更重要？為什麼？2. 在推銷商品之前，首先要把自己推銷出去。這句話對嗎？為什麼？現代推銷與談判第三章溝通技巧節溝通概述小智囊：成功的人都是一位出色的語言表達者。 ——西蒙溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。小故事：傳說,在雲南有兩座山,一座山裡生活著一名男子,另一座山裡生活著一位女子,這兩人都能夠看到對方在山中勞作的景像,時間久了,便彼此萌生了愛慕之情,但不知道對方怎麼想。因為距離比較遠,眉目傳情看不到。男子覺得歌聲傳得比較遠,便唱： “愛你,愛你,真愛你,找個畫家來畫你,把你畫在扁擔上,天天扛著你。”女子回唱道： “愛你,愛你,真愛你,找個畫家來畫你,把你畫在飯碗裡,天天喫飯看著你。”男子一聽，於是膽子大了一些,又唱： “愛你,愛你,真愛你,找個畫家來畫你,把你畫在枕頭上,每天睡覺靠著你。”就這樣,不多日,這位男子就把鄰山的女子娶了過去。一、溝通的原則商務談判溝通過程中應遵循的原則主要包括以下幾個方面。1. 真誠求實，以信待人俗話說： “精誠所至，金石為開。”“談心要交心，交心要知心，知心要誠心。”因此，真誠決定了可信度，有可信度纔會有說服力。人格就是力量，信譽則是無價之寶。切記：一個談判者可以是精明的，難以應付的，但同時必須是一個言而有信的人，要做一個既精明又可以依賴的談判者。2. 清醒理智，沉著冷靜談判往往是在不同利益集團或個人之間進行的，由於利益關繫的不同，談判者往往要“各為其主”，謀求不同的利益，但是談判的規則又不能讓一方占盡優勢。所以談判的任何一方既要為自己一方爭取更大的利益，也要想到雙方互利互惠。3. 求同存異，拓展共識任何談判都必須分清各方面的利益所在，然後在分歧中尋求共同之處，或互補之點，達成協議。對於一時不能彌合的分歧，不強求一致，允許保留，以後再談。把談判的重點放在探求各自的利益上，而不是對立的立場上。因為從固有的立場出發，難以取得一致，而在利益的探求中纔能發現共同點，進而達成協議。4. 胸有成竹，有備無患凡是在談判前做了準備的談判者，就能胸有成竹，積極調動對方，談判開始就能占有很強的主動性。了解對方越多越好。5. 後發制人，以逸待勞縱觀古今，市場如戰場；歷覽中外，商戰如兵戰。在市場經濟的激烈競爭中，有識時機者“金風未動蟬先覺”而捷足先登；有深謀遠慮者“將軍盤弓故不發”而後發制人。在雙方的“談”與“判”中，事情在發展，情況在變化，利益在延展。6. 多聽少講，用心感悟談判的共同目的是追求利益，謀求合作，尋求共識，互利互惠。談判時要耐心聽取對方建議、正確理解言語表達的內涵。7. 豁達包容，人事相別海納百川，有容乃大。寬容、容忍、容人、容事，是一種美德。任何一個談判人員都肩負著雙重的責任，既要滿足自己的實際利益，也要與對方處好關繫。做到“對事不對人”。盡量闡述客觀情況，避免責備對方，心平氣和，彬彬有禮，保全面子，不傷感情。設身處地將心比心，換位思考，換腦思考。把人際關繫和實際問題分開，把雙方的關繫建立在正確的認識、明朗的態度和適當的情緒上。8. 有聲無聲，話度適中話度適中是指與說話質量、語言藝術相關的各種因素都要掌握適度的原則，防止“過猶不及”。話度包括聽度、力度、深度等。首先，注意聽度，也就是讓聽者可以接受的程度。會說的不如會聽的，表述中注意滲入聽者順心的話、己方某些靠近其意向的條件。其次，注意力度。說話力度是指談判者論述說話的強度與用詞的鋒芒。聲強表現為聲音強勁有力，但不是高喉嚨大嗓門；而聲弱，表現為聲輕而有氣度。後，注意深度，指語言及其內容的深刻全面程度。在論述中靈活變化的深度可以反映不同的論述目的。二、推銷的語言類型推銷的語言類型主要包括以下幾種。1. 禮節性的交際語言特征在於語言表達禮貌、溫和、中性並帶有較強的裝飾性，功用是緩和與消除談判雙方的陌生和戒備心理。2. 專業語言——主體語言專業語言表達應做到四點：觀點鮮明、措辭準確；思維敏捷、論證嚴密；有聲無聲、話度適中；把話說到對方的心坎上。3. 外交語言在談判中常因談話的餘地留得不夠或彈性不足而過早地露了底。例如，有一次某外商向我方購買香料油，出價一公斤。我們開口便要價，對方一聽急了，連連搖頭說： “不、不，你怎麼能指望我出以上來買呢？”我方立即抓住時機追問： “這麼說你願意以成交，不是嗎？”對方隻得說： “可以考慮。”終以成交。4. 幽默詼諧的語言——高級語言幽默詼諧的語言是用一種愉悅的方式讓談判雙方獲得精神上的快感，從而潤滑人際關繫。在談判中，有時雙方爭論激烈，相持不下，充滿火藥味，一句幽默的話會使雙方相視而笑，氣氛頃刻緩和下來。例如，有一次中外雙方就一筆交易進行談判，在某一問題上討價還價兩個星期仍沒結果。這時中方的主談人說： “瞧我們雙方至今還沒談出結果，如果奧運會設立撥河比賽，我們肯定並列冠軍，並載入吉尼斯世界紀錄大全，我敢保證，誰也打破不了這一紀錄。”此話一出，雙方都開懷大笑，隨即雙方做出讓步，達成了協議。心理學家凱瑟琳說過： “如果你能使一個人對你有好感，那麼也就可能使你周圍的每一個人甚至全世界的人都對你有好感。”隻要你不隻是到處與人握手，而是以你友善、機智、幽默的語言去展示自己，那麼就不會有時空距離。5. 軍事性語言——帶有命令性特征軍事語言是帶有命令性特征的用語，其特點是干脆、簡潔、堅定、自信、鏗鏘有力。例如：(1) “請回答這個問題，不要繞圈子。”(2) “請不遲於某某日得到貴方明確答復，否則我方將終止談判。”(3) “這是我方後的條件，貴方同意就成交；不同意，我馬上走人。”(4) “我已經預訂了明天早上的機票，請在這之前給我答復。”(5) “如果不能達成調解協議，我隻能訴諸法律。”第二節語言溝通技巧小智囊：上天賜人以兩耳兩目，但隻有一口，欲使其多聞多見而少言。——蘇格拉底一、傾聽在面對面談判的場合，“傾聽”是談判者必須具備的一種修養。“傾聽”，指認認真真地聽。這裡所謂的“傾聽”，不僅是指運用耳朵這一聽覺器官去聽，而且是指運用自己的心去為對手的話語進行設身處地地構想，並用自己的大腦去研究判斷對手的話語背後的動機。因此，談判場合的“聽”是“傾聽”，即“耳到、眼到、心到、腦到”四種綜合效應的“聽”。(一) 傾聽的作用傾聽的作用主要體現在以下幾個方面。(1) 可以滿足說話人的“自尊”需要,引發“互尊”效應。(2) 可以探析對方是否正確理解你說話的含義,起到評測反饋效應。(3) 可以充分獲得必要的信息行情,幫助你後續發話的決策效應。(4) 富有賞識力的傾聽,可以促進人際關繫更和諧地發展。傾聽是給人留下良好印像、改善雙方關繫的有效方式之一，它可以使我們不花費任何力氣，取得意外的收獲。(二) 傾聽的技巧傾聽是人們交往活動中一項重要內容。據專家調查，人在醒著的時候，至少有1/3的時間是花在聽上；而在特定條件下，傾聽所占據的時間會更多。談判就是需要更多傾聽的交際活動之一。“多聽少說”是一個談判者應具備的素質和修養。談判者通過“聽”可以發掘材料，獲得信息，了解對方的動機、意圖並預測對方的行動意向。從某種意義上講，“聽”比“說”的重要性更大。所謂“聽”，不隻是指“聽”的動作本身，更重要的是指“聽”的效果。聽到、聽清楚、聽明白這三者的含義是不同的。聽到是指外界的聲音準確無誤地被傳到聽者的耳朵；聽清楚是指聽到的聲音沒有含糊不清的感覺；聽明白是指對聽到的內容能予以正確的理解。談判中的有效傾聽就是指要能夠完整地、正確地、及時地理解對方講話的內容和含義。當然，要很好地傾聽對方談話，並非人們想像的那樣簡單。專家的實驗證明，傾聽對方的講話，大約有1/3的內容是按原意理解，1/3被曲解地聽取了，1/3則絲毫沒聽進去。英國談判家比爾·斯科特指出，傾聽取決於積極的態度、談判者的相互影響、集中精力和恰當的提問。可見，傾聽就是積極傾聽而不是消極傾聽，即不僅要盡可能完整地接受說者的話，還要理解他的情感；不僅認真地聽，也包含適時地問。“聽”是我們了解和把握對方觀點和立場的主要手段與途徑。“聽”主要包括以下幾方面。(1) 避免“開小差”，專心致志、集中精力地傾聽。(2) 通過記筆記來達到集中精力。(3) 在專心傾聽的基礎上有鋻別地傾聽對方發言。(4) 克服先聽為主的傾聽做法。(5) 創造良好的談判環境。(6) 注意不要因輕視對方、搶話、急於反駁而放棄聽。(7) 不可為了急於判斷而耽誤聽。(8) 聽到自己難以應付的問題時，也不要充耳不聞。總之，傾聽是商務談判溝通的重要組成部分，要掌握談判的技巧，就必須學會傾聽、善於傾聽，這是對一個優秀談判者的基本要求。(三) 傾聽的障礙影響有效傾聽的主要障礙是思緒發生偏離。因為大多數人聽話的接收速度通常是講話速度的四倍，正如常有的一種現像那樣，一個人一句話還未說完，但聽者已經明白他講話的內容是什麼。所以，這樣就容易導致推銷人員在潛在顧客講話時思緒產生偏離。這時，你應該利用這些剩餘的能力去組織你獲取的信息，並力求正確地理解對方講話的主旨。你可以做這樣兩件事。件事是專注於潛在顧客的非言語表達行為，以求增強對其所講內容的了解，力求領會潛在顧客的所有預想傳達的信息。第二件事情是要克制自己，避免精神渙散。比如，待在一間很熱或很冷的房間裡，或坐在一把令人感覺不舒服的椅子上，這些因素都不應成為使你分散傾聽的注意力的原因。即使潛在顧客講話的腔調、舉止的癖性和習慣有可能轉移你的注意力，你也應該努力抵制這些因素的干擾，集中聽講，盡力不去關注他是用什麼腔調講的，或是舉止上有何癖好，而應專注其中的內容，做到這一點甚至比使分散的思緒重新集中起來更困難。從這個意義上講，聽人講話是一項不簡單的工作，它需要很強的自我約束能力。另外，如果你過於情緒化也會導致你思緒渙散。例如，在潛在顧客表達疑問或成交受挫的時候，盡管在這種情況下停止聽講是正常的做法，但是你好認真地聽下去，因為也許會有轉機出現。(四) 有效的傾聽小智囊：用眼睛看、用耳朵聽、用心去感受；用十秒鐘講,用十分鐘時間聽。1. 80/20(馬特萊)法則的運用“馬特萊法則”是19世紀末20世紀初的意大利經濟學家和社會學家維弗雷多·帕累托提出的。經過長期對群體的研究，他發現：在任何特定群體中，重要的因子通常隻占少數，而不重要的因子則占多數，隻要能控制具有重要性的少數因子即能控制全局。經過多年的演化，這個原理已變成當今管理學界所熟知的“80/20”定律，即80%的價值來自20%的因子，其餘20%的價值則來自80%的因子。它的要旨在於將20%的經營要務，明確為企業經營應該傾斜的重點方面，從而，指導企業家在經營中收攏五指捏成拳，突出重點，全力傾斜，以此來牽住經營的“牛鼻子”，帶動企業經營的各項工作順勢而上，取得更好成效。因此，想要達到談判的制勝點，我們需要的不僅是簡單的傾聽而是有效地傾聽。2. 聽出弦外之音與客戶溝通過程中，我們不能隻關注到客戶表達的，因為在很多情況下客戶表達的並不是他的真實意思，這時候，就需要銷售人員洞察客戶的真實意思表達，通過眼神的觀察、內心的體會去感知客戶的弦外之音。3. 不打斷對方與客戶溝通過程中，應盡可能地讓客戶去表達他的觀點、需求，他關注的利益；在他訴說的過程中不要打斷，即便他的觀點存在爭議，與推售人員有分歧，也請記住他是你的客戶，尊重他並且不要打斷對方的講話。4. 對對方的話題感興趣與客戶溝通過程中，如何能激發客戶溝通的欲望，比較好的方式就是對客戶的話題感興趣，並給出正面的積極的回應，這非常有利於推售人員與客戶之間情感的溝通。小故事：考溫先生去工作談判美國談判界的考溫號稱“談判手”，他非常重視傾聽的技巧，並從他豐富的談判實踐中，總結出傾聽是談判中獲取情報的重要手段的結論。他舉了一個生動的例子。有一年夏天，當時他還是一名推銷員，他到一家工廠去談判。他習慣於早到談判地點，四處走走，跟人聊天。這次他和這家工廠的一位領班聊上了。善於傾聽的考溫總有辦法讓別人講話，他也真的喜歡聽別人講話，所以不愛講話的人遇到了考溫，也會滔滔不絕起來。而這位領班也是如此，在侃侃而談之中，他告訴考溫說: “我用過各公司的產品，可是隻有你們的產品能通過我們的試驗，符合我們的規格和標準。”邊走邊聊時，他又說: “考溫先生，你說這次談判什麼時候纔能有結論呢?我們廠裡的存貨快用完了。”考溫專心致志地傾聽領班講話，滿心歡喜地從這位領班的兩句話裡獲取了極有價值的情報。當他與這家工廠的采購經理面對面地談判時，從工廠領班漫不經心的講話裡獲取的情報幫了他的大忙，他在談判中的成功是自然而然的了。美國有句諺語: “用十秒時間講，用十分鐘時間聽。”在談判中，通過傾聽來獲取情報是一種行之有效的方法。標準的傾聽，是不允許同時構想自己的答辯的，而應該注意對方話語所蘊含的觀念、需求、用意和顧慮，主動地給對方以反饋，即以面部表情或動作向對方示意你對他的話語的了解程度，或請對方明白闡釋，或請對方復述。同時，要隨時留心對方的“弦外之音”。二、成功地運用發問要想了解對方的想法和意圖，掌握更多的信息，傾聽和發問都是必要的。這二者相輔相成，傾聽是為了發問，而發問則是為了更好地傾聽。商務談判中經常運用提問技巧作為摸清對方真實意圖、掌握對方心理變化以及明確表達自己意見觀點的重要手段。通過提問，可以引起對方的注意，對雙方的思考提供既定的方向；可以獲得自己不知道的信息、不了解的資料；可以傳達自己的感受，引起對方的思考；鼓勵對方繼續講話；轉移話題；做出結論；可以控制談判的方向等。(一) 問話的作用談判中的提問是摸清對方的真實需求、掌握對方的心理狀態、表達自己觀點意見，進而通過談判解決問題的重要手段。提問在商務談判中扮演著十分重要的角色。提問有助於信息的搜集，引導談判走勢，誘導對方思考，同時對方的回答也可給自己形成有效的刺激。1. 使用間接的提問方式間接提問使表達更客氣、更禮貌。在商務談判中，提問幾乎貫穿談判的全過程，大多數的提問都是說話人力求獲得信息、有益於說話人的。這樣，根據禮貌等級，提問越間接，表達越禮貌。2. 使用選擇性的提問方式某商場休息室裡經營咖啡和茶，剛開始服務員總是問顧客： “先生，喝咖啡嗎？”或者： “先生，喝茶嗎？”其銷售額平平。後來，老板要求服務員換一種問法，“先生，喝咖啡還是茶？”結果其銷售額大增。原因在於，種問法容易得到否定回答，而後一種是選擇式，大多數情況下，顧客會選一種飲料。3. 把握好提問的難易度剛開始發問時，好選擇對方容易回答的問題，比如： “這次假日玩得愉快嗎？”這類與主題無關的問話，能夠松弛對方緊張謹慎的情緒。如果一開始就單刀直入地提出令人左右為難的問題，很可能使場面僵化，爭端白熱化，得不償失，因此可以采用先易後難的提問方式。4. 使用恭維的表達方式在商務談判的初期很難把握對方的真實意圖，很難提出有效的問題，談判很難有實質性的進展，當務之急就是了解對方的真實意圖等相關信息。從用語策略講，贊美可以縮短談判雙方的心理距離，融洽談判氣氛，有利於達成協議。但是運用贊美恭維的談判戰略時，需要注意以下幾點：，在態度上要真誠，尺度要做到恰如其分，如果過分吹捧，就會變成一種嘲諷；第二，在方式上要尊重談判對方人員的個性，考慮對方個人的自我意識；第三，在效果上要重視被贊美者的反應。如果對方有良好反應，可再次贊美，錦上添花；如果對方顯得淡漠或不耐煩，則應適可而止。(二) 如何發問〖*4〗1. 問什麼話問話時一般不要刺傷對方，並且不要表現自己的特殊情況。2. 如何問從提問的效果來看，可以分為有效提問和無效提問兩類。有效提問是確切而富於藝術性的一種發問；無效提問是強迫對方接受的一種發問，或迫使雙方消極地去適應預先制定的模式的一種發問。3. 何時問提問應掌握四個時間段：在對方發言完畢之後，在對方發言停頓、間歇時，在自己發言前後和在議程規定的辯論時間內。發問的目的在於談判時啟開話匣，獲取信息，以利於溝通。一次發問能否得到完美的答復，很大程度上取決於三個方面：問什麼話、如何問、何時問。比如說，有一次你的談判對手晚到了半小時，於是你開口就問： “現在幾點了？”這一問，使本來就不安的對方更感尷尬，如果你轉換一種姿態，說： “辛苦，辛苦，路上堵車吧！沒關繫，沒關繫。”這樣，不僅能消除對方的不安，還能營造一種和諧的氣氛。(三) 問話的技巧例如，有一個祈禱者問牧師： “我可以在祈禱時抽煙嗎？”牧師說： “不可。”另一位說： “我可以在吸煙時祈禱嗎？”牧師說： “當然可以。”不同的問話方式收到不同的效果，這就是發問的技巧。重視和靈活運用發問的技巧，不僅可以引起雙方的討論，獲取信息，而且可以控制談判的方向。到底哪些問題可以問，哪些問題不可以問，為了達到某一個目的應該怎樣問，以及問的時機、場合、環境等，有許多基本常識和技巧需要了解和掌握。有人主持會議經常願意這樣說： “不知各位對此有何高見？”從表面上看，這種問話很好聽，但效果很不好，與會者往往不作聲。高見？眾目睽睽，誰敢肯定自己的見解就高人一等呢？倒不如說： “各位有什麼想法呢？”這樣的效果會更好一些。由此看來，問話的技巧是很重要的。提問有以下幾點技巧。1. 把握提問的時機提問時機把握得好有助於引起對方的注意。一般情況下，發問的時機有三個：一是對方發言完畢之後提問；二是在對方發言停頓、間歇時提問；三是自己發言前後提問。前兩者是為了不打斷對方發言，而第三者則是為了進一步明確自己發言的內容，此目的是探測對方的反應。什麼時候問話，怎樣問話，都是很有講究的。下面詳述提問的時機。(1) 在對方發言結束後提問。別人發言時不要隨意打斷，打斷別人的發言是很不禮貌的，還極易引起對方的反感，影響談判情緒。對方發言時要積極地、認真地傾聽，做好記錄，待對方發言結束時再問。這樣既體現了尊重對方，也反映出自己的修養，還能全面地、完整地了解對方的觀點和意圖。(2) 在對方發言的間隙中提問。如果對方發言冗長，糾纏細節影響談判進程，可利用對方點煙、喝水的瞬間提問，見縫插針。(3) 自己發言前後提問。這是試探對方的反應，使談判沿著自己的思路發展。例如，“我們的基本觀點和立場就是這些，不知您有什麼看法？”2. 要看提問的對像談判對手的性格不同，提問的方法就應有所不同。對手直率，提問要簡潔；對手內向，提問要含蓄；對手嚴肅，提問要認真；對手暴躁，提問要委婉；對手開朗，提問可隨意。不可千篇一律。31你正在一座山上露營，下午決定一個人躲進附近的森林裡。幾個小時以後，太陽下山了，提醒你應當在天黑之前回到營地。你沿著一條顯然非常熟悉的小路走著。這時，下起了冰冷的大雨，你能聽到不遠處狼在嚎叫。小路能帶你回到營地，但是路有兩個方向，而你不知該往哪個方向走。突然，你遇到兩個人。他們兩人都知道回營地的正確方向。他們倆一個拿著斧子，一個拿著干草叉。一個從來都說實話，一個從來都說假話，而你並不知道他們兩人誰會說實話。你可以問其中一個人，隻能問一個問題。案例思考：你要問什麼尖銳的問題？問哪個人？3. 要注意提問的邏輯性商務談判中常以“問”作為摸清對方需要、掌握對方心理、表達自己感情的手段。如何“問”是很有講究的。談判時提出問題一定要講究邏輯性，跳躍性不宜太大，按照事物的規律，先從表面、易回答的問題問起，或者是從對方熟悉的問題問起，口子開得小些，然後逐漸由小到大，由表及裡，由易到難。 “問”一般包含三個因素：問什麼問題、何時問、怎樣問。(四) 提問的禁忌商務談判過程中並不是任何方面的問題都可以隨意提問的。一般不應涉及下列問題。 1. 帶有敵意的問題不應抱著敵意的心理進行談判，所以在談判時應盡量避免那些可能會刺激對方產生敵意的問題。因為一旦問題含有敵意，就會損害雙方的關繫，終會影響交易的成功。2. 涉及個人隱私的問題多數國家和地區的人對於自己的收入、家庭情況、女士或太太的年齡等問題都不願回答。我國在商務談判時問候一下對方個人生活，以及家庭情況等，往往容易拉近關繫，從而博得對方的信任感和親切感，但要注意把握分寸，不能什麼都問。3. 指責對方品質和信譽方面的問題不要當面就對方的不誠實或不講信譽問題發問，這樣一方面會使對方不高興，另一方面會影響談判成功。4. 故意提問為了表現自己而故意提問，特別是不能提出與談判內容相關的問題，以顯示自己的

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