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    該商品所屬分類:研究生 -> 經濟管理
    【市場價】
    222-323
    【優惠價】
    139-202
    【作者】 藺雷,吳貴生 編著 
    【所屬類別】 圖書  教材  研究生/本科/專科教材  經濟管理類 
    【出版社】清華大學出版社 
    【ISBN】9787302180487
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
    一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787302180487
    叢書名:現代管理繫列教材

    作者:藺雷,吳貴生編著
    出版社:清華大學出版社
    出版時間:2009年12月 


        
        
    "
    內容簡介
    本書是一部繫統介紹服務管理理論與實踐的教材。基於國外服務管理教材和作者的研究,緊密結合中國服務管理實踐需求,本書從“基礎知識”、“服務決策管理”、“服務運營管理”、“服務要素管理”和“行業服務管理”五方面對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述,涵蓋了服務管理的主要內容。本書較現有教材有以下特色:新增了服務創新管理,制造與服務的融合、增強管理以及知識密集型服務管理等內容;加強了對服務戰略決策的分析,加入了多個中國本土服務企業的案例,具有較強的針對性和實用性。本書結構安排合理,語言通俗易懂,案例扼要、清晰,適於國內讀者閱讀和學習,並能為服務企業管理者和政策制定者提供借鋻。
    本書可作為工商管理類專業本科生和研究生的教材,也可作為專業培訓教材。讀者對像包括工商管理類專業本科生、研究生,MBA學生;服務業管理人員;服務業研究人員;企業高級管理人員;從事服務管理活動的相關人員。
    作者簡介
    藺雷,理學學士、碩士,管理學博士,目前在清華大學經濟管理學院、教育部人文社會科學重點研究基地——清華大學技術創新研究中心從事博士後研究工作。研究領域為服務創新與服務管理、技術創新、項目投融資評價。近年來在國家重點核心期刊上發表學術論文20餘篇,出版學術專著3
    目錄
    第一篇 總論
    第一章 服務與服務經濟
    第一節 服務的含義
    第二節 服務的分類
    第三節 服務經濟
    思考與練習題
    第二章 服務管理概論
    第一節 服務包
    第二節 服務與服務運營的特性
    第三節 服務管理的內涵與特征
    第四節 服務管理框架
    思考與練習題
    第二篇 服務決策
    第三章 服務戰略第一篇 總論
    第一章 服務與服務經濟
    第一節 服務的含義
    第二節 服務的分類
    第三節 服務經濟
    思考與練習題
    第二章 服務管理概論
    第一節 服務包
    第二節 服務與服務運營的特性
    第三節 服務管理的內涵與特征
    第四節 服務管理框架
    思考與練習題
    第二篇 服務決策
    第三章 服務戰略
    第一節 制定服務戰略的分析框架
    第二節 環境分析:產業技術市場政策
    第三節 企業內部因素分析
    第四節 服務戰略的內容框架
    第五節 服務企業的競爭戰略
    第六節 服務企業的擴張戰略
    思考與練習題
    案例:“真功夫”的中式快餐夢
    第四章 服務創新管理
    第一節 服務創新管理框架
    第二節 服務創新的類型
    第三節 服務創新的驅動力
    第四節 服務創新的模式
    第五節 服務創新的過程
    思考與練習題
    案例:中遠集團的服務創新模式
    第三篇 服務運營管理
    第五章 新服務開發與服務設計
    第一節 新服務開發
    第二節 服務設計
    第三節 服務流程與服務藍圖
    第四節 質量功能展開
    思考與練習題
    第六章 服務需求與生產能力管理
    第一節 服務需求與生產能力的平衡
    第二節 服務需求預測
    第三節 需求管理
    第四節 生產能力管理
    第五節 收益管理
    思考與練習題
    第七章 服務供應管理
    第一節 服務供應的雙向關繫
    第二節 服務外包管理
    第三節 服務庫存管理與控制
    思考與練習題
    案例:YJ自行車公司的年度庫存計劃
    第八章 服務接觸與傳遞
    第一節 服務接組合
    第二節 服務傳遞的參與者與渠道模式
    第三節 服務利潤鏈
    思考與練習題
    案例:西爾斯公司借助服務利潤鏈獲得新生
    ……
    第四篇服務要素管理
    第五篇行業服務管理
    參考文獻
    在線試讀
    第一篇 總論
    第一章 服務與服務經濟
    第一節 服務的含義
    一、服務的定義方法
    對服務的界定有多種方法,目前主要采用排除法、過程描述法、屬性描述法、產品對比法界定服務概念。這些界定法的核心都是提煉和描述服務的內在特性。
    排除法認為除了農業和制造業以外的行業都是服務行業,美國官方采用這種方法。
    過程描述法認為服務是滿足顧客需要的行動、過程與績效,服務具有無形特性和交互作用的過程,通過與顧客的“合作生產”而使顧客得到利益和滿足感。
    屬性描述法認為服務是提供時間、空間、方式或心理效用的經濟活動,它是一個經濟主體受讓於另一個經濟主體要素的使用權,顧客獲得運動形態的使用價值,並且不會造成所有權的變換。
    產品對比法從服務與產品的對比中界定服務,認為產品與服務的形態表現為連續變化的譜繫,以可觸知內容為主的稱為有形產品,而以不可觸知內容為主的稱為服務。
    本書從以下幾個維度界定服務概念。
    〔1〕服務是一種行為和過程及其造成的結果,而非實物形態,它是一種運動形態的使用價值。
    〔2〕服務的生產和消費是同時或幾乎同時進行的。
    〔3〕服務在交易中的所有權不發生改變,隻有使用權會發生改變。
    〔4〕服務概念涵蓋的範圍很廣,服務本身包含質性,不同服務行業的概念界定各有側重。
    以上是按典型的服務進行界定的。實際上,服務與產品之間存在交叉。
    ……


     
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