章 民航乘務員概述 1
節民航乘務員基本認知 2
一、乘務員的概念 2
二、民航乘務員起源 2
三、我國民航乘務員發展歷程 4
第二節民航乘務員現狀與職業前景分析 8
一、民航乘務員現狀 8
二、民航乘務員職業前景 12
第三節民航乘務員崗位概要 12
一、民航乘務員招聘要求 12
二、民航乘務員職業等級 13
三、民航乘務員崗位職責 14
四、民航乘務員崗位要求 15
第四節民航乘務員職業技能與特點 17
一、職業技能概述 17
二、職業技能訓練 18
三、民航乘務員職業技能 19
四、民航乘務員職業特點 26
思考題 30

第二章 民航乘務員職業素養 31
節 職業素養概述 32
一、職業素養的含義 32
二、職業素養核心 32
三、職業素養要素 34
四、職業素養的形成與提升 36
第二節 民航乘務員職業素養 37
一、民航乘務員職業素養基本構成 37
二、民航乘務員應具備的職業素養 37
第三節 民航乘務員職業素養提升 40
一、自我成長 40
二、自我學習 40
三、自我管理 41
四、自我職業生涯規劃 51

第三章 民航乘務員職業形像 61
節形像之美 62
一、形像美的重要性 62
二、形像與體型 62
三、體型美的原則 63
四、塑造健美體型 65
第二節民航乘務員妝容 67
一、民航乘務員妝容特性 67
二、民航乘務員妝容原則 68
三、民航乘務員妝容用色 68
四、民航乘務員妝容神韻 70
第三節民航乘務員化妝規範 70
一、五官形狀與化妝分析 70
二、乘務員化妝程序 74
三、民航乘務員皮膚保養 80
第四節民航乘務員發型規範 81
一、女乘務員發型 81
二、男乘務員發型 85
三、乘務員頭發保養 86
第五節民航乘務員服飾規範 86
一、制服著裝規範 87
二、制服著裝要求 88
三、制服穿著指導 89
四、配飾佩戴規範 90
五、絲巾與領帶佩戴規範 92
第六節擴展閱讀：中國民航乘務員制服的年代秀 94
思考題 100

第四章 民航職業禮儀 101
節民航乘務員形像禮儀 102
一、儀容之禮 102
二、儀表之禮 104
三、精神面貌 107
第二節民航乘務員儀態禮儀 108
一、微笑 109
二、站姿 111
三、行姿 113
四、坐姿 114
五、蹲姿 116
六、鞠躬 117
七、手勢 118
八、握手 119
九、遞送 120
第三節民航乘務員言談禮儀 120
一、語言的藝術 122
二、談吐之禮 124
三、乘務員服務用語 127
第四節民航乘務員職業禮儀修煉 129
一、秀外慧中 129
二、良好修為 131
思考題 134

第五章 民航乘務員責任情商 135
節 情緒與情商 136
一、情緒概述 136
二、情緒管理 138
三、情商概述 140
第二節 民航乘務員的責任情商 150
一、民航乘務員責任情商概念的引入 150
二、民航乘務員責任情商的表現形式 150
三、培養良好的責任情商 155
第三節 民航乘務員的客我人際關繫 157
一、客我人際關繫的含義 157
二、客我人際關繫的特點 157
三、客我人際關繫的重要性 158
四、客我人際關繫的心理障礙 159
五、客我人際關繫的心理狀態 159
六、客我人際關繫的交往形式 160
七、客我人際關繫的交往原則 161
八、客我人際關繫的注意事項 161
九、建立良好客我人際關繫的原則 162
十、構建良好客我人際關繫的技巧 163
思考題 168

第六章 民航乘務員職業素質與意識 169
節職業素質概述 170
一、職業概述 170
二、職業素質的含義 172
三、職業素質的構成 173
四、職業素質的特征 174
五、職業素質的意義 175
第二節 職業意識概述 176
一、職業意識解析 176
二、職業意識要素 179
三、職業意識培養 184
第三節冰山模型 187
一、冰山理論 187
二、冰山模型 188
三、冰山模型層面劃分 189
四、冰山模型與職業素質 189
五、民航乘務員素質模型 189
第四節民航乘務員職業素質 190
一、民航乘務員職業素質素 190
二、民航乘務員職業素質的意義 192
三、民航乘務員職業素質的現狀 193
四、民航乘務員職業素質培養 194
第五節 民航乘務員的職業意識 196
一、民航乘務員職業意素 196
二、民航乘務員職業意識的意義 200
思考題 201

第七章 民航乘務員職業道德與修養 203
節 職業道德概述 204
一、職業道德的含義 204
二、職業道德的特征 205
三、職業道德的重要性 205
四、職業道德的核心與基本原則 207
五、職業道德的基本要求 208
六、職業道德的基本要素 210
七、職業道德規範 211
八、職業道德的社會作用 211
第二節 職業修養概述 212
一、修養的含義 212
二、修養的表現 214
三、職業修養概述 216
四、提升職業修養的方法 217
第三節 民航乘務員職業道德修養 218
一、民航乘務員對職業道德修養的認識 218
二、民航乘務員職業道德修養的重要性 219
三、民航乘務員職業道德修養的表現 220
四、民航乘務員職業道德修養的內容 221
五、培養民航乘務員職業道德修養的途徑與方法 222
思考題 223

參考文獻 225

所謂素養，是經過訓練和實踐而獲得的一種道德修養，包括道德品質、外表形像、知識水平、技藝能力等各個方面。古語雲：“凡事之本，必先治身。”本書通過七章內容全面介紹了作為一名民航乘務員如何培養與提升個人的職業素養、如何塑造個人良好職業形像，如何在職場中更好地展現自己的價值。對於有志於從事民航乘務工作的人員具有指導意義和幫助。
本書各章的主要內容概括如下。章對乘務員這個職業進行了廣泛的介紹，包括乘務員的概念、乘務員的發展、乘務員的崗位概要、乘務員的職業技能與特點。第二章是民航乘務員職業素養，從職業素養的含義到如何提升乘務員的職業素養均有詳細闡述，意在讓讀者能夠理解職業素養的意義。第三章是民航乘務員職業形像，意在指導讀者如何在職場中展現出優雅穩重、端莊大方的乘務員形像。
第四章是民航職業禮儀，是在職業形像的基礎上加入禮儀文化，使乘務員的職業形像更加飽滿立體。通過形像禮儀、儀態禮儀和言談禮儀三個方面的分析，使個人的氣質與素養得到全面提升，希望能對讀者有所助益。
第五章是民航乘務員責任情商，是對職業素養的進一步分析，通過培養良好的責任情商，掌握良好的客我人際關繫，使乘務員能更好地完成本職工作並獲得職業滿足感。第六章是民航乘務員職業素質與意識，是對職業素質內涵與意義的進一步分析，使讀者更好地領悟與理解什麼是職業素質，從而提升自身的職業素質。第七章是民航乘務員職業道德與修養，通過對職業道德與修養的深入剖析，提升讀者對職業道德與修養的理解，以便更好地指導自己如何培養良好的職業道德與修養。前四章內容是對民航乘務員職業素養與形像禮儀的基本闡述，第五章至第七章是對民航乘務員職業素養的進一步分析與解讀，亦可作為擴展閱讀的學習內容。由於編寫時間有限，作者能力有限，教材中難免有不足之處，懇請各位專家、老師和同學批評指正。

編  者