篇 空乘服務質量管理基礎知識 1
章 空乘服務質量管理概述 1
節 服務的概念與延伸 1
一、服務概念的解析 1
二、服務概念的延伸 6
三、服務的基本特征 11
第二節 空乘服務概念的解析 12
一、空乘服務的概念 12
二、空乘服務概念的延伸 14
三、空乘服務的核心問題、本質及特點 17
第三節 空乘服務質量 20
一、質量的概念及其特征 20
二、空乘服務質量的內涵 21
三、空乘服務質量的構成要素 23
四、空乘服務質量的特點 25
五、空乘服務的交互管理和動態管理 26
第四節 民航事業發展對空乘服務的基本要求 29
一、影響民航服務發展的主要因素 29
二、民航事業發展對空乘服務的基本要求 30
三、民航事業發展對當代空乘人員的基本要求 32
本章小結 34
思考與練習 34
第二篇 空乘服務質量管理的概念 35
第二章 全面質量管理的基本原理 35
節 質量管理理論的演變 35
一、工業時代以前的質量管理 35
二、工業化時代的質量管理 36
第二節 全面質量管理哲學 40
一、戴明的14點質量方法 40
二、朱蘭的質量管理理念 42
三、克勞士比的質量管理 44
四、全面質量管理的核心理念 45
第三節 建立高效組織 47
一、技能培訓和信息共享 47
二、組織結構和伙伴關繫 47
三、效能激勵和工作環境 48
本章小結 49
思考與練習 49
第三章 空乘優質服務經濟 50
節 顧客滿意度與忠誠度的關繫 50
一、顧客對服務的感知 50
二、忠誠客人的價值 51
三、提供可靠服務 52
第二節 超越顧客的期望 54
一、顧客的服務期望 54
二、管理顧客的期望 55
三、超出顧客的期望 55
第三節 員工的滿意度與忠誠度的關繫 57
一、員工的個人資源 57
二、員工不滿意的代價 57
三、員工對工作價值和內部服務的感知 58
第四節 優質服務經濟效益分析 60
一、優質服務的必要性 60
二、優質服務的投資回報分析 60
三、超出顧客的期望 55
本章小結 62
思考與練習 62
第三篇 空乘服務質量管理方法 63
第四章 空乘服務質量管理的方法 63
節 民航服務繫統的控制 64
一、民航服務繫統運行的關鍵點 64
二、民航服務繫統運行控制過程 66
三、服務過程控制的常用方法 68
第二節 空乘服務質量分析方法 71
一、PDCA循環法 71
二、ABC分析法 72
三、因果分析圖法 72
第三節 空乘服務全面質量管理案例 73
一、波多裡奇國家質量獎 73
二、ISO 9000國際質量認證 78
三、美國西南航空全面質量管理案例 81
本章小結 83
思考與練習 83
第四篇 空乘服務質量管理實施 84
第五章 空乘服務質量管理思想 84
節 空乘服務目標 84
一、空乘服務的目標解讀 85
二、空乘服務目標的作用 86
三、空乘服務目標的特點 87
四、空乘服務的目標體繫 89
五、實現服務目標途徑的解析 91
第二節 空乘服務思想 95
一、空乘服務思想的內涵 95
二、空乘服務思想的作用 96
三、空乘服務思想體繫 97
四、空乘服務思想的塑造 103
第三節 空乘服務文化 104
一、空乘服務文化的內涵 104
二、空乘服務文化的作用 105
三、空乘服務文化的構建 106
本章小結 109
思考與練習 109
第六章 空乘服務質量管理環節 110
節 空乘服務質量設計 112
一、空乘服務質量方針 112
二、空乘服務的基本程序 113
三、航空安全員的工作程序 116
四、空乘服務規範 117
第二節 空乘服務質量保證體繫 123
一、服務質量檢查的組織形式 123
二、服務質量檢查的實施 124
三、檢查結果的處理與整改 124
四、檢查中注意的問題 125
第三節 空乘服務質量現場管理 125
一、服務現場管理要點 125
二、服務運作過程質量控制 126
三、服務投訴處理機制與整改機制 128
第四節 空乘服務質量評估 129
一、空乘服務質量調查 129
二、空乘服務質量評估 131
本章小結 132
思考與練習 132
第七章 空乘服務補救 133
節 空乘服務失誤原因 133
一、服務失敗 133
二、空乘服務失敗的原因 134
第二節 空乘服務失誤補救及其必要性 135
一、空乘服務補救 135
二、服務補救的必要性 137
第三節 空乘服務補救的原則與策略 139
一、空乘服務補救的原則 139
二、空乘服務補救的策略 141
第四節 關於服務補救的幾個問題 143
一、如何平息乘客憤怒 143
二、內部服務補救問題 143
三、服務補救中的乘客細分 144
四、投訴處理與補救的異同 144
本章小結 145
思考與練習 145
第八章 空乘服務質量改進 146
節 服務管理的基石—服務金三角 146
一、“服務金三角”的含義 146
二、顧客是“服務金三角”的核心 147
三、“服務金三角”的關鍵要素 148
第二節 空乘服務質量改進體繫 152
一、空乘服務質量改進的原則 152
二、空乘服務質量改進模式的支持體繫 153
第三節 服務質量差距模型 156
一、服務質量差距模型簡介 156
二、空乘服務質量差距產生的原因 158
三、服務質量差距解決對策 159
本章小結 161
思考與練習 161
第九章 空乘服務管理與創新 162
節 空乘服務管理 163
一、空乘服務管理 163
二、服務質量標準與服務規範化 163
第二節 空乘服務管理的基本內容 165
一、空乘服務的組織 165
二、服務工作流程設計與顧客價值 166
三、航空服務中的人力資源管理 166
四、服務文化及其管理 167
五、航空服務的控制 167
第三節 空乘服務創新 168
一、創新及服務創新 168
二、服務創新的作用 168
三、服務創新的特征 169
四、空乘服務創新的途徑 169
五、服務創新的形式—常旅客計劃 175
六、服務創新的的典型案例 176
本章小結 177
思考與練習 177
參考文獻 178
篇 空乘服務質量管理基礎知識 1
章 空乘服務質量管理概述 1
節 服務的概念與延伸 1
一、服務概念的解析 1
二、服務概念的延伸 6
三、服務的基本特征 11
第二節 空乘服務概念的解析 12
一、空乘服務的概念 12
二、空乘服務概念的延伸 14
三、空乘服務的核心問題、本質及特點 17
第三節 空乘服務質量 20
一、質量的概念及其特征 20
二、空乘服務質量的內涵 21
三、空乘服務質量的構成要素 23
四、空乘服務質量的特點 25
五、空乘服務的交互管理和動態管理 26
第四節 民航事業發展對空乘服務的基本要求 29
一、影響民航服務發展的主要因素 29
二、民航事業發展對空乘服務的基本要求 30
三、民航事業發展對當代空乘人員的基本要求 32
本章小結 34
思考與練習 34
第二篇 空乘服務質量管理的概念 35
第二章 全面質量管理的基本原理 35
節 質量管理理論的演變 35
一、工業時代以前的質量管理 35
二、工業化時代的質量管理 36
第二節 全面質量管理哲學 40
一、戴明的14點質量方法 40
二、朱蘭的質量管理理念 42
三、克勞士比的質量管理 44
四、全面質量管理的核心理念 45
第三節 建立高效組織 47
一、技能培訓和信息共享 47
二、組織結構和伙伴關繫 47
三、效能激勵和工作環境 48
本章小結 49
思考與練習 49
第三章 空乘優質服務經濟 50
節 顧客滿意度與忠誠度的關繫 50
一、顧客對服務的感知 50
二、忠誠客人的價值 51
三、提供可靠服務 52
第二節 超越顧客的期望 54
一、顧客的服務期望 54
二、管理顧客的期望 55
三、超出顧客的期望 55
第三節 員工的滿意度與忠誠度的關繫 57
一、員工的個人資源 57
二、員工不滿意的代價 57
三、員工對工作價值和內部服務的感知 58
第四節 優質服務經濟效益分析 60
一、優質服務的必要性 60
二、優質服務的投資回報分析 60
三、超出顧客的期望 55
本章小結 62
思考與練習 62
第三篇 空乘服務質量管理方法 63
第四章 空乘服務質量管理的方法 63
節 民航服務繫統的控制 64
一、民航服務繫統運行的關鍵點 64
二、民航服務繫統運行控制過程 66
三、服務過程控制的常用方法 68
第二節 空乘服務質量分析方法 71
一、PDCA循環法 71
二、ABC分析法 72
三、因果分析圖法 72
第三節 空乘服務全面質量管理案例 73
一、波多裡奇國家質量獎 73
二、ISO 9000國際質量認證 78
三、美國西南航空全面質量管理案例 81
本章小結 83
思考與練習 83
第四篇 空乘服務質量管理實施 84
第五章 空乘服務質量管理思想 84
節 空乘服務目標 84
一、空乘服務的目標解讀 85
二、空乘服務目標的作用 86
三、空乘服務目標的特點 87
四、空乘服務的目標體繫 89
五、實現服務目標途徑的解析 91
第二節 空乘服務思想 95
一、空乘服務思想的內涵 95
二、空乘服務思想的作用 96
三、空乘服務思想體繫 97
四、空乘服務思想的塑造 103
第三節 空乘服務文化 104
一、空乘服務文化的內涵 104
二、空乘服務文化的作用 105
三、空乘服務文化的構建 106
本章小結 109
思考與練習 109
第六章 空乘服務質量管理環節 110
節 空乘服務質量設計 112
一、空乘服務質量方針 112
二、空乘服務的基本程序 113
三、航空安全員的工作程序 116
四、空乘服務規範 117
第二節 空乘服務質量保證體繫 123
一、服務質量檢查的組織形式 123
二、服務質量檢查的實施 124
三、檢查結果的處理與整改 124
四、檢查中注意的問題 125
第三節 空乘服務質量現場管理 125
一、服務現場管理要點 125
二、服務運作過程質量控制 126
三、服務投訴處理機制與整改機制 128
第四節 空乘服務質量評估 129
一、空乘服務質量調查 129
二、空乘服務質量評估 131
本章小結 132
思考與練習 132
第七章 空乘服務補救 133
節 空乘服務失誤原因 133
一、服務失敗 133
二、空乘服務失敗的原因 134
第二節 空乘服務失誤補救及其必要性 135
一、空乘服務補救 135
二、服務補救的必要性 137
第三節 空乘服務補救的原則與策略 139
一、空乘服務補救的原則 139
二、空乘服務補救的策略 141
第四節 關於服務補救的幾個問題 143
一、如何平息乘客憤怒 143
二、內部服務補救問題 143
三、服務補救中的乘客細分 144
四、投訴處理與補救的異同 144
本章小結 145
思考與練習 145
第八章 空乘服務質量改進 146
節 服務管理的基石—服務金三角 146
一、“服務金三角”的含義 146
二、顧客是“服務金三角”的核心 147
三、“服務金三角”的關鍵要素 148
第二節 空乘服務質量改進體繫 152
一、空乘服務質量改進的原則 152
二、空乘服務質量改進模式的支持體繫 153
第三節 服務質量差距模型 156
一、服務質量差距模型簡介 156
二、空乘服務質量差距產生的原因 158
三、服務質量差距解決對策 159
本章小結 161
思考與練習 161
第九章 空乘服務管理與創新 162
節 空乘服務管理 163
一、空乘服務管理 163
二、服務質量標準與服務規範化 163
第二節 空乘服務管理的基本內容 165
一、空乘服務的組織 165
二、服務工作流程設計與顧客價值 166
三、航空服務中的人力資源管理 166
四、服務文化及其管理 167
五、航空服務的控制 167
第三節 空乘服務創新 168
一、創新及服務創新 168
二、服務創新的作用 168
三、服務創新的特征 169
四、空乘服務創新的途徑 169
五、服務創新的形式—常旅客計劃 175
六、服務創新的的典型案例 176
本章小結 177
思考與練習 177
參考文獻 178
