第一章概論 001
第一節收益管理的起源 002
第二節收益管理的內涵 003
第三節收益管理的作用 010
第四節收益管理的演化 012
第五節收益管理的文化 018

第二章收益管理的發展過程與研究進展 022
第一節收益管理的發展過程 023
第二節收益管理的研究進展 031
第三節全球收益管理實例與平臺經濟 045
第四節互聯網時代的收益管理 048
第五節收益管理與價值共創 051

第三章定價戰略的框架 055
第一節戰略定價金字塔 056
第二節戰略融入：跨越產品生命周期 062
第三節戰略基礎：成本與競爭 063
第四節渠道的收益管理 069

第四章動態定價 072
第一節動態定價的原理 074
第二節動態定價的過程 077
第三節服務定價 084

第五章預測 090
第一節預測的內涵 092
第二節預測的方法 098
第三節預測的準確性 104
第四節酒店的預測 108

第六章超額預訂 111
第一節超額預訂及其成因 112
第二節超額預訂的策略 116
第三節過度超訂及其處理 118

第七章酒店的收益管理 123
第一節酒店收益管理特點與衡量指標 124
第二節客房需求預測 128
第三節客房超額預訂策略 131
第四節酒店客房分配 132
第五節酒店輿評與收益管理 135
第六節酒店收益管理的發展趨勢 138

第八章餐廳的收益管理 140
第一節餐廳收益管理概況 142
第二節餐廳收益管理的策略 144
第三節餐廳收益管理的指標 152
第四節會議及宴會的收益管理 155

第九章航空公司的收益管理 159
第一節航空公司收益管理的發展歷程 160
第二節航空公司收益管理的內容 163
第三節航空公司收益管理的展望 172

第十章收益管理繫統 176
第一節IDeaS收益管理繫統 178
第二節HiYield收益管理繫統 188
第三節Amadeus收益管理繫統 196
第四節九九收益管理軟件 198

第十一章收益管理實驗操作與技術軟件 200
第一節RMS與PMS的對接 202
第二節虛擬仿真實驗繫統 207
第三節Cesim酒店運營管理模擬 212

參考文獻 219

收益管理詞彙 223

為了使盈利能力*大化，企業一方面要盡可能出售產能範圍內的產品，另一方面還要實現針對性的、實時的定價，以確保*大可能獲取不同細分市場的利潤。這一需求在酒店、餐廳、航空公司、旅行社、汽車租賃、遊輪、體育場館等企業的經營過程中均大量存在。一繫列日益復雜的涉及精確定價、營銷渠道等內容的決策行為，被稱為收益管理。本書關注收益管理，旨在幫助職業經理人熟悉其相關概念、原理以及具有積極影響的行政事務工作，從而實現企業收益*大化的可持續。在一些企業中，總經理僅僅負責收益管理的決策，但是還有一些企業中（例如大型酒店），這項工作被分配給專職的收益管理人員，他們*終制訂並實施收益管理計劃，並交由總經理核準。無論何種方式，企業管理者必須掌握產品的定價規律和規則，確保企業能夠詳盡掌握供給、需求和定價之間的關繫。例如，專業的酒店經理人應當可以根據收入分析來預測客房需求，提供重要信息，以制定合理房價。酒店收益管理的重要目標之一是*大化每間可售房收入（RevPAR），因此酒店需要分析開房率和每日平均房價（ADR）變動的關繫，並深入觀察網絡銷售和購買行為對這些數據的影響。本書的內容主要包括四個部分。第一部分包括第一章和第二章，是對收益管理的綜合介紹。第一章著重概述收益管理的起源、內涵和作用，並且介紹收益管理的演化和文化，為讀者了解收益管理的思想和核心理念奠定基礎；第二章回顧收益管理的發展過程，介紹收益管理發展至今的研究進展。第二部分包括第三章至第六章，這部分是本書的主要內容，從收益管理戰略和戰術層面闡述了收益管理繫統的關鍵要素，以及如何借此促使收益*大化。第三章從戰略定價金字塔、成本與競爭、分銷渠道、戰略融入等方面分析定價策略的整合框架；第四章對收益管理動態定價的原理、過程進行介紹，重點關注服務的動態定價；第五章分析收益管理預測問題的重要性，介紹相關的預測方法，包括定量預測方法、定性預測方法及新興預測方法，並以酒店預測為例介紹預測在實踐中的應用；第六章介紹超額預訂的概念及原因，實施超額預訂的具體策略，以及如何處理過度超額預訂的情況。第三部分包括第七章至第九章，介紹收益管理在相關行業中的應用。第七章介紹酒店收益管理的特點與衡量指標，針對需求預測、超額預訂和客房分配這三個主要內容進行了詳細分析；第八章分析餐廳收益管理的研究歷程、相關特點和指標，以及餐廳如何從時間管理、定價策略及容量控制三方面實施收益管理策略，特別介紹了會議及宴會收益管理；第九章梳理了航空公司收益管理的發展，重點介紹了航空公司所采用的收益管理策略，同時對航空公司收益管理的未來發展趨勢進行了預測。第四部分包括第十章和第十一章，介紹了目前發展較為完善、使用面較廣的收益管理繫統。第十章介紹了IDeaS RMS、HiYield RMS、Amadeus RMS、九九等收益管理繫統的主要功能、相對優勢和使用情況；第十一章介紹了收益管理實驗操作與技術軟件，主要介紹了RMS與PMS的對接、虛擬仿真實驗繫統的操作等。本書對收益管理的理論較為偏重，在寫作過程中參考了大量的中外文文獻。本書由中山大學旅遊學院曾國軍教授和廣東金融學院張涵博士主編，並負責統籌審稿，中山大學袁博聰副教授、博士後周世平，以及研究生劉梅、曹歆寧、吳利利先後參與了本書的撰寫。同時，本書彙聚了各方人員的智慧，收益管理軟件實踐技術部分得到了浙江大學王亮副教授與南開大學黃青博士的大力支持，收益管理軟件市場應用與案例部分得到了IDeaS中國公司王越總經理、鴻鵲公司胡質健總經理和Cesim公司張艷嬌的支持。本書也借此機會向讀者推薦IDeaS、鴻鵲、Cesim三個收益管理繫統。同時，本書得到*產學合作協同育人項目“收益管理示範課程建設”的支持，該項目由中山大學與杭州綠雲軟件股份有限公司合作完成，同時還得到了中山大學重點建設教材項目的資助。此外，還有許多企業管理者、中山大學師生、眾多同行在本書的寫作過程中給予了很多幫助，在此一並表示感謝。本書添加了視頻資源，讀者可以掃描書中的二維碼進行學習。另外，與本書同步的慕課資源已經在中國大學MOOC（慕課）上同步更新，讀者亦可以免費參與由中山大學推出的“收益管理”慕課學習，通過慕課平臺實現討論、章節測試、在線答疑、期末測試等環節，進一步加深對課程的學習與理解。面臨時空壓縮的背景和密集的知識生產，越來越多企業和管理者意識到，個體隻有將工作經歷和認真學習結合起來，纔能有所成就；企業隻有將自身錘煉為學習型組織，纔能成為競爭優勝者或行業領導者。接待業管理是跨學科的領域，它融合了經濟學、管理學、地理學、食品科學、工程、會計、營銷、法律、心理、社會學等相關知識，而且對技術的依賴逐漸增加。因此，接待行業的每個從業者，均需要時刻準備進入新的知識領域，並不斷學習新的知識。就發展趨勢來看，收益管理正是這樣一個新的知識領域。希望本書讀者，如本科生、研究生及接待行業的從業人員，均能從本書中獲益。本書也希望與所有收益管理相關的管理專家和技術人員，一起挖掘收益管理知識的寶庫，共同構建一個收益管理的知識共同體。

一、收益管理的應用範疇
收益管理（revenue management）是 20 世紀 80 年代發展起來的一種現代科學營運
管理方法，發源於 20 世紀 70 年代末的美國航空客運市場管制。繼航空客運業之後，收
益管理於 20 世紀 80 年代中期開始運用於酒店業，其中馬裡奧特酒店集團（Marriott In？
ternational）最先開發使用收益管理繫統。收益管理在酒店業的成功實踐和廣泛應用，
被視為實現收益最大化的先進管理方法。因此，很多行業也開始運用收益管理理念和
解決方案，比如旅行社業、餐飲業和汽車租賃業。但是對收益管理運用得較廣泛和成
熟的行業仍然是酒店業。
隨著國際酒店入駐中國市場，國際酒店管理團隊引進了收益管理理念，其在中國
酒店業中展示出了其特有的力量。如今越來越多的中國酒店開始學習和使用收益管
理，將其作為酒店精細化和科學化管理的武器。
二、收益管理在中國的應用情況
在中國酒店業，收益管理在 20 世紀末和 21 世紀初主要是大型的國際酒店集團纔
采用，而現在面對市場環境的快速變化和日益激烈的競爭，不同規模的中國酒店都在
考慮或已經開始使用收益管理。收益管理在中國酒店業的應用已大幅增長。
進入 21 世紀，由於國內旅遊業的蓬勃發展以及外國遊客對中國旅遊興趣的持續高
漲，中國酒店業經歷了一段輝煌的發展時期。世界旅遊業理事會（WTTC）的數據顯
示，2000 年，商務旅客在華消費 131人民幣，到 2010 年已經達到 452人民幣。
商務和休閑市場的強勁增長帶來了國內本土酒店數量的持續上升和國際酒店集團的
競相湧入。
然而從 2013 年開始，酒店業市場開始變化，中國酒店業陷入發展的困境。一方面，
隨著各地酒店數量的不斷增加，酒店客戶有了更多的選擇，客戶也變得越來越挑剔，要
求化和個性化的產品和服務。另一方面，旅遊業網絡和移動技術的蓬勃發
展，推動了酒店客房的預訂期急劇縮短，帶來了決策、購買方式和購買渠道的快速轉
變。就算是對於喜歡的酒店，客戶也會先尋找不同的渠道或者打包服務，然後進行最
優決策，甚至往往到達目的地時，客戶纔通過線上預訂平臺搜索、尋找價格最佳的酒店。此外，越來越多的國際酒店入駐國內市場，全球化的酒店擁有更加成熟的品牌、優
質的技術和經營戰略，本土酒店面臨巨大的競爭壓力。而且國際酒店開始全面布局，
擴大競爭，過去隻集中於一線城市，比如北京、上海、廣州等，如今也開始爭取二、三線
城市的市場份額。
因此，面對日漸激烈的市場環境，觀察到收益管理在國際酒店業的有效實踐。幾
乎所有頂尖的中國酒店都在部署收益管理的解決方案，不僅將其作為一種工具，而且
開始建立從組織架構到戰略層面的收益管理文化體繫。
然而，雖然收益管理在中國酒店業的應用越來越廣泛，但是收益管理戰略的有效
性還待考察。酒店隻有充分了解收益管理的原理、掌握了最新的收益管理方法，纔能
確保正確地進行定價、存量控制、渠道戰略管理等，從而實現收益最大化。
收益管理的範圍不隻是客房的定價和收入，還包括對整個酒店的收益管理，如餐
廳、溫泉及其他配套服務，從而實現收益最大化。因此，收益管理經理需要擔任主導角
色，和多個業務部門進行合作，包括銷售、營銷、預訂、前臺、宴會、餐飲等部門，協同制
定符合酒店整體目標的戰略決策。
隨著市場的細分，酒店經營者需要明白，用傳統的方法來建立與客戶的關繫和運
營模式效果有限，利用最新的收益管理方案能夠識別不同細分市場中客戶的差異化需
求，從而為其提供個性化、定制化的產品和服務。比如一些客戶認為隱私和客房的清
潔度高於一切，還有一些客戶則更傾向於以服務水平和總體氛圍作為酒店的評價
標準。
收益管理人纔是有效實現收益管理的關鍵。中國酒店行業的空缺崗位越來越多，
人纔數量卻大幅下降，過去那種能以低薪雇傭大量員工的局面已經一去不復返。收益
管理領域的人纔不僅需要有高素質、較強的分析能力和決策能力，還需要具有豐富的
市場經驗以確保實現良好的酒店業績，因此收益管理人纔的短缺情況更加嚴峻。