內容簡介
本書是詹姆斯A.菲茨西蒙斯和莫娜J.菲茨西蒙斯歷時兩年,於2006年推出的*版。本書延續了以前各版的優勢,並新增了對抵押服務的討論:(1)本書自始至終以通過服務管理贏得競爭優勢為主線;(2)將營銷、運營和人的行為作為服務管理的核心;(3)特別突出了服務傳遞繫統的特征;(4)收錄了收益管理、數據開發分析和計算機仿真等技術。內容豐富,緊扣信息時代的發展,講解深入淺出,是一本非常優秀的教材。
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