上篇 客艙服務



章 客艙服務概述 002



節 服務的概述 002



一、服務的定義 002



二、服務的特性 003



三、服務的要素 004



第二節 客艙服務闡述 007



一、客艙服務的定義 007



二、客艙服務的意義 008



三、客艙服務與一般服務的差異 008



四、客艙服務的要點 009



五、客艙服務的內容 011



第二章 客艙乘務員 013



節 客艙乘務員的定義 013



一、專業術語解釋 013



二、乘務員的配備 015



三、乘務員的資質要求 016



四、乘務員的形像要求 017



第二節 客艙乘務員的職業素養 022



一、職業素養的內容 022



二、職業素養的養成 029



第三節 乘務員的專業技能 030



一、專業訓練內容 030



二、專業技能要求 032



第三章 客艙服務實施 034



節 迎送服務 034



一、迎接旅客 034



二、送別旅客 047



第二節 廣播服務 049



一、廣播服務的重要性 049



二、廣播員的職責及廣播要求 049



三、機上廣播 051



第三節 餐飲服務 059



一、餐飲服務的意義 059



二、餐飲類別 061



三、兩艙餐飲服務 063



四、經濟艙餐飲服務 071



五、特殊餐服務 075



六、國內與國際航線的差異 077



第四節 機上娛樂服務 078



一、電子娛樂服務 078



二、報紙、雜志服務 080



第四章 國際航班服務 082



節 國際航班的定義 082



一、國際航班相關內容 082



二、國際航班相關法規 083



三、外交名詞簡介 085



第二節 免稅品服務 086



一、免稅品服務的意義 086



二、免稅品服務的要求 087



三、免稅品服務的注意事項 089



第三節 國際航班注意事項 089



一、航班管理要求 090



二、尊重各國文化習俗 090



第五章 特殊旅客服務 092



節 需要專門照顧的特殊旅客 092



一、無成人陪伴兒童 092



二、孕婦旅客 095



三、嬰兒旅客 098



四、殘障旅客 099



五、重要旅客 105



第二節 需要特別關注的旅客 106



一、老年旅客 106



二、暈機旅客 108



三、醉酒旅客 109



四、押解犯罪嫌疑人 109



第六章 不正常航班服務 111



節 不正常航班的定義和影響 111



一、不正常航班的相關定義 111



二、不正常航班的類別 112



三、不正常航班時的旅客心理分析 114



第二節 不正常航班服務 116



一、不正常航班旅客的服務需求 116



二、不正常航班的相關處置 119



三、不正常航班服務的注意事項 122



第七章 溝通技巧 125



節 溝通的目的與意義 125



一、溝通的重要性 125



二、溝通的必要性 128



第二節 溝通的途徑與方法 130



一、語言溝通 130



二、非語言溝通 131



第三節 溝通的原則與技巧 135



一、溝通的原則 135



二、溝通的技巧 135



下篇 客艙管理



第八章 飛行四階段管理 139



節 預先準備階段 139



一、個人準備 139



二、集體準備 140



第二節 直接準備階段 141



一、設備檢查 141



二、機供品交接 142



第三節 飛行實施階段 145



一、工作內容 145



二、注意事項 149



第四節 航後講評階段 150



一、講評的重要性 151



二、講評內容 151



第五節 航班實施總流程 152



一、1～1.5小時航班 152



二、1.5～5小時航班 153



第九章 客艙管理 154



節 客艙管理的概念 154



一、管理與客艙管理的定義 154



二、客艙資源管理 155



三、客艙管理的意義 156



第二節 人為因素影響 158



一、衝突 158



二、差錯 160



三、壓力 161



第三節 客艙管理的內容與要求 162



一、旅客管理 162



二、餐食管理 163



三、機供品管理 164



四、廚房管理 164



五、盥洗室管理 164



六、飛行機組服務 165



第十章 客艙設備管理 167



節 廚房設備及操作 167



一、廚房概述 167



二、廚房設備 167



第二節 客艙設備介紹及操作 175



一、行李架 175



二、旅客 175



三、旅客座椅 176



四、客艙照明 177



五、乘務員座椅 179



六、通信繫統 180



七、前後艙乘務員控制面板 181



八、盥洗室 182



九、衣帽間 182



十、音樂及預錄廣播控制面板 184



第十一章 機供品管理 186



節 機供品的介紹 186



一、機供品含義 186



二、機供品類別 187



三、機供品管理的意義 191



第二節 機供品管理要求 193



一、掌握配備標準 193



二、航前仔細清點 193



三、加強過站監控 194



四、航後回收交接 194



第十二章 旅客表揚與投訴 196



節 旅客表揚 196



一、表揚的作用 197



二、接受表揚 199



第二節 旅客投訴 200



一、投訴的影響 200



二、投訴的一般處置 201



第三節 投訴的處置原則與方法 202



一、處置原則 202



二、處置方法 203



第十三章 機上急救 208



節 機上急救處置 208



一、人的生命四大體征 208



二、機上急救一般原則 209



三、機上急救程序 209



四、機上急救注意事項 210



五、疾病處理 210



六、心肺復蘇 211



第二節 機上外傷處置 216



一、出血與止血 216



二、頸、背部損傷的處理 218



三、擦傷（挫傷）的處理 218



四、損傷傷口的包扎 218



五、骨關節損傷與固定 221



六、關節扭傷的表現及處理 224



七、脫位的表現及處理 225



第三節 機上常見病處置 225



一、普通病癥的醫療服務 226



二、糖尿病 227



三、心髒病 228



四、燒傷、燙傷 228



五、驚厥/抽搐 230



六、暈厥 230



七、腹部疼痛（急性腹膜炎） 231



八、癲痫 231



九、呼吸繫統 232



十、休克的醫療處理 234



十一、內髒損傷 234



十二、傳染病的醫療處理 235



附錄一 《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》 236



附錄二 《中華人民共和國公民出境入境管理法》 241



附錄三 《中華人民共和國海關法》 244



附錄四 《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》 251



參考文獻 260