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  • 酒店前廳運營與管理(李肖楠)
    該商品所屬分類:研究生 -> 經濟管理
    【市場價】
    396-576
    【優惠價】
    248-360
    【作者】 李肖楠,劉艷 
    【所屬類別】 圖書  教材  研究生/本科/專科教材  經濟管理類 
    【出版社】化學工業出版社 
    【ISBN】9787122259806
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787122259806
    作者:李肖楠,劉艷

    出版社:化學工業出版社
    出版時間:2016年03月 

        
        
    "
    編輯推薦
        《酒店前廳運營與管理》的結構設計突出“教學做一體”,從案例導入、崗位流程的操作,到情景模擬訓練和案例討論,力求實現教學的過程就是服務程序繫統化訓練的過程。內容編排既充分考慮“就業導向”的需要,也著眼於酒店服務業人纔未來可持續發展的需要。主要適用於旅遊管理、酒店管理、酒店服務類相關專業。 
    內容簡介
    《酒店前廳運營與管理》的結構設計突出“教學做一體”,從案例導入、崗位流程的操作,到情景模擬訓練和案例討論,力求實現教學的過程就是服務程序繫統化訓練的過程。內容編排既充分考慮“就業導向”的需要,也著眼於酒店服務業人纔未來可持續發展的需要。主要適用於旅遊管理、酒店管理、酒店服務類相關專業。
    作者簡介
       《酒店前廳運營與管理》的諸位編者都是多年從事酒店前廳教學的一線教師,積累了豐富的酒店前廳教學經驗,主編自2008年開始教授酒店前廳實務課程,已有7年的教學經驗,期間發表過多篇酒店前廳的教改論文,作為副主編出版教材《現代酒店前廳運營實務》一書。
    目錄
    模塊一走進酒店前廳部001
    ModuleⅠFront Office Introduction
    項目一掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務002
    項目二了解酒店前廳部的組織機構及崗位職責006
    項目三熟知前廳部員工的素質要求021
    項目四熟悉酒店前廳布局及設備027
    思考與訓練032
    模塊二客房預訂服務033
    ModuleⅡRooms Reservation
    項目一酒店的房型、房態和房價認知034
    任務一認識酒店的房型035
    任務二學習酒店的房態039
    任務三了解酒店的房價041
    項目二客房預訂的方式、渠道和種類認知045模塊一走進酒店前廳部001
    ModuleⅠFront Office Introduction
    項目一掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務002
    項目二了解酒店前廳部的組織機構及崗位職責006
    項目三熟知前廳部員工的素質要求021
    項目四熟悉酒店前廳布局及設備027
    思考與訓練032
    模塊二客房預訂服務033
    ModuleⅡRooms Reservation
    項目一酒店的房型、房態和房價認知034
    任務一認識酒店的房型035
    任務二學習酒店的房態039
    任務三了解酒店的房價041
    項目二客房預訂的方式、渠道和種類認知045
    任務一熟悉客房預訂的方式046
    任務二掌握客房預訂的種類049
    項目三客房預訂服務程序052
    任務一掌握客房預訂服務的標準作業流程053
    任務二受理散客訂房058
    任務三受理團體訂房059
    項目四客房預訂管理061
    任務一超額預訂的處理062
    任務二預訂失誤的控制064
    任務三預訂糾紛的解決066
    思考與訓練067
    模塊三禮賓服務069
    Module ⅢConcierge
    項目一迎賓服務070
    任務一了解門童的崗位職責071
    任務二理解門童的素質要求073
    任務三迎賓和送客076
    項目二行李服務078
    任務一學習入店行李服務079
    任務二提供離店行李服務082
    任務三處理換房行李服務083
    任務四辦理行李存取服務084
    項目三金鑰匙服務087
    任務一理解金鑰匙的服務理念088
    任務二熟悉金鑰匙的素質要求090
    任務三了解金鑰匙的服務項目091
    思考與訓練093
    模塊四總臺接待服務095
    Module ⅣReception
    項目一接待準備工作096
    任務一掌握辦理入住登記手續的目的097
    任務二了解入住登記的相關信息098
    任務三準備入住登記的相關表格102
    任務四熟悉入住登記的相關證件105
    項目二銷售並安排客房108
    任務一銷售客房109
    任務二分配客房113
    項目三入住登記流程117
    任務一為普通散客辦理入住登記118
    任務二接待團體客人入住123
    任務三接待VIP客人入住124
    項目四接待中常見問題的處理128
    任務一換房129
    任務二加床130
    任務三物品暫存130
    任務四賣重房131
    任務五變更離店日期131
    任務六查無訂房或酒店訂房記錄與客人要求有差距131
    任務七客人不願詳細登記132
    任務八客人不願交押金或押金不足132
    任務九保密入住133
    思考與訓練133
    模塊五問訊服務  135
    Module ⅤMail & Information
    項目一問訊服務136
    任務一酒店內部信息問訊137
    任務二酒店外部信息問訊137
    任務三查詢住客及酒店員工138
    項目二留言服務141
    任務一住客留言141
    任務二訪客留言142
    項目三郵件服務143
    任務一郵件服務144
    任務二物品轉交145
    思考與訓練145
    模塊六電話總機服務147
    Module ⅥTelephone Switchboard
    項目一認識電話總機148
    任務一了解總機房的設施設備149
    任務二掌握總機服務的基本要求150
    任務三熟悉總機服務的項目151
    項目二電話接轉及留言153
    任務一電話接轉154
    任務二留言服務155
    項目三叫醒服務157
    任務一了解叫醒服務的種類158
    任務二掌握叫醒服務的程序158
    思考與訓練161
    模塊七商務中心服務163
    Module ⅦBusiness Center
    項目一認識商務中心164
    項目二了解商務中心的服務項目167
    任務一打印、復印和傳真服務168
    任務二訂票服務169
    任務三互聯網服務170
    任務四翻譯服務171
    任務五會議室出租服務171
    思考與訓練172
    模塊八收銀服務175
    Module ⅧCashier Service
    項目一控制客賬176
    任務一熟悉酒店的結賬方式177
    任務二了解客賬控制的流程179
    任務三掌握賓客付款方式183
    項目二幣兌換188
    任務一了解外幣現鈔的種類190
    任務二掌握外幣兌換的程序193
    項目三保管貴重物品196
    任務一掌握客用安全保險箱的使用程序197
    任務二熟悉保險箱客用鑰匙遺失的處理方法199
    任務三了解客人貴重物品丟失的責任問題200
    項目四結賬離店202
    任務一結賬準備202
    任務二散客結賬203
    任務三團體結賬204
    任務四收銀中常見問題處理205
    思考與訓練210
    模塊九賓客關繫管理   213
    Module ⅨGuest Relation Management
    項目一建立良好的賓客關繫214
    任務一正確認識客人215
    任務二掌握與客人溝通的技巧218
    項目二前廳賓客關繫機構的設置220
    任務一掌握大堂副理的工作職責221
    任務二熟悉賓客關繫主任的崗位職責226
    項目三處理客人投訴229
    任務一認識客人投訴的原因230
    任務二了解客人投訴的類型231
    任務三分析客人投訴的心理和性格233
    任務四正確理解客人投訴234
    任務五正確處理客人投訴236
    項目四建立賓客客史檔案243
    任務一了解客史檔案的作用244
    任務二掌握客史檔案的內容246
    任務三收集和管理客史檔案247
    思考與訓練249
    附錄一前廳英語專業術語及解釋251
    附錄二前廳部常見英語詞彙彙總255
    附錄三2014年度全球酒店集團排行榜(前十名)257
    參考文獻258
    前言
    進入21世紀以來,中國已成為世界上可靠的投資熱土和安全的旅遊勝地。2008年北京奧運會和2010年上海世界博覽會的成功舉辦,極大地帶動了中國旅遊業和酒店業的發展。未來中國將迎來更多的海外遊客,據世界酒店組織預測,到2020年,中國可能超過法國成為世界受歡迎的旅遊目的地。中國未來GDP(國內生產總值)接近8%的年均增長有望帶動酒店客房數量年增長12%,中國酒店業未來發展前景樂觀。由此,社會對旅遊或酒店管理/服務專業人纔需求也在不斷增長。據業內人士介紹,酒店行業人纔的奇缺,不僅表現在人數上,而且突出地體現在“質”的差距上。作為國際化酒店人纔,不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養,而且要有把握市場動態及發展趨勢的能力,要精通服務理念,要善於營造一個“賓至如歸”的氛圍。目前,酒店行業中“大量需要的人纔”是前廳禮儀接待、西餐廚師、餐飲客房服務、日韓料理廚師等技能型人纔。因此,盡快形成一支具有較高服務水平,熟悉國際酒店業行規、法規、操作模式的酒店專業人纔隊伍,已是當務之急。本教材的編寫旨在滿足高職高專旅遊或酒店管理/服務專業學生繫統學習訓練及酒店從業人員在職培訓的實際需要,為酒店培養面向服務線的高素質、高技能、復合型酒店前廳專業人纔。進入21世紀以來,中國已成為世界上可靠的投資熱土和安全的旅遊勝地。2008年北京奧運會和2010年上海世界博覽會的成功舉辦,極大地帶動了中國旅遊業和酒店業的發展。未來中國將迎來更多的海外遊客,據世界酒店組織預測,到2020年,中國可能超過法國成為世界受歡迎的旅遊目的地。中國未來GDP(國內生產總值)接近8%的年均增長有望帶動酒店客房數量年增長12%,中國酒店業未來發展前景樂觀。由此,社會對旅遊或酒店管理/服務專業人纔需求也在不斷增長。據業內人士介紹,酒店行業人纔的奇缺,不僅表現在人數上,而且突出地體現在“質”的差距上。作為國際化酒店人纔,不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養,而且要有把握市場動態及發展趨勢的能力,要精通服務理念,要善於營造一個“賓至如歸”的氛圍。目前,酒店行業中“大量需要的人纔”是前廳禮儀接待、西餐廚師、餐飲客房服務、日韓料理廚師等技能型人纔。因此,盡快形成一支具有較高服務水平,熟悉國際酒店業行規、法規、操作模式的酒店專業人纔隊伍,已是當務之急。本教材的編寫旨在滿足高職高專旅遊或酒店管理/服務專業學生繫統學習訓練及酒店從業人員在職培訓的實際需要,為酒店培養面向服務線的高素質、高技能、復合型酒店前廳專業人纔。
    《酒店前廳運營與管理》一書以學生就業為導向,以服務酒店行業為宗旨,以前廳主要崗位工作任務為主線,以提高學生的服務水平為目的編寫而成。教材通過對酒店前廳的實際調研,確定前廳對客服務的核心崗位即預訂員、門童、行李員、接待員、問訊員、電話總機話務員、商務中心文員、收銀員、大堂經理,按照客人在酒店前廳的活動過程即“客人抵店前”、“客人抵店時”、“客人住店中”、“客人離店時”四個階段設計教學內容,將九大核心崗位的相關內容整合為走進酒店前廳部、客房預訂服務、禮賓服務、總臺接待服務、問訊服務、電話總機服務、商務中心服務、收銀服務和賓客關繫管理九個工作模塊。在每個模塊之內,依據相應崗位的服務職責、關鍵環節、操作流程與操作技能安排3~4個工作項目,每個工作項目中設置數個工作任務,每個任務都精心設計了服務情景,便於教師利用工作情景提供的條件充分調動學生學習與實踐的興趣。首先,以相關崗位案例作為每個任務的導入,提出問題,帶動學生思考,激發學生興趣;其次,進行相關專業知識闡述,以此解決案例導入中提出的問題,闡述中加入大量的酒店前廳案例,培養學生利用酒店標準作業流程(SOP)解決實際問題的能力,為了開闊學生的視野,更好地為客人提供對客服務,課程內容中出現的課外知識以知識鏈接的方式穿插在相關知識中;再次,每個模塊中都精心設計了內容豐富、形式多變的課後練習,旨在加強每個模塊的練習,鞏固學習效果。
    《酒店前廳運營與管理》由天津海運職業學院李肖楠副教授和劉艷副教授擔任主編,天津海運職業學院胡順利老師和廈門南洋職業技術學院許愛雲副教授擔任副主編。山東交通職業學院泰山校區李軍委老師和張超老師、天津海運職業學院張艷老師、湖北工程職業學院黃瑞老師參與編寫,寫作具體分工如下:模塊一,李肖楠、劉艷;模塊二,李肖楠、黃瑞;模塊三,張艷;模塊四,李肖楠、李軍委;模塊五,許愛雲;模塊六,劉艷,胡順利;模塊七,張超、許愛雲;模塊八,李肖楠、劉艷;模塊九,李肖楠,胡順利。此外,天津市飯店協會常德勝會長及天津水遊城假日酒店前廳部魏華經理也對本書提出了不少意見和建議。本書在調研和編寫的過程中得到了天津喜來登大酒店、利順德飯店、水晶宮飯店等酒店專業人士與天津海運職業學院領導、國際郵輪乘務和旅遊管理繫領導及教師的鼎力支持與熱情指導。
    《酒店前廳運營與管理》的編寫著眼於高職階段學生的能力培養,適用於職業院校旅遊或酒店管理與服務專業學生和有志於從事酒店前廳工作的人士學習使用,亦可作為旅遊或酒店前廳從業人員進修與培訓的專業教材。
    書中疏漏與不足之處在所難免,敬請高職教育同仁、莘莘學子以及廣大讀者批評指正。


    編者
    2015年11月




     
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