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    該商品所屬分類:研究生 -> 經濟管理
    【市場價】
    104-150
    【優惠價】
    65-94
    【作者】 王孟津,謝敏 
    【所屬類別】 圖書  教材  研究生/本科/專科教材  經濟管理類 
    【出版社】華東師範大學出版社 
    【ISBN】9787561756881
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787561756881
    叢書名:高職高專項目課程繫列教材

    作者:王孟津,謝敏
    出版社:華東師範大學出版社
    出版時間:2008年01月 


        
        
    "
    內容簡介
    這是一本為高職院校學生量身定做的飯店、旅遊服務與管理專業的項目課程教材,特色如下:
    實踐活動多樣化本教材安排了多種實踐訓練活動,讓學生參與管理程序、流程的設計,體驗管理情景,模擬管理崗位,使學習更貼近現實工作。
    案例實例專業化本教材采集了大量的專業案例以及富有啟迪意義的故事材料,學生在案例的學習中了解相應的專業知識。
    經典理論通俗化本教材保留了傳統管理理論中的核心部分,通俗易懂的語言予以表達。
    目錄

    前言
    項目一 酒店企業及其管理
    模塊1 酒店與酒店運行
    模塊2 企業管理在酒店
    項目二 計劃制訂與執行
    模塊1 酒店的目標與計劃
    模塊2 計劃的組織實施
    項目三 員工招聘與考核
    模塊1 酒店的員工招聘
    模塊2 培訓考核與薪酬制度
    項目四 服務質量管理
    模塊1 賓客需求分析
    模塊2 服務質量與標準制訂
    前言
    項目一 酒店企業及其管理
    模塊1 酒店與酒店運行
    模塊2 企業管理在酒店
    項目二 計劃制訂與執行
    模塊1 酒店的目標與計劃
    模塊2 計劃的組織實施
    項目三 員工招聘與考核
    模塊1 酒店的員工招聘
    模塊2 培訓考核與薪酬制度
    項目四 服務質量管理
    模塊1 賓客需求分析
    模塊2 服務質量與標準制訂
    模塊3 服務規程的實施與質量控制
    項目五 運行成本的控制
    模塊1 酒店采購和倉儲
    模塊2 物資能源成本的節減
    主要參考書目
    後記
    在線試讀
    模塊1 酒店與酒店運行
    酒店的經營活動表現為酒店生產和酒店產品銷售。由於服務在整個酒店的功能要素中占有很大比重,所以酒店產品的特點是以服務為主。消費者去商店購買商品,當他離開商店時帶走的是實物產品;而賓客購買酒店產品,當他離開酒店時並沒有帶走實物產品,酒店產品被賓客在酒店就地消費了。實物產品的生產、交換、消費在時間和地點上都是分離的;而酒店產品的生產、交換、消費在時間上幾乎是同時的,在地點上則由賓客占據酒店空間就地消費。這就帶來了酒店業務特有的時空現像。實物產品以一個具體的確定的實物形態出現,它的形像、使用價值、產品質量都凝聚和集中表現在這一實物產品上。酒店產品是在不同空間和時間綜合形成的,它的形像、使用價值、產品質量就分散在產品的各個方面而無法凝聚和集中。從酒店產品的特殊性可以看到,對酒店產品生產和銷售的管理是較實物產品生產和銷售的管理更復雜、更富有藝術性的管理。
    空間是酒店產品的外殼,酒店的空間是不能移動的,這就決定了酒店產品的不可移動性,也決定了酒店產品的銷售是把賓客請進來,在一定的空間就地消費。時間是酒店產品的載體,酒店產品的使用價值是和時間緊密地聯繫在一起的。酒店產品的各個組成部分有一個共同的特點,就是周期性和重復性。所謂周期性是指每項使用價值都有一個時間的延續,有一個時段,比如如客房的天數、餐飲_的每一餐。所謂的重復性是指當一個周期結束、新的周期開始,使用價值從形式上看是重復的過程。酒店產品的時間性決定了酒店產品的不可儲存性。
    酒店產品既包括有形產品,如菜肴、酒水、客房、康樂設施等,也包括無形服務,如接待、禮貌、氛圍等。兩者有機結合纔能構成酒店產品,其中有形產品是基礎,無形服務是保證,缺一不可。此外,酒店產品還有不可儲存性、季節性、對信息的依賴性等特點。酒店設施一天不利用,一天就不能創造價值,而且其失去的價值將永遠無法彌補。酒店產品的供求季節性較為明顯,旺季需求旺盛,淡季需求疲軟。酒店的主要客源來自外地,因此事先向賓客提供各種準確、及時的酒店產品信息,纔有可能促進產品銷售。這就要求酒店從業人員及時了解各種酒店信息,並及時向賓客介紹,從而使更多的賓客了解酒店產品。
    酒店產品的使用價值如同其他產品一樣,也由基本使用價值、期望使用價值、延伸使用價值和潛在使用價值四個層次構成。基本使用價值是消費者購買一種產品時所獲得的基本利益,是賓客需求的中心內容;期望使用價值是指消費者在購買某一產品時自然而然地產生的種種期望心態;延伸使用價值是上述兩種價值的延伸和進一步完善,是使一個產品區別於同類產品的特色,如賓客更傾向於入住與眾不同的客房,享用創新菜肴等;潛在使用價值是為了滿足個別賓客的特殊需求而提供的特殊的和臨時性的可能服務。一般認為,基本使用價值+期望使用價值構成酒店的質量,它是賓客滿意度的導向;延伸使用價值+潛在使用價值構建酒店的附加價值。上述內容之和形成企業整體的競爭優勢。


     
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