劉勇，徐州工業職業技術學院專業群主任、旅遊教研室主任、副教授、經濟師。在五星級酒店餐廳擔任經理四年以上，具有豐富的實踐經驗；大學本科就讀於天津商學院酒店管理專業，研究生專業為工商管理，具有扎實的餐廳管理理論基礎。

    1.專業建設

    立足徐州，輻射全省旅遊服務產業發展，在堅持“旺入淡出，工學交替”人纔培養模式的基礎上，擴大“校企深度融合、拓展中外合作渠道”的內涵，在以前的建設基礎上，繼續抓好專業內涵建設。在實習基地建設上，創新了校企合作模式，拓寬了校企合作領域，總結出了一套切實可行的合作理論，如《旅遊管理專業工學交替指導手冊》，對人纔培養工作起到了實實在在的推動作用。

    2.科研

    （1）研究課題

    省級課題：江蘇省赴臺自由行遊客行為特征研究，第1主持人

    橫向課題：淮海旅行社導遊服務質量監督體繫的構建，第1主持人

              校企（烏鎮）合作培訓課程的開發，主持人（並列）

              酒店（蘇州友聯）服務實訓教程的開發，第1主持人

    （2）發表論文

    “高職酒店專業實習的管理”——《纔智》

    “論主題酒店的主題文化選擇方法”——《中國商貿》

    “酒店培訓評估方法研究” ——《中國市場》

    3.教學

    旅遊管理專業教學團隊帶頭人。主講過旅遊管理、酒店管理等專業的全部核心課程，獲得學生的好評。並以課程建設為抓手，形成專業繫列教材、課件和講稿，將理論、實訓、實習各個教學環節有機地結合，充分體現了教學做一體。積極推進教學改革，不斷進行新的教學方法的探索，如在餐飲管理等課程上實行嵌入式教學和工作現場教學，請酒店行業專家在酒店餐廳為學生進行項目化教學，取得了良好的效果。

章餐飲概述 001

節餐飲管理目標和任務 001

一、餐飲管理的目標 001

二、餐飲管理的任務 002

第二節餐飲管理特點 003

一、餐飲生產的特點 003

二、餐飲銷售的特點 004

三、餐飲服務的特點 004

第三節餐飲企業組織機構與職能 005

一、餐飲企業的組織機構設置 005

二、餐飲各組織機構的一般模式 006

三、餐飲部各部門的主要職責 009

四、餐飲工作人員的崗位職責 009

第四節餐飲業的發展趨勢 013

一、經營方式多樣化 013

二、產品及經營創新化 014

三、餐飲服務個性化與親情化 015

四、餐飲消費兩極化 016

五、快餐業發展迅速化 016

六、餐飲管理現代化 017

本章小結 019

復習思考題 019

實訓題 019



第二章餐廳與菜單計劃 020

節餐廳的設立 020

一、餐廳的選址 020

二、餐廳市場區域分析 022

三、確定目標顧客 023

四、確定餐廳的經營宗旨 024

第二節餐廳的設計與布局 026

一、餐廳設計的要求與原則 027

二、餐廳設計內容 028

第三節菜單的種類與實施 030

一、菜單的作用 030

二、菜單的實施策略 031

三、菜品的選擇 037

第四節菜單的設計和制作 041

一、菜單的內容 041

二、菜單內容的安排 043

三、菜單的設計和制作 044

四、菜單設計制作中應注意的問題 045

五、菜單設計者的素質要求 046

本章小結 047

復習思考題 047

實訓題 048



第三章餐飲原材料采保管理 049

節采購管理 049

一、采購員的配備和選擇 049

二、采購質量管理 050

三、采購的間隔時間與方法 050

四、采購價格管理 053

五、集中采購 054

第二節驗收管理 054

一、驗收人員、驗收場地和設備的要求 054

二、驗收控制 055

第三節貯存管理 057

一、庫房的分類和貯存條件 058

二、貨物的安排與管理 062

第四節原材料發放控制 065

一、食品原料的發放 065

二、飲料的發放 065

三、內部原材料調撥處理 066

四、原材料盤存管理 066

本章小結 068

復習思考題 068

實訓題 068



第四章餐飲生產管理 069

節餐飲生產管理概述 069

一、餐飲生產部門基本特征 069

二、餐飲生產組織機構與人員配置 070

三、餐飲生產場所的規劃與布局 074

四、餐飲生產設備配置 077

第二節餐飲產品質量控制 079

一、餐飲產品質量構成要素 079

二、制定標準食譜 080

三、控制生產過程 081

第三節餐飲產品成本控制 086

一、餐飲成本構成分析 086

二、成本核算與成本報表 088

三、餐飲成本分析與控制 093

第四節餐飲生產安全管理 097

一、餐飲生產安全控制 097

二、餐飲生產衛生控制 098

本章小結 101

復習思考題 101

實訓題 101



第五章餐飲服務技能訓練 102

項目一餐飲服務基本技能訓練 103

任務一托盤技能訓練 103

任務二餐巾折花 107

任務三擺臺 110

任務四斟酒 118

任務五點菜 122

任務六分菜 124

任務七其他服務技能 129

復習思考題 135

項目二中餐服務技能訓練 136

任務一中餐零點服務 136

任務二中餐宴會服務 143

復習思考題 151

項目三西餐服務技能訓練 152

任務一西餐早餐服務 152

任務二西餐正餐服務 154

任務三西餐宴會服務 156

任務四自助餐服務 160

本章小結 162

復習思考題 162



第六章餐飲服務質量管理 163

節餐飲服務質量管理概述 163

一、餐飲服務質量的涵義 163

二、餐飲服務質量的構成 164

三、餐飲服務質量的特點 166

第二節餐廳優質服務 167

一、服務的內涵 167

二、優質服務的主要標志 169

三、餐飲服務人員的素質要求 170

第三節餐飲服務質量控制 173

一、餐飲服務質量控制的基礎 173

二、餐飲服務質量控制的方法 174

三、餐飲服務質量的監督檢查 176

四、餐飲服務質量分析方法 178

五、PDCA管理循環 181

第四節提高餐飲服務質量的措施 182

一、確立現代餐飲服務質量意識 182

二、以客人需求為核心設計服務質量標準 182

三、實施全面質量管理 183

四、導入ISO 9000族國際質量標準體繫 184

五、落實5S管理精神 184

六、正確處理賓客投訴 185

七、開展優質服務競賽和質量評比活動 187

八、餐飲服務質量效果評定 187

本章小結 189

復習思考題 189

實訓題 189



第七章餐飲銷售管理 190

節餐飲定價 190

一、餐飲產品價格結構的特點 190

二、餐飲定價目標 191

三、定價策略 192

四、定價方法 196

第二節餐廳銷售決策 198

一、餐廳營業時間決策 199

二、清淡時間價格決策 200

三、虧損先導推銷決策 200

第三節銷售控制 201

一、點菜單控制 201

二、出菜檢查員控制 202

三、收銀員控制 203

四、酒水的銷售管理與控制 203

五、銷售指標控制 206

六、餐飲銷售報表 207

第四節餐飲營銷 208

一、廣告營銷 208

二、宣傳營銷 209

三、員工推銷 210

四、菜單營銷 211

五、餐廳形像營銷 211

六、餐飲營銷策劃 212

七、餐飲營銷的發展趨勢 215

本章小結 219

復習思考題 219

實訓題 219



第八章中西式快餐廳的運營與管理 220

節中西式快餐的發展現狀 220

第二節西式快餐廳的運營與管理 222

一、生產工業化 222

二、生產標準化 222

三、經營連鎖化 223

四、服務優質化 223

五、衛生明確化 223

六、定位準確化 224

第三節中式快餐的發展前景與發展途徑 224

一、中式快餐存在問題分析 224

二、中式快餐的發展前景 226

三、中式快餐的發展途徑 226

四、中式快餐連鎖經營具體模式 230

本章小結 232

復習思考題 233

實訓題 233



參考文獻 234

前言

本教材適用於高職高專院校旅遊管理專業和酒店管理專業的主干專業課程“餐飲服務與管理”的教學。本教材為第三版，內容在上一版基礎上進行了修訂，修訂重點有以下幾方面。

（1）本版教材響應了國務院提出的“大眾創業、萬眾創新”的號召，融入創素。根據學生的認知規律，以餐廳創辦和經營的工作過程為導向，選取典型工作任務，按照餐廳的運營流程來編寫教材。旨在訓練學生從事餐飲服務工作的基本技能和操作程序，強化餐飲服務與管理工作的觀念和意識，培養餐飲創業能力與餐飲管理技能。

（2）本版教材融入了課素。近年來在餐飲業出現了一些負面事例，使消費者對餐飲業的信任度下降，從而對餐飲行業造成了較大的影響。所以應加強學生的思想道德教育和職業誠信教育，以提高學生的職業道德和職業素養水平。

（3）本版教材體現了我國餐飲業發展的新趨勢。近幾年，隨著經濟的快速發展，我國餐飲業獲得了長足發展，餐飲消費時尚和發展模式也發生了很大變化。鋻於此，本版教材對相應數據和狀況進行了及時更新。

本版教材由劉勇、馬磊任主編，楊湧任副主編，由江蘇建築職業技術學院教授劉勝勇主審。參加編寫人員分工如下：金疆（承德旅遊職業學院），章；楊湧（承德旅遊職業學院），第二章、第四章；於麗曼（徐州工業職業技術學院），第三章；劉勇（徐州工業職業技術學院），第五章、第七章、第八章；張翠菊（黑龍江旅遊職業技術學院），第六章三、四節；夏池蓮（黑龍江旅遊職業技術學院），第六章、二節。

本書在編寫過程中，參考並引用了國內外同行的有關教材、資料和研究成果，在此表示衷心感謝！由於編者水平有限，書中難免有疏漏之處，懇請同行專家和讀者指正。



編者

2020年5月









版前言

“餐飲服務與管理”是高職高專院校旅遊管理專業和酒店管理專業的主干專業課程。本書共分十章，主要從餐飲服務技能、餐飲管理理論與實務兩個方面介紹了餐飲服務與管理的基本理論、基礎知識及餐飲部運行與管理的基本程序和方法，訓練學生從事餐飲服務工作的基本技能和操作程序，強化餐飲服務與管理工作的觀念和意識，培養勝任酒店服務與基層管理工作、適應行業發展與職業變化的基本能力。

本書在編寫過程中努力體現以下特色。

① 有針對性。強調以應用為教學重點，基礎理論以夠用為度，著重培養學生的技術應用能力和創新能力，適應高職教育層次。

② 實用性強。內容翔實，要點突出，並與餐飲企業工作的實際相結合，與職業資格鋻定相銜接；難度適中，而且提供了服務技能的實訓指導，便於教學的組織與實施，具有很強的可操作性。

③ 圖文並茂。采用適量的圖、表，使讀者對知識內容有直觀的、清晰的了解。

本書既可作為高職高專院校旅遊管理專業、酒店管理專業學生的教材，也可以作為餐飲企業服務與管理人員的培訓教材或自學用書。各院校和各專業在使用本教材時，可根據各自情況，有所側重。

本書由張翠菊任主編，劉勇、楊湧任副主編，由孫靜教授主審。參加編寫人員分工如下：金疆編寫章；張翠菊編寫第二章、第三章第二～四節、第五章第二～三節；姚遠編寫第四章第二～五節；夏池蓮編寫第五章、四節；楊湧編寫第六章、第八章；劉勇編寫第七章、第九章、第十章、第三章節、第四章節。

在本書的編寫過程中，參考了國內外同行的有關教材、資料和研究成果，在此表示衷心感謝!

由於編者水平有限，書中難免有疏漏和不妥之處，懇請同行專家和讀者指正。



編者

2007年5月