第1章汽車服務企業管理概論

1.1現代企業管理理論與方法

1.1.1管理的定義

1.1.2現代企業管理的特性

1.1.3現代企業管理理論

1.1.4現代企業管理手段與方法

1.2現代企業分類

1.2.1企業分類依據

1.2.2企業分類

1.3汽車服務與汽車服務企業類別

1.3.1汽車服務的內涵

1.3.2汽車服務的主要特征

1.3.3汽車服務企業的類別

1.4汽車服務企業管理的任務與內容

1.4.1汽車服務企業的經營特點

1.4.2汽車服務企業管理的任務

1.4.3汽車服務企業的管理內容

復習思考題

第2章汽車服務企業籌建與開業管理

2.1營業執照的辦理

2.2組織機構代碼證的辦理

2.3汽車維修企業的開業要求

2.4汽車服務企業營運場所選擇與方法

2.4.1市場調研的含義及意義

2.4.2市場調研方法

2.4.3市場調查的各階段和要求

2.4.4汽車服務企業營運場所選址調查

2.4.5廠址確定和廠區規劃

2.5汽車服務企業管理評審

復習思考題

第3章汽車服務企業經營管理

3.1汽車服務企業經營計劃

3.2汽車服務企業經營流程管理

3.2.1整車銷售業務流程管理

3.2.2汽車維修業務流程管理

3.2.3車輛美容業務流程管理

3.2.4車輛租賃業務流程管理

3.2.5二手車交易業務流程管理

3.3汽車服務企業經營評價與控制

3.3.1汽車服務企業的經營評價

3.3.2汽車服務企業的經營控制

復習思考題

汽車服務企業管理

目錄

第4章汽車服務企業質量與技術管理

4.1汽車服務質量概述

4.1.1汽車服務質量

4.1.2汽車服務質量的特性

4.1.3汽車服務質量差距

4.1.4汽車服務質量與企業競爭優勢的關繫

4.2汽車服務企業質量管理的方法

4.2.1汽車服務質量規劃

4.2.2汽車服務標杆管理

4.2.3汽車服務藍圖化與過程管理

4.2.4汽車服務質量差距管理

4.2.5汽車服務全面質量管理

4.2.6ISO 9000質量管理體繫認證

4.3汽車服務企業質量管理體繫

4.3.1建立汽車服務企業質量管理體繫的基本原則

4.3.2建立汽車服務企業質量管理體繫的基本步驟

4.3.3汽車服務企業質量管理體繫的運行

4.3.4汽車服務質量的檢查與評估

4.4汽車服務企業技術管理

復習思考題

第5章汽車服務企業人力資源管理

5.1人力資源管理概述

5.2汽車服務企業的人力資源配置

5.2.1汽車服務企業的人力資源規劃

5.2.2汽車服務企業的工作崗位分析

5.2.3汽車服務企業的員工配置

5.3汽車服務企業人力資源的績效考核

5.3.1考核的功能及目的

5.3.2考核的原則

5.3.3績效考評的程序和方法

5.4人力資源的薪酬與激勵

5.4.1薪酬的含義、作用與意義

5.4.2薪酬管理的目標、原則和內容

5.4.3汽車服務企業的薪酬機制

5.4.4汽車服務企業的薪酬體繫建立

5.4.5汽車服務業的薪酬體繫設計過程中應該注意的問題

5.4.6汽車服務的激勵

5.5人纔的招聘與解聘

5.5.1汽車服務企業人力資源的招聘

5.5.2汽車服務企業人力資源的解聘

5.6人力資源的培訓

5.6.1汽車服務企業人力資源培訓的目的和原則

5.6.2汽車服務企業人力資源培訓的內容

復習思考題

第6章汽車服務企業財務成本管理

6.1財務管理概述

6.2資金籌集

6.3資本成本的計算

6.4財務杠杆

6.5汽車服務企業的投資管理

6.5.1概述

6.5.2貨幣的時間價值

6.5.3投資項目評價的基本方法

6.5.4項目投資風險分析

6.6汽車服務企業目標成本管理

6.6.1汽車服務企業成本費用管理概述

6.6.2成本預測和成本計劃

6.6.3成本控制

6.7稅務

6.7.1稅法概述

6.7.2稅收風險管理

6.8企業內部控制

復習思考題

第7章汽車銷售與售後服務管理

7.1汽車銷售管理

7.1.1汽車銷售概述

7.1.2客戶管理

7.1.3經銷網絡管理與銷售資源保障

7.2汽車售後服務管理

7.2.1汽車售後服務概述

7.2.2配件供應管理與銷售配件獃滯庫存處理

7.2.3缺陷產品召回與售後特殊事件管理

7.2.4市場調研項目管理

7.2.5服務單驗證回訪管理

7.2.6返工及返工物流管理

復習思考題

第8章汽車服務企業文化和公共關繫

8.1汽車服務企業文化

8.1.1企業文化的定義

8.1.2企業文化的意義

8.1.3企業文化的功能

8.1.4企業文化特征

8.1.5企業文化建設

8.1.6汽車服務企業文化

8.1.7汽車服務企業文化的體現

8.2汽車服務企業的公共關繫

8.2.1汽車服務企業形像塑造的意義

8.2.2汽車服務企業形像的特點

8.2.3汽車服務企業形像塑造

8.2.4企業形像的宣傳

8.2.5汽車服務企業其他公共關繫

復習思考題

參考文獻

汽車服務企業有著和其他普通企業相同的特點，也有其不同之處。它同樣需要處理財務、人事、管理等方面的事務，還需要直接與客戶進行溝通。它的服務對像是汽車和擁有汽車的客戶，因此這樣的企業特別注重與客戶的溝通技巧，而在其他方面，比如企業體繫與機制、企業形像塑造、物資管理、質量管理等方面與其他企業也有不同之處。因此，本書全方位、繫統地對汽車服務企業的管理進行了介紹，主要內容包括： 汽車服務企業的籌建與開業，生產經營管理，技術與質量管理，人力資源管理，財務成本管理，銷售與售後服務管理，企業文化和公共關繫管理等。由於本書涉及知識範圍較廣，因此，在編寫過程中，編者主要注重基本概念、基本知識、基本理論的介紹，其中也涵蓋了汽車服務企業管理中比較前沿的理論和方法，不僅適合初次接觸該領域的人員，也適合有一定實踐經驗的人員進一步提高理論水平和綜合素質。

本書由重慶理工大學車輛工程學院楊新樺、胡遠志和徐哲編著，參與編寫的還有重慶理工大學的黃澤好、陳旭以及重慶工商職業學院的陳剛。編寫人員具體分工如下： 第1章，黃澤好； 第2章，黃澤好、胡遠志； 第3章，陳旭； 第4章，陳剛； 第5、8章，徐哲； 第6章，楊新樺； 第7章，楊新樺，陳旭； 第8章，徐哲。參與編寫的教師絕大部分都有在汽車相關技術領域從事中高層管理工作的經驗，或者擁有汽車服務相關技術的從業資格證書，以及汽車服務職業教育的實踐經驗，對國內外汽車服務企業的運行和管理，在理論、實踐和教學方面都具有豐富的經驗。

在本書的編寫過程中參閱了大量參考書籍和文獻，在此向相關作者表示衷心感謝！

本書是針對汽車服務工程專業課程“汽車服務企業管理”的教學內容而編寫的，可以作為本科、專科和高職學生的教材，也可供從事汽車服務企業管理、銷售和相關研究的人員使用。

由於汽車服務企業管理屬於比較專業性的領域，涉及的知識範圍極其廣泛，在此領域還缺乏更深入和繫統的研究，加之編者水平所限，書中定有不妥之處，敬請讀者批評指正。

編者

2017.1

第1章
汽車服務企業管理概論




企業一般是指以盈利為目的，運用各種生產要素(土地、勞動力、資本、技術和企業家纔能等)，從事生產、流通、服務等經濟活動，向市場提供商品或服務，實行自主經營、自負盈虧、獨立核算，依法獨立享有民事權利並承擔民事責任的法人或其他社會經濟組織，是社會經濟的基本單位。按照我國產業標準，國民經濟各行業劃分為產業、第二產業和第三產業。農業及其相關企業歸入產業，工業及其相關企業歸入第二產業，而服務及其相關企業歸入第三產業。汽車服務企業就是為潛在的和現實的汽車使用者或消費者提供服務的企業，是指主要從事汽車經銷，為汽車使用者或消費者提供備件、保養服務、維修服務，以及其他服務的企業，屬於服務企業，因此屬於第三產業。隨著社會發展與進步，汽車服務企業的外延發生了變化，已經延伸到對汽車生產企業的服務中。如服務於汽車生產企業的承接汽車開發和試驗的相應企業，為整車及其供應商提供技術咨詢、技術服務甚至是創新工程的解決方案和戰略咨詢服務的高新技術企業等也屬於汽車服務企業。根據管理的一般定義，企業管理是指人們為了實現企業目標而有效地利用人力、財力和物力等資源，發揮其組合優勢的過程。在企業管理的實踐中，隨著時間推移和社會發展，已經形成了行之有效的企業管理理論和方法。1.1現代企業管理理論與方法1.1.1管理的定義
不同學派對管理的定義略有不同。 科學管理之父泰勒的“安排說”認為，管理就是管理者使所有資源(人、財、物、時間、信息等)各得其所，各盡其用，追求效益。管理分為管理主體和客體，以效益為目標。諾貝爾經濟學獎獲得者赫伯特·西蒙的“決策說”認為，管理就是決策，管理者總是面臨著兩難境地和多種方案進行決策，如制定目標、選擇方案、配備人員、構建組織、分配資源等都需要決策。決策中需要權衡利弊，承擔風險。決策是管理者與被管理者之間的區別之所在。而畢生從事企業管理的管理者——法國人亨利·法約爾的“組織說”認為，管理就是經由他人的努力和成就把事情辦好。其重要意義在於，管理是一個組織他人的活動。要求管理者要認識人，使用人，調動人，組織人，即這種活動包含計劃、組織、指揮、協調和控制等五項要素。當一個人在從事計劃、組織、指揮、協調和控制工作時，即是在從事管理工作，因此把管理就等同於計劃、組織、指揮、協調和控制。孔茨的“協調說”認為，管理的核心在於協調，管理就是要認識、調節、處理好人與人、人與組織、部門與部門、局部目標與整體目標間的關繫。協調不是一般的職能，而是貫穿整個管理過程。其邏輯起點是著眼於管理中的各種關繫。馬克思·韋伯的“指揮說”以樂隊的指揮為比喻，認為指揮是一種與整體有關的管理活動。指揮本人既不唱歌，又不演奏，但他從事的卻是重要的活動。“目標說”認為，管理就是使所有的人趨向同一目標的活動。它強調目標在管理中的重要作用。在一定意義上，管理者和被管理者的目標總有矛盾，管理者關注整體長遠目標，而被管理者關注的是局部眼前目標，如何使二者的目標統一起來，就是管理者的重要的職責。“有序說”認為，管就是使管的對像在合理結構中有序地運作。管理就是使組織從無序到有序，低序到高序的過程。這是注重了管理的動態的過程。