了得網研究生_服務運營管理

內容簡介

本書主要分為三個篇章，分別是"理解服務運營"、"設計服務運營"、"管理服務運營"。"理解服務運營"包括章服務與運營，第二章服務價值鏈，第三章服務運營績效；"設計服務運營"包括第四章服務設計與技術，第五章服務流程設計，第六章服務選址定位，第七章服務設施布置；"管理服務運營" 包括第八章服務能力管理，第九章服務質量管理。這三個部分以及各下屬部分主題相互呼應，構成一個服務運營繫統的整體。

目錄

篇理解服務運營

第1章服務與運營2

1.1理解運營4

1.1.1運營繫統概述4

1.1.2運營管理概念5

1.1.3研究對像及內容6
目錄

篇理解服務運營

第1章服務與運營2

1.1理解運營4

1.1.1運營繫統概述4

1.1.2運營管理概念5

1.1.3研究對像及內容6

1.1.4研究任務和目標7

1.1.5運營管理發展趨勢7

1.2理解服務10

1.2.1服務業及其地位11

1.2.2服務的特點14

1.2.3顧客價值包16

1.3運營管理的定量方法19

1.3.1盈虧平衡分析19

1.3.2顧客滿意度測評20

1.3.3運營管理中模型的局限21

1.4運營管理的戰略決策21

本章小結22

思考與練習22

第2章服務價值鏈*23

2.1價值鏈和供應鏈23

2.1.1流程24

2.1.2價值鏈25

2.1.3供應鏈27

2.2價值鏈設計28

2.2.1整合問題28

2.2.2整合機會29

2.3價值鏈戰略30

2.3.1多個供應商31

2.3.2少數供應商31

2.3.3縱向一體化32

2.3.4企業聯盟35

2.3.5虛擬企業36

2.4價值鏈管理38

2.4.1價值鏈分析38

2.4.2價值流圖設計40

2.4.3價值鏈分析的作用40

2.4.4價值鏈管理的特征41

2.4.5基於價值鏈的業務流程再造42

2.4.6業務外包44

本章小結45

思考與練習45

第3章服務運營績效47

3.1績效評價的相關理論48

3.1.1績效的內涵48

3.1.2績效管理49

3.1.3績效評價50

3.1.4運營績效評價51

3.2運營績效評測繫統的設計52

3.2.1績效評測繫統概念52

3.2.2績效評測繫統設計53

3.3服務運營績效管理54

3.3.1運營績效評價54

3.3.2總體績效評價57

本章小結60

思考與練習60

第二篇設計服務運營

第4章服務設計與技術*62

4.1服務設計63

4.1.1服務設計63

4.1.2服務傳遞繫統設計63

4.1.3服務即遇設計64

4.1.4健全設計64

4.1.5田口損失函數65

4.

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