臧煒肜，吉林建築工程學院管理學院，副教授，主要業績：

1.2006年，入選中國注冊物業管理師首批師資庫專家

2.2019年6月，主講《物業管理概論》課程被評為省級“金課”

3.2019年8月，入選吉林省政府采購專家庫專家

4.2019年10月，長春市物業管理招投標評標專家

5.2020年5月，主講《物業管理概論》課程被評為校級“一流課程”

2006年至今，為全國多家物業服務企業和培訓機構進行物業管理相關執業及職業資格考試培訓，同時為長春市當地知名物業服務企業進行物業管理品質提升、法律法規、客戶關繫管理等內訓。

編  物業管理基礎

章  物業管理概述 2

節我國物業管理的產生和發展 2

一、物業管理的起源 2

二、我國物業管理的產生 2

三、我國物業管理的發展歷程 3

四、我國物業管理的未來發展趨勢 4

第二節物業與物業管理 5

一、物業的概念及其分類 5

二、物業管理的概念及其分類 6

三、物業管理的主要特征 6

四、物業管理的作用 7

第三節物業管理服務 8

一、物業管理服務的特點 8

二、物業管理服務的主要內容 9

三、物業管理服務標準 10

第四節我國物業管理的法制建設 16

一、《物業管理條例》頒布前我國物業管理的制度建設 16

二、《物業管理條例》頒布後我國物業管理的制度建設 17

三、《物權法》頒布後我國物業管理的制度建設 17

四、《民法典》頒布後我國物業管理的制度建設 18

第五節《民法典》關於“業主的建築物區分所有權”的規定 18

一、建築物區分所有權的概念及構成 18

二、專有部分的認定及專有部分的所有權 19

三、共有部分的認定及共有部分的共有權 19

四、共有部分的共同管理權 20

思考題 21



第二章  業主自治 22

節業主 22

一、業主的概念 22

二、物業使用人的概念 22

三、業主的權利 22

四、業主的義務 23

第二節業主大會 23

一、業主大會的組成和性質 23

二、業主大會的籌備和成立 24

三、業主大會的職責 25

四、業主大會會議 26

第三節業主委員會 26

一、業主委員會的性質和職責 26

二、業主委員會的備案 27

三、業主委員會委員資格的產生和終止 27

四、業主委員會會議 28

五、對業主大會和業主委員會的指導和監督 29

第四節臨時管理規約和管理規約 30

一、臨時管理規約 30

二、管理規約 31

思考題 32



第三章  物業服務人和物業服務從業人員 33

節物業服務人 33

一、物業服務人的概念 33

二、物業服務企業 33

三、其他管理人 35

第二節物業服務從業人員 35

一、物業服務從業人員職業資格的發展歷程 35

二、物業管理員（師）職業能力等級評價 36

三、物業服務從業人員的培訓及管理 39

思考題 41



第四章  物業管理招投標 42

節物業管理招投標概述 42

一、物業管理招投標的法律依據 42

二、實施物業管理招投標制度的重要作用 42

三、我國物業管理招投標的主要特點 43

四、物業管理招投標的基本原則 43

第二節物業管理招標 44

一、物業管理招標的概念 44

二、物業管理招標主體 44

三、物業管理招標的方式 44

四、物業管理招標的類型 45

五、物業管理招標的程序 46

六、物業管理招標文件的主要內容 47

第三節物業管理投標 48

一、物業管理投標的概念 48

二、物業管理投標的主體 48

三、物業管理投標的程序 48

四、物業管理投標文件的主要內容 49

五、物業管理投標書的編制及注意事項 50

六、物業管理方案 51

七、物業管理投標書整體框架（目錄）示例 54

思考題 56



第五章  物業服務合同 57

節合同概述 57

一、合同的概念和分類 57

二、合同的訂立 58

三、合同的形式 60

四、合同的履行 60

五、合同權利義務的終止 61

六、合同的內容 61

第二節前期物業服務合同 62

一、前期物業服務合同的概念和特征 62

二、前期物業服務合同的終止情形 62

三、前期物業服務合同的主要內容 63

四、簽訂前期物業服務合同應注意的事項 63

第三節物業服務合同 64

一、物業服務合同的概念和主要內容 64

二、物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別 64

三、物業服務合同的轉委托 64

四、《民法典》中對物業服務人權利和義務的相關規定 64

五、《民法典》中物業服務合同解除與續約的相關規定 65

思考題 66



第六章  不同業態物業管理概述 67

節居住物業的物業管理 67

一、居住物業的概念和特點 67

二、住宅小區的主要功能 67

三、住宅小區物業管理的主要特點 68

四、住宅小區物業管理的主要內容 69

第二節寫字樓的物業管理 69

一、寫字樓的分類和特點 69

二、寫字樓物業經營管理的概念和理念 71

三、寫字樓物業經營管理的主要模式 71

四、寫字樓物業經營管理的主要內容 72

第三節零售商業物業的物業管理 73

一、零售商業物業的概念和業態分類 73

二、零售商業物業管理的目標 73

三、零售商業物業經營管理的內容 75

四、零售商業物業的租賃管理 77

第四節其他專業物業的物業管理 79

一、學校物業的物業管理 79

二、醫院物業的物業管理 80

三、金融機構物業的物業管理 80

四、體育場館物業的物業管理 81

五、產業園區物業的物業管理 83

思考題 84



第七章  物業管理信息繫統與綠色物業管理 86

節物業管理信息繫統 86

一、物業管理信息繫統概述 86

二、物業管理信息繫統的功能 87

三、物業管理信息繫統的發展趨勢 89

第二節綠色建築和綠色物業管理 90

一、綠色建築 90

二、綠色物業管理 94

思考題 95



第二編  物業管理實操

第八章  早期介入 98

節早期介入概述 98

一、早期介入的概念 98

二、早期介入在物業管理全過程管理中所處的位置 98

三、早期介入與前期物業管理的區別 98

四、早期介入的作用 99

第二節早期介入的主要內容 99

一、可行性研究階段 99

二、規劃設計階段 100

三、建設階段 100

四、銷售階段 100

五、竣工驗收階段 101

第三節早期介入的方法 101

一、成立早期介入工作小組 101

二、明確早期介入的溝通機制 101

三、早期介入的信息收集與資料準備 102

四、制定早期介入工作計劃 102

思考題 103



第九章  前期物業管理 104

節前期物業管理概述 104

一、前期物業管理的概念和主要特點 104

二、項目前期籌備工作計劃 105

三、項目前期籌備工作的實施 105

四、籌備工作的檢驗與跟進 108

五、保修期限內保修責任的界定 108

第二節承接查驗 109

一、物業承接查驗的概念和作用 109

二、物業承接查驗的主體 109

三、物業承接查驗的依據和原則 109

四、新建物業承接查驗應當具備的條件 110

五、物業承接查驗的內容 110

第三節入住 111

一、入住的概念 112

二、入住的實質和各方主體責任的界定 112

三、入住的時限 112

四、入住服務流程及要求 113

五、入住服務的注意事項 115

第四節物業裝飾裝修管理 115

一、物業裝飾裝修管理的含義 116

二、物業裝飾裝修管理的流程及要求 116

三、物業裝飾裝修管理的注意事項 118

四、物業裝飾裝修管理責任 119

思考題 120



第十章  房屋及設施設備管理 121

節物業設施設備管理概述 121

一、物業設施設備的含義和構成 121

二、物業設施設備管理的目標和意義 121

三、物業設施設備基礎管理的主要內容 122

第二節房屋共用部位、共用設施與場地修養護管理 124

一、房屋種類的劃分與組成 124

二、房屋共有部位的組成及共用設施與場地 125

三、房屋共用部位、共用設施與場地巡檢、維護的內容、方法與要求 125

四、房屋本體安全管理 126

五、房屋共用部位、共用設施與場地管理的注意事項 127

第三節共用設備管理 127

一、共用設備的組成 127

二、共用設備管理的內容、方法與要求 127

思考題 131



第十一章  物業環境管理 132

節清潔衛生管理 132

一、清潔衛生管理的含義和分類 132

二、清潔衛生服務的具體工作內容 132

三、清潔衛生服務的工作方法與分類 134

第二節綠化養護管理 135

一、綠化養護管理的含義、分類及管理模式 135

二、綠化養護管理的工作內容 135

三、綠化養護管理的要求 136

四、綠化養護管理的注意事項 137

第三節有害生物防治 138

一、有害生物防治的含義 138

二、有害生物防治的具體方法 138

三、有害生物防治的注意事項 139

思考題 140



第十二章  物業公共秩序管理 141

節公共安全防範管理 141

一、公共安全防範管理的含義和工作內容 141

二、公共安全防範管理的要求 142

三、公共安全防範管理的檢查方法 143

四、公共安全防範管理的注意事項 144

第二節消防管理 144

一、消防管理的目的和原則 144

二、消防管理的工作內容 144

三、消防管理的工作方法與要求 145

四、消防管理的注意事項 149

第三節車輛管理 150

一、車輛管理的依據 150

二、車輛管理的工作內容 150

三、車輛管理的工作方法和要求 150

四、車輛管理的注意事項 152

思考題 152



第十三章  財務管理 153

節物業服務企業財務管理概述 153

一、物業服務企業的收入構成 153

二、物業服務企業的成本費用構成 154

三、物業服務企業的利潤 155

四、代收代交費用 155

第二節物業服務費 156

一、物業服務費的概念 156

二、物業服務費的收費原則 156

三、物業服務費的定價形式 156

四、物業服務費的收費形式 157

五、物業服務費成本（支出）構成 157

六、物業服務費的繳納和督促 158

第三節住宅專項維修資金 159

一、住宅專項維修資金的概念和交存範圍 159

二、住宅專項維修資金的管理 160

三、住宅專項維修資金的使用 161

四、相關主體的法律責任 162

思考題 162



第十四章  客戶關繫管理 163

節物業服務人客戶關繫管理概述 163

一、客戶關繫管理的含義 163

二、客戶關繫管理的對像 163

三、物業項目客戶服務的主要內容 163

四、物業服務人客戶服務體繫的構建 164

五、物業服務人客戶關繫管理的基本功能 166

第二節客戶溝通管理 167

一、溝通概述 167

二、物業服務人與客戶溝通的基本要求 167

三、物業服務人與不同類型客戶溝通的具體方法 168

四、物業服務人溝通的方法與管理 169

第三節投訴的處理 170

一、客戶投訴的含義 170

二、物業管理實踐中投訴產生的原因和分類 171

三、物業管理投訴處理體繫的主要內容 171

四、物業管理投訴處理體繫的基本要求 172

五、物業管理投訴處理的基本流程和注意事項 172

第四節客戶滿意管理 174

一、客戶滿意的含義 174

二、客戶需要的分類 174

三、客戶滿意度的評價 175

四、客戶滿意管理的注意事項 176

思考題 177



第十五章  物業服務人風險管理 178

節物業管理風險概述 178

一、風險的概念和特征 178

二、物業管理風險的定義和主要內容 178

三、物業管理風險的應對方法 181

四、物業項目風險的應對及注意事項 183

第二節物業管理中的緊急事件 185

一、物業管理緊急事件的概念和性質 185

二、物業管理緊急事件的處理要求 186

三、物業管理緊急事件的處理過程 186

四、物業管理實踐中典型緊急事件的處理案例 187

第三節物業管理中的危機公關 190

一、危機與危機公關 190

二、危機公關的應對原則 190

三、物業管理危機公關的應對策略 191

思考題 192



參考文獻 193

隨著我國物業管理行業發展日趨規範，物業管理領域的立法進程也在不斷加快，2018年住房和城鄉建設部《關於廢止〈物業服務企業資質管理辦法〉的決定》審議通過，意味著物業服務企業資質認定成為歷史，物業服務企業資質被全面取消；2021年《中華人民共和國民法典》正式生效，新增“物業服務人”的概念，首次明確物業服務合同為典型合同，修改了業主共同決定事項的表決和通過規則，並進一步明確了業主和物業服務人的權利義務，與之對應的相關法律法規也隨之要作出調整。鋻於此，作者結合多年科研、理論教學、社會實踐及以往編寫教材經驗的基礎上，編寫了這本《物業管理基礎與實操》。

本書共分為兩大部分，主要從理論基礎與物業管理實操兩大維度進行展開，涵蓋了物業管理所需專業術語、理論知識、全過程管理的主要內容以及不同業態物業管理的工作要點，緊密結合物業管理相關法律法規的更新，並補充了中國物業管理協會關於《物業管理員（師）職業能力等級評價實施細則》中的相關內容。本書不僅可以作為高等院校工程管理專業、房地產開發與管理專業、物業管理專業等專業的教材，還可以作為物業服務企業培訓、物業管理人員日常工作及物業管理員（師）職業能力等級評價考試的參考用書。

本書由臧煒肜（吉林建築大學）負責全書的統稿工作，並與崔琦（長春工程學院）共同完成本書的編寫工作，參與本書編寫的人員還有孫永達（吉林省吉規城市建築設計有限公司）、朱亞莉（長春工程學院）、張慧（吉林建築科技學院）；同時本書在編寫的過程中參考了眾多專家學者的相關著作和國家頒布的法律法規，在此對相關學者表示誠摯的謝意。

限於本人水平有限，書中難免存在疏漏和不妥之處，懇請業內專家和廣大讀者提出寶貴意見。



臧煒肜

2021年8月