上篇  養老機構管理
第1章  我國養老機構概述   3
1.1  我國養老機構發展的背景   3
1.1.1  人口老齡化帶來巨大的養老壓力   3
1.1.2  家庭養老功能的弱化，為養老機構提供了契機   6
1.1.3  護理需求顯著增加   8
1.2  我國養老機構的服務定位   9
1.2.1  養老服務定位的決定因素   10
1.2.2  養老機構服務的對像   11
1.2.3  養老機構服務的性質   11
1.3  我國養老機構的類型   12
1.3.1  按投資主體分類   12
1.3.2  按照營利性分類   14
1.3.3  按照服務功能分類   15
1.4  我國養老機構管理體繫概述   16
1.4.1  養老機構管理體繫構成   16
1.4.2  養老機構的外部管理   17
1.4.3  養老機構的內部管理   19
第2章  養老機構建設管理   21
2.1  養老機構的選址   21
2.1.1  養老機構選址原則   21
2.1.2  養老機構選址影響因素   22
2.1.3  不同選址模式的特點分析   23
2.2  養老機構內部規劃與設計   25
2.2.1  設計原則和要求   26
2.2.2  用房配置標準   27
2.2.3  機構建築規範性設計   30
2.3  養老機構的設立申請與審批   36
2.3.1  申報條件   36
2.3.2  申報材料   36
2.3.3  受理審批   37
2.4  養老機構品牌建設與推廣   37
2.4.1  養老機構的品牌建設   38
2.4.2  養老機構的品牌推廣   39
第3章  養老機構崗位設置管理   42
3.1  養老機構組織架構   42
3.1.1  養老機構組織架構的類型   42
3.1.2  國內養老機構常用的組織結構   44
3.2  養老機構崗位設置   45
3.2.1  行政人員崗位設置   45
3.2.2  醫護人員崗位設置   51
3.2.3  其他服務人員崗位設置   55
3.2.4  後勤保障人員崗位設置   58
第4章  養老機構行政管理   63
4.1  規章制度管理   63
4.1.1  規章制度的制定方法及程序   63
4.1.2  規章制度的內容   65
4.1.3  規章制度的執行   67
4.2  公文及會議管理   68
4.2.1  公文管理   68
4.2.2  會議管理   70
4.3  檔案管理   72
4.3.1  檔案管理概念   72
4.3.2  檔案的種類   72
4.3.3  檔案管理分級辦法   73
4.3.4  檔案的存儲保管   74
4.3.5  檔案管理制度   74
4.4  采購管理   76
4.4.1  采購管理的含義   76
4.4.2  采購管理的內容   76
4.4.3  采購原則   77
4.4.4  采購程序   78
4.4.5  采購紀律管理   79
4.5  公共關繫管理   79
4.5.1  公共關繫管理概念   79
4.5.2  公共關繫管理的類型及內容   79
4.5.3  公共關繫管理的職能   80
4.5.4  公共關繫管理工作的程序   82
4.5.5  日常性公共關繫管理的工作流程   82
第5章  養老機構人事管理   84
5.1  養老機構人事管理概述   84
5.1.1  員工招聘   84
5.1.2  員工培訓   86
5.1.3  員工健康管理   89
5.2  人事管理制度   91
5.2.1  試用與轉正   91
5.2.2  假期制度   92
5.2.3  薪資福利制度   94
5.2.4  保密制度   95
5.2.5  獎懲機制   96
5.2.6  行為準則   97
第6章  養老機構財務管理   99
6.1  養老機構財務管理概述   99
6.1.1  養老機構財務管理的概念   99
6.1.2  養老機構財務管理的原則   99
6.1.3  養老機構財務管理的目標   100
6.1.4  養老機構財務管理的內容   101
6.1.5  養老機構財務管理方式   103
6.1.6  養老機構財務管理的環節   104
6.2  養老機構財務預算   105
6.2.1  養老機構財務預算的含義   105
6.2.2  養老機構財務預算的分類   105
6.2.3  養老機構財務預算的編制原則   106
6.2.4  養老機構財務預算的編制方法   106
6.2.5  養老機構財務預算的執行與調整   108
6.3  養老機構財務控制   109
6.3.1  養老機構財務控制的作用   109
6.3.2  養老機構財務控制的原則   109
6.3.3  養老機構財務控制的分類   110
6.3.4  養老機構財務控制的主要方法   110
6.3.5  養老機構財務控制的相關制度   111
6.4  養老機構財務分析   114
6.4.1  養老機構財務分析的原則   114
6.4.2  養老機構財務分析的內容   114
6.4.3  養老機構財務分析的方法   115
6.4.4  養老機構財務分析的基本程序   117
第7章  養老機構後勤管理   118
7.1  後勤管理概述   118
7.1.1  後勤管理的概念   118
7.1.2  後勤管理的作用   118
7.1.3  後勤管理的要求   119
7.2  食堂管理   120
7.2.1  菜譜制定   120
7.2.2  食品用料管理   120
7.2.3  食品衛生管理   121
7.2.4  餐具衛生管理   121
7.2.5  食堂衛生管理   121
7.2.6  廚房倉庫管理   122
7.2.7  伙委會管理   122
7.2.8  送餐服務管理   122
7.2.9  食堂人員管理   123
7.3  物業管理   123
7.3.1  保潔服務管理   123
7.3.2  洗衣服務管理   124
7.3.3  設施設備維修管理   124
7.3.4  供水、供電、供暖、供氣服務管理   125
7.3.5  環境綠化養護管理   125
7.3.6  車輛服務管理   125
第8章  養老機構信息化管理   126
8.1  養老機構信息化管理概述   126
8.1.1  信息化管理   126
8.1.2  養老機構信息化管理的重要性   127
8.1.3  養老機構信息化管理流程   128
8.2  養老機構信息化素   129
8.2.1  養老繫統軟件   130
8.2.2  智能硬件   131
8.2.3  大數據服務   131
8.2.4  增值服務   132
8.3  養老機構信息化平臺的構建   133
8.3.1  養老機構信息化平臺的硬件   133
8.3.2  養老機構信息化平臺的軟件   134
8.4  “養老機構 互聯網”的發展趨勢   137
8.4.1  養老機構服務智能化   137
8.4.2  養老機構信息在線化   137
8.4.3  養老機構服務可視化   137
第9章  養老機構的安全與事故管理   139
9.1  養老機構的安全管理   139
9.1.1  養老機構常見的事故類型   139
9.1.2  影響入住老人安全的因素   140
9.1.3  安全事故管理制度及內容   141
9.2  養老機構意外風險防範   143
9.2.1  安全事故防範工作   143
9.2.2  突發事件、意外事故的應急處理   144
9.3  意外事故糾紛的處理及意外傷害保險   151
9.3.1  意外事故糾紛的處理   151
9.3.2  意外傷害保險   152
第10章  養老機構培訓管理   153
10.1  培訓管理概述   153
10.1.1  培訓目的及原則   153
10.1.2  培訓內容   153
10.1.3  培訓類型   154
10.2  培訓管理的實施   155
10.2.1  培訓的組織   155
10.2.2  培訓計劃的制訂   155
10.2.3  培訓實施   155
10.2.4  培訓評估   156
第11章  養老機構考核管理   157
11.1  考核管理概述   157
11.1.1  考核目標   157
11.1.2  考核主體   157
11.1.3  考核對像   158
11.1.4  考核周期   158
11.1.5  考核指標   159
11.2  考核方法   160
11.2.1  行為評價法   160
11.2.2  目標管理法   162
11.2.3  360°績效考核法   163
11.2.4  平衡計分卡方法   164
11.3  考核流程及結果   166
11.3.1  考核流程   166
11.3.2  考核結果   167
下篇  養老機構服務
第12章  養老機構服務體繫   171
12.1  養老機構服務概述   171
12.1.1  養老機構服務理念   171
12.1.2  養老機構服務需求評估   172
12.1.3  養老機構服務設計   173
12.2  養老機構服務內容及服務流程   174
12.2.1  養老機構服務內容   174
12.2.2  養老機構服務流程   178
12.3  養老機構服務質量監督與評估   179
12.3.1  服務質量監督   179
12.3.2  服務質量評估   181
第13章  養老機構入住老年人的能力評估   183
13.1  能力評估組織   183
13.1.1  評估組織資質   183
13.1.2  評估員資質   184
13.1.3  評估要求   184
13.2  能力評估原則、方法與流程   184
13.2.1  評估原則   184
13.2.2  評估方法   185
13.2.3  評估流程   186
13.3  能力評估實施標準   187
13.3.1  評估指標   187
13.3.2  評估量表   189
第14章  養老機構照護服務   194
14.1  養老機構照護服務需求及內容   194
14.1.1  老年人照護服務需求   194
14.1.2  照護服務主要內容   194
14.2  養老機構照護服務的操作規範   197
14.2.1  清潔護理   197
14.2.2  生命體征的觀察與護理   198
14.2.3  飲食及更衣護理   199
14.2.4  排洩護理   201
14.2.5  翻身、叩背排痰及壓瘡預防護理   203
14.2.6  移動護理   204
14.2.7  臨終護理   205
14.3  養老機構照護服務的管理   206
14.3.1  護理管理的方式   206
14.3.2  護理人員的配備   207
14.3.3  護理區的管理   207
14.3.4  老年人出入院管理   208
14.3.5  照護服務質量管理   209
第15章  養老機構醫療服務   212
15.1  養老機構中常見老年病醫療服務要點   212
15.1.1  老年人患病的特點   212
15.1.2  常見的老年性疾病   213
15.2  老年人常見急危重病人的病情觀察及護理   217
15.2.1  老年人病情觀察及護理人員應具備的條件   218
15.2.2  病情觀察的方法   218
15.2.3  醫療護理要點   219
15.3  養老機構醫療服務管理   221
15.3.1  醫療服務管理的原則   221
15.3.2  醫療服務管理的方法   221
15.3.3  危重老年人搶救管理   222
15.3.4  醫療差錯與事故管理   223
第16章  養老機構康復服務   226
16.1  康復服務的基本內容及流程   226
16.1.1  康復服務的基本內容   226
16.1.2  養老機構的康復服務流程   228
16.2  養老機構常用的康復方法   229
16.2.1  健康老年人的運動方法及注意事項   229
16.2.2  老年病人的日常生活康復方法及注意事項   230
16.3  養老機構康復服務管理   231
16.3.1  養老機構康復服務工作人員配置   231
16.3.2  養老機構常見的康復服務項目管理   231
16.3.3  養老機構康復服務質量管理   232
16.3.4  養老機構康復服務工作制度管理   232
第17章  養老機構膳食服務   235
17.1  老年人生理代謝特點與營養需要   235
17.1.1  老年人生理特征及消化道結構   235
17.1.2  老年人生理代謝過程中的問題情況   236
17.1.3  老年人營養素代謝特點   237
17.1.4  老年人的熱量及營養素需求量   237
17.2  養老機構營養配餐方法與食譜設計   241
17.2.1  養老機構營養配餐方法   241
17.2.2  養老機構的食譜設計   242
17.2.3  老年患者營養膳食   244
17.3  養老機構膳食管理   246
17.3.1  供餐過程的管理   246
17.3.2  原材料及食品留樣管理制度   246
17.3.3  廚房各部衛生管理   247
17.3.4  從業人員健康管理制度   248
第18章  養老機構老年人心理健康服務   250
18.1  老年人心理特征及心理健康標準   250
18.1.1  老年人心理特征   250
18.1.2  老年人心理健康標準   252
18.2  老年人心理健康服務方法及保健   253
18.2.1  影響與老年人溝通的因素   253
18.2.2  與老年人心理溝通的基本原則   254
18.2.3  與老年人心理溝通的基本方法   255
18.2.4  與老年人溝通的技巧   256
18.2.5  老年人心理健康保健   257
18.3  老年人常見的心理(精神)疾病及處理   258
18.3.1  老年譫妄   259
18.3.2  輕度認知功能障礙   259
18.3.3  老年期痴獃   260
18.3.4  老年期精神分裂癥   261
18.3.5  老年期情感障礙   262
第19章  養老機構社會工作介入服務   263
19.1  養老機構社會工作概述   263
19.1.1  社會工作及老年社會工作的概念   263
19.1.2  老年社會工作的內容   265
19.1.3  社會工作介入養老機構的作用   265
19.1.4  社會工作介入養老機構的基本工作原則   266
19.1.5  社會工作在養老機構服務中扮演的角色   267
19.2  社會工作介入養老機構的方法及工作技巧   267
19.2.1  社會工作介入養老機構的方法   267
19.2.2  社會工作介入養老機構的工作技巧   269
19.3  社會工作介入養老機構服務的具體應用   269
19.3.1  老年人入住工作   269
19.3.2  個案工作   271
19.3.3  小組工作   273
19.3.4  社會工作行政   276
19.3.5  與家屬的協作   278
19.3.6  老人退住工作   279
參考文獻      280

我國人口老齡化進程日益加快，給傳統家庭養老模式帶來巨大衝擊，養老服務體繫將面臨調整和重構。“十三五”規劃綱要中明確提出要建成以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的養老服務體繫，可見居家養老服務和機構養老服務都是我國養老服務體繫中不可缺少的一部分。隨著近年來家庭結構日益小型化、失能老人人數增多，提供專業化服務的養老機構在養老服務供給中發揮著不可替代的作用。因此，全面、繫統地梳理養老機構的相關管理和服務內容，不僅可以為我國養老機構的完善提供借鋻和參考，也為加強養老機構人纔隊伍建設、提升養老機構管理及服務人纔的專業能力提供全面的專業知識。
《養老機構管理與服務》共分為19章，由上篇“養老機構管理”(第1章至第11章)和下篇“養老機構服務”(第12章至第19章)構成，全書力求繫統、全面地闡述養老機構的管理和服務體繫。總體而言，《養老機構管理與服務》有如下三大特色。
《養老機構管理與服務》從管理和服務兩個維度全面闡述養老機構從籌備建設到日常運營過程中面臨的管理和服務問題。“上篇——養老機構管理”在概觀我國養老機構發展背景、服務定位、類型劃分、管理體繫的基礎上，從建設、崗位設置、行政、人事、財務、後勤、信息化、安全與事故、培訓和考核等方面介紹養老機構的管理內容；“下篇——養老機構服務”在分析養老機構服務內容及體繫、入住老年人能力評估的基礎上，從照護服務、醫療服務、康復服務、膳食服務、心理健康服務、社會工作介入服務等方面介紹養老機構的服務內容。《養老機構管理與服務》既涵蓋了養老機構的管理體繫，也繫統梳理了諸多教材零散提到的服務內容。
《養老機構管理與服務》的內容與我國養老機構的現狀高度結合。“上篇——養老機構管理”中的各章內容結合了我國各類型養老機構的管理經驗，梳理了機構“人”“財”“物”的管理方法；“下篇——養老機構服務”中的各章內容側重我國養老機構改革趨勢——醫養結合，以醫療、護理、康復為核心，輔以膳食、心理等服務內容，這些都是我國養老機構運營過程中不可缺少的核心服務內容。
《養老機構管理與服務》的內容重視理論與實務相結合，各章節在闡述理論知識的同時，融入了實際操作的方法和技巧，有利於提升學生的實際操作能力。
《養老機構管理與服務》由大連科技學院的奚偉東、邵文娟、馬瑄共同編寫，具體分工如下：邵文娟編寫第1章、第9章、第12章至第19章；奚偉東編寫第2章至第4章、第6章至第8章；馬瑄編寫第5章、第10章和第11章。《養老機構管理與服務》提供教學課件，可通過掃描封底二維碼獲取。
《養老機構管理與服務》在編寫過程中引用了相關教材的觀點和內容，限於篇幅僅列舉了主要參考書目，在此一並向為《養老機構管理與服務》出版提供幫助的專家、學者表示感謝。
由於編者水平有限，書中難免存在不當之處，懇請各位讀者批評指正。反饋郵箱：wkservice@vip.163.com。

奚偉東  邵文娟
2020年12月