章服務經濟與現代服務業節服務經濟的新發展/1

第二節服務業簡介/9

01

章服務經濟與現代服務業節服務經濟的新發展/1

第二節服務業簡介/9

23

第二章服務與旅遊服務節服務與旅遊服務概述/23

第二節旅遊服務繫統與旅遊服務管理/31

45

第三章服務質量與旅遊服務質量概述節質量與服務質量概述/45

第二節旅遊服務的整體產品質量觀/54

65

第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理節顧客的服務期望管理/65

第二節顧客的服務感知管理/77

第三節顧客服務接觸與溝通管理/82

99

第五章旅遊服務質量的設計管理節服務設計概述/99

第二節旅遊企業的服務場景設計與有形展示/108

第三節服務流程設計方法與工具/120

第四節服務設計中的排隊管理/133

143

第六章旅遊服務質量評價管理節旅遊服務質量管理評價體繫/143

第二節旅遊服務質量管理評價理論、方法與程序/151

第三節基於SERVQUAL的服務質量評價方法/163

185

第七章旅遊服務質量的診斷與控制管理節旅遊服務質量管理差距模型/185

第二節服務失誤與服務補救管理/191

第三節旅遊服務質量的控制與提升管理/209

225

第八章顧客滿意與顧客忠誠節顧客滿意研究/225

第二節顧客忠誠管理/238

247

第九章服務質量管理案例研究——廣州南沙大酒店質量檢查管理研究節南沙大酒店簡介/247

第二節南沙大酒店服務質量檢查管理/250

第三節南沙大酒店服務質量管理經驗總結/262

267

參考文獻

為了解決人纔供需不平衡難題，優化高等教育結構，提高應用型人纔素質、能力與技能，2015年10月21日*、國家發改委、財政部頒發了《關於引導部分地方普通本科高校向應用型轉變的指導意見》，為應用型院校的轉型指明了新方向。對於旅遊管理類專業而言，培養旅遊管理應用型人纔是旅遊高等教育由1．0時代向2．0時代轉變的必由之路，是整合旅遊教育資源、推進供給側改革的歷史機遇，是旅遊管理應用型院校謀求話語權、擴大影響力的重要轉折點。

為深入貫徹*引導部分地方普通高校向應用型轉變的決策部署，推動全國旅遊管理本科教育的轉型發展與綜合改革，在*高等學校旅遊管理類專業教學指導委員會和全國高校旅遊應用型本科院校聯盟的大力支持和指導下，華中科技大學出版社率先組織編撰出版“全國高等院校旅遊管理類應用型人纔培養‘十三五’規劃教材”。該套教材特邀*高等學校旅遊管理類專業教學指導委員會副主任、中國旅遊協會教育分會副會長、中組部國家“萬人計劃”教學名師、湖北大學旅遊發展研究院院長馬勇教授擔任總主編。

在立足旅遊管理應用型人纔培養特征、打破重理論輕實踐的教學傳統的基礎上，該套教材在以下三方面作出了積極的嘗試與探索。

一是緊扣旅遊學科特色，創新教材編寫理念。該套教材基於高等教育發展新形勢，結合新版旅遊管理專業人纔培養方案，遵循應用型人纔培養的內在邏輯，在編寫團隊、編寫內容與編寫體例上充分彰顯旅遊管理作為應用型專業的學科優勢，全面提升旅遊管理專業學生的實踐能力與創新能力。

二是遵循理實並重原則，化知識結構。在產教融合思想的指導下，堅持以案例為引領，同步案例與知識鏈接貫穿全書，增設學習目標、實訓項目、本章小結、關鍵概念、案例解析、實訓操練和相關鏈接等個性化模塊。為了更好地適應當代大學生的移動學習習慣，本套教材突破性地在書中插入二維碼，通過手機掃描即可直接鏈接華中出版資源服務平臺。

三是依托資源服務平臺，打造立體化互動教材。華中科技大學出版社緊抓“互聯網＋”發展機遇，自主研發並上線了華中出版資源服務平臺，實現了快速、便捷調配教學資源的核心功能。在橫向資源配套上，提供了教學計劃書、PPT、參考答案、教學視頻、案例庫、習題集等繫列配套教學資源；在縱向資源開發上，構建了覆蓋課程開發、習題管理、學生評論等集開發、使用、管理、評價於一體的教學生態鏈，真正打造了線上線下、課堂課外的立體化互動教材。

基於為我國旅遊業發展提供人纔支持與智力保障的目標，該套教材在全國範圍內邀請了近百所應用型院校旅遊管理專業學科帶頭人、一線骨干“雙師雙能型”教師，以及旅遊行業界精英共同編寫，力求出版一套兼具理論與實踐、傳承與創新、基礎與前沿的精品教材。該套教材難免存在疏忽與缺失之處，懇請廣大讀者批評指正，以使該套教材日臻完善。希望在“十三五”期間，全國旅遊教育界以培養應用型、復合型、創新型人纔為己任，以精品教材建設為突破口，為建設一流旅遊管理學科而奮鬥！